Pourquoi une entreprise qui se développe a-t-elle besoin d'un logiciel de gestion de tickets et d’incidents ?

Lorsque vous créez votre entreprise, vous pouvez penser que l'e-mail est le meilleur canal pour communiquer avec vos clients.  Toutefois, au fur et à mesure que votre entreprise grandit, les clients sont susceptibles de vous contacter par téléphone, via chat ou même sur les réseaux sociaux. Il devient alors de plus en plus difficile de gérer toutes ces interactions à partir d'une seule boîte mail, et vous aurez besoin d'un outil qui offre davantage de fonctionnalités—comme un logiciel d’helpdesk, également appelé logiciel de gestion des tickets.

Un logiciel de gestion des tickets, ou logiciel d’helpdesk, est un outil qui vous permet de gérer les conversations avec vos clients sur plusieurs canaux différents.

Au lieu de migrer vers un logiciel de gestion des tickets et incidents après la bataille, l'utilisation d'un tel outil dès la création de votre entreprise peut vous éviter de nombreux problèmes tout en offrant également une superbe expérience client. 

Free ticketing software

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez rien à débourser ! Chez Freshdesk, nous offrons un logiciel de gestion de tickets et incidents gratuit de qualité, ou 'freemium', pour les PME, qui vous offre un nombre illimité de postes d'agents ainsi que des fonctionnalités vous offrant la meilleure expérience pour vos clients. Vous pouvez prioriser et assigner les conversations clients aux équipes et aux agents respectifs. Qui plus est, pendant la résolution d'un problème, votre équipe pourra voir les autres demandes soulevées par le client, ayant ainsi le contexte complet leur permettant d'offrir une expérience omnicanale.  

Comment Freshdesk peut-il vous aider à offrir un service client exceptionnel ?

Gérez facilement vos conversations clients

Le logiciel de gestion des tickets gratuit de Freshdesk enregistre dans un canal unique toutes les conversations provenant des différents canaux client :e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux. Vous pouvez définir des workflows qui transmettent les tickets provenant de différents canaux vers la bonne équipe et le bon agent.

Un agent peut également, tout en discutant avec un client, changer le statut et la priorité du ticket concerné, ou modifier d'autres pparamètres permettant d’effectuer un suivi optimal des conversations clients.

Ticketing screen

Collaborez sur un problème sans perdre le contexte

Parfois, pour résoudre un ticket, votre équipe peut avoir besoin de demander de l'aide à une personne externe à l’entreprise. Lors d'une telle collaboration, l’agent doit souvent perdre du temps à expliquer le contexte du problème à une ou plusieurs personnes.

Grâce à une solution de gestion de tickets, votre équipe peut et résoudre un problème directement sur l'interface du ticket. Ainsi, lorsqu'une personne est mise dans la boucle, il ou elle peut obtenir indépendamment l’ensemble du contexte relatif au problème. Votre équipe gagne du temps car elle n’a pas à jongler entre différents outils.

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Évitez les questions basiques

Aujourd'hui, les internautes préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Grâce à une base de connaissances étendue et un portail en libre-service, vos clients peuvent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions. Cela réduit le flux entrant de questions simples de type "comment faire", et donne à votre équipe du temps pour se concentrer sur les problèmes complexes.

De plus, lorsque votre logiciel de gestion des tickets possède une base de connaissances intégrée, votre équipe peut facilement créer et mettre à jour des articles de solution directement à partir du produit concerné.

self service portal

Mesurez les indicateurs qui comptent pour votre équipe

En matière de service client, il est essentiel de mesurer les progrès effectués. Freshdesk vous permet de garder le contrôle sur les indicateurs relatifs à la création, la suppression et le cycle de vie du ticket. Cela vous permet d'évaluer le volume de tickets entrants et d'optimiser l'efficacité de votre équipe.

Grâce aux fonctionnalités de reporting avancées de notre logiciel de gestion des tickets informatique gratuit, vous pouvez mesurer la performance globale de votre équipe, les performances individuelles, et planifier les workflows en conséquence.   

Un tableau de bord vous permet de contrôler les tendances en temps réel, d'identifier les éventuels goulots d’étranglement et d’éviter qu'ils se produisent.

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Simplifiez vos conversations sur les réseaux sociaux

Lorsque votre marque a une forte présence sur les réseaux sociaux, il peut devenir difficile pour votre équipe d'aller à l'essentiel et de répondre aux clients qui ont besoin d'aide.

Avec un logiciel de gestion des tickets d’incidents qui permet l'intégration avec les réseaux sociaux, votre équipe peut ajouter les mots clés observés sur Twitter et Facebook que vous souhaitez surveiller. Toutes les publications et les tweets importants sont ciblés et convertis en tickets qui peuvent assignés à l'équipe qui gère les réseaux sociaux.

Streamline your social media conversations

Voici ce que vous pouvez accomplir avec l’outil de ticketing gratuit de Freshdesk

Améliorer votre engagement client

Lorsque la boîte de réception de votre équipe et celle de votre centre d'appels se trouvent au même endroit, suivre, prioriser et résoudre les tickets devient un processus très simple. L’expérience client est améliorée.

Collaborer et résoudre plus rapidement les tickets

L'outil de collaboration intégré, alimenté par Freshconnect, vous aide à collaborer sur les tickets directement depuis l'interface du ticket. Vous pouvez faire participer les membres de votre équipe ou recevoir de l'aide d'une tierce personne directement depuis Freshdesk.  

Aider les clients à trouver les solutions par eux-mêmes

Réduisez le nombre de tickets entrants en utilisant la puissante base de connaissances de Freshdesk, et permettez votre équipe de se concentrer sur des tâches plus productives. Documentez les articles de solution et les FAQ qui aideront vos clients à résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

Élargir vos capacités

Appuyez-vous sur la fonctionnalité Freshdesk et rassemblez les différents secteurs de votre entreprise dans Freshdesk en intégrant des applications du Marketplace Freshdesk qui prend en charge plus de 500 applications.

Automatiser les tâches de routine

Concentrez-vous sur la conduite d'excellentes conversations avec vos clients et d'autres tâches importantes, et laissez Freshdesk s'occuper du reste pour vous. Vous pouvez définir des règles pour transmettre les tickets entrants au bon agent et enregistrer les réponses aux questions les plus fréquemment posées.

Surveiller les indicateurs importants

Avec le tableau de bord et le reporting de Freshdesk, vous pouvez surveiller les tendances des tickets. Les informations tirées du volume de tickets peuvent vous permettre d'optimiser les workflows et d'éviter les goulots d’étranglement.