PRODUCTIVITÉ DES AGENTS

Freshdesk est un système de ticketing conçu pour booster la productivité des agents et le temps de réponse aux clients. Les agents gardent le contrôle sur l'ensemble des tickets facilement et collaborent avec leurs coéquipiers pour résoudre les problèmes client de manière efficace.

Apprenez-en davantage sur l'outil de ticketing

Un logiciel qui facilite la gestion des tickets !

Les demandes client en provenance de tous les canaux de communication peuvent être convertis en tickets dans Freshdesk. De cette façon, aucune de vos conversations clients ne se perd.

Helpdesk Ticketing System Helpdesk Ticketing System

Un outil de gestion des tickets conçu comme un outil de collaboration.

Contrairement à la messagerie électronique, notre système de ticketing est conçu pour la collaboration d'équipe et la productivité des agents.

Vous pouvez prioriser chaque ticket en fonction de mots clés, assigner chaque ticket à un agent et un groupe en particulier afin de savoir qui est chargé de quel ticket. Filtrez les tickets en fonction de propriétés spécifiques afin de prioriser ceux sur lesquels les agents doivent travailler.

Détection de collision.

Surveillez qui est en train de regarder ou de répondre au ticket informatique.

Réponses prédéfinies.

Sauvegardez les réponses aux tickets courants pour les réutiliser.

Notifications intelligentes.

Soyez avertis des mises à jour du ticket dans l'outil de ticketing.

Affichage personnalisé du ticket.

Choisissez quels tickets vous voulez voir en premier.

Fusion des tickets.

Fusionnez les tickets qui traitent du même problème en un seul.

Journal d'activités.

Visualisez chaque agent et activité du système sur le ticket.

Gestion collaborative des tickets.

Aidez vos équipes à collaborer de manière efficace pour offrir une meilleure expérience de support.

  • Partagez la responsabilité des tickets sans perte de visibilité. Faites entrer vos coéquipiers directement dans le ticket pour avoir l'ensemble du contexte.
  • Séparez les tickets avec différentes tâches en sous-tickets. Faites travailler différentes équipes en parallèle.
  • Reliez et effectuez le suivi des tickets relatifs à des problèmes similaires. Envoyez des mises à jour en bloc aux clients.
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Gestion des SLA.

Un accord sur les niveaux de service dans votre plateforme Freshdesk fixe les niveaux de performance qui peuvent être gérés et optimisés au fil du temps. Avec les SLA, définissez les attentes des clients en termes de temps de réponse et mesurez la façon dont les agents respectent les délais.

  • Définissez les règles définissant après quel délai chaque ticket doit recevoir une réponse et être résolu afin que les agents connaissent clairement leurs échéances.
  • Redistribuez la charge de travail ou ajoutez plus d'individus à l'équipe en fonction de la conformité aux SLA.
  • Configurez des rappels automatiques pour les agents et des escalades vers les responsables lorsque les SLA ne sont pas respectés
SLA for Ticketing Software SLA for Ticketing Software

Gestion des tickets optimisée par l'IA.

Grâce à l'intelligence artificielle étroitement intégrée dans le logiciel de ticketing, débarrassez-vous des tâches répétitives et routinières et faites gagner du temps à vos agents.

  • Suggérez automatiquement les champs du ticket afin de catégoriser, hiérarchiser et acheminer les tickets entrants
  • Laissez l'IA recommander les articles de solution les plus pertinents à vos agents pour une résolution plus rapide
  • Évitez la réouverture des tickets lorsque les clients répondent pour vous dire merci
 

Gestion des tickets du service après-vente.

Créez des tâches de service pour les tickets client nécessitant la visite du service après-vente.

  • Assignez les bons techniciens ou groupes de service en fonction du type de problème, du lieu, des compétences requises et bien d'autres
  • Les employés après-vente peuvent avoir accès à leurs tâches de service via l'application Freshdesk pour iOS et Android
  • Les mises à jour des techniciens après-vente sont totalement intégrées dans la gestion de tickets Freshdesk pour permettre aux équipes de répartition et aux techniciens de travailler dans l'unité pour offrir une expérience client hors pair
SLA for Ticketing Software SLA for Ticketing Software

Système de ticketing : FAQ.

Comment fonctionne un helpdesk ?

Un helpdesk est un centre où convergent toutes les demandes provenant des clients par différents canaux. Des agents vont ensuite créer des tickets d’incidents qui seront groupés et priorisés suivant leur gravité pour ensuite être résolus.

C'est quoi un ticket en informatique ?

C’est un ticket qui enregistre une tâche effectuée (ou qui doit être effectuée) par votre système de support informatique afin de rectifier les problèmes, résoudre les demandes des clients et exploiter l'environnement technologique de votre entreprise.

Quelles sont les principales différences entre un Service Desk et un centre de support client ?

Un centre de support client se concentre sur l’aide apportée par des agents aux clients suite à leurs demandes. Un service desk est doté d’une équipe de service qui fonctionne en tant que point de contact entre un fournisseur de service informatique et ses utilisateurs.

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