Outil de ticketing gratuit

Pourquoi une entreprise qui se développe a-t-elle besoin d'un outil de ticketing gratuit ?

Lorsque vous créez votre entreprise, vous pouvez penser que l'e-mail est le meilleur canal pour communiquer avec vos clients. Toutefois, au fur et à mesure que votre entreprise grandit, les clients sont susceptibles de vous contacter par téléphone, via chat ou même sur les réseaux sociaux. Il devient alors de plus en plus difficile de gérer toutes ces interactions à partir d'une seule boîte mail, et vous aurez besoin d'un outil qui offre davantage de fonctionnalités—comme un logiciel helpdesk, également appelé logiciel ticketing.

Un logiciel de gestion des tickets est un outil qui vous permet de gérer les conversations avec vos clients sur plusieurs canaux différents.

Au lieu de migrer vers un outil de gestion de tickets après la bataille, l'utilisation d'un tel outil dès la création de votre entreprise peut vous éviter de nombreux problèmes tout en offrant également une superbe expérience client.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez rien à débourser ! Chez Freshdesk, nous offrons un outil de ticketing gratuit de qualité, ou 'freemium', pour les PME, qui vous offre un nombre illimité de postes d'agents ainsi que des fonctionnalités vous offrant la meilleure expérience pour vos clients. Vous pouvez prioriser et assigner les conversations clients aux équipes et aux agents respectifs. Qui plus est, pendant la résolution d'un problème, votre équipe pourra voir les autres demandes soulevées par le client, ayant ainsi le contexte complet leur permettant d'offrir une expérience omnicanale.

Comment un outil de ticketing gratuit peut-il vous aider à offrir un service à la clientèle exceptionnel ?

Gérez facilement vos conversations clients

Le logiciel de ticketing gratuit enregistre dans un canal unique toutes les conversations provenant des différents canaux client :e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux. Vous pouvez définir des workflows qui transmettent les tickets provenant de différents canaux vers la bonne équipe et le bon agent.

Un agent peut également, tout en discutant avec un client, changer le statut et la priorité du ticket concerné, ou modifier d'autres pparamètres permettant d’effectuer un suivi optimal des conversations clients.

Collaborez sur un problème sans perdre le contexte

Parfois, pour résoudre un ticket, votre équipe peut avoir besoin de demander de l'aide à une personne externe à l’entreprise. Lors d'une telle collaboration, l’agent doit souvent perdre du temps à expliquer le contexte du problème à une ou plusieurs personnes.

Grâce à une solution de gestion de tickets, votre équipe peut et résoudre un problème directement sur l'interface du ticket. Ainsi, lorsqu'une personne est mise dans la boucle, il ou elle peut obtenir indépendamment l’ensemble du contexte relatif au problème. Votre équipe gagne du temps car elle n’a pas à jongler entre différents outils.

Évitez les questions basiques

Aujourd'hui, les internautes préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Grâce à une base de connaissances étendue et un portail en libre-service, vos clients peuvent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions. Cela réduit le flux entrant de questions simples de type "comment faire", et donne à votre équipe du temps pour se concentrer sur les problèmes complexes.

De plus, lorsque votre logiciel gestion de tickets gratuit possède une base de connaissances intégrée, votre équipe peut facilement créer et mettre à jour des articles de solution directement à partir du produit concerné.

Mesurez les indicateurs qui comptent pour votre équipe

En matière de service client, il est essentiel de mesurer les progrès effectués. Freshdesk vous permet de garder le contrôle sur les indicateurs relatifs à la création, la suppression et le cycle de vie du ticket. Cela vous permet d'évaluer le volume de tickets entrants et d'optimiser l'efficacité de votre équipe.

Grâce aux fonctionnalités de reporting avancées de notre outil de reporting gratuit, vous pouvez mesurer la performance globale de votre équipe, les performances individuelles, et planifier les workflows en conséquence.

Un tableau de bord vous permet de contrôler les tendances en temps réel, d'identifier les éventuels goulots d’étranglement et d’éviter qu'ils se produisent.

Simplifiez vos conversations sur les réseaux sociaux

Lorsque votre marque a une forte présence sur les réseaux sociaux, il peut devenir difficile pour votre équipe d'aller à l'essentiel et de répondre aux clients qui ont besoin d'aide.

Avec un logiciel helpdesk gratuit qui permet l'intégration avec les réseaux sociaux, votre équipe peut ajouter les mots clés observés sur Twitter et Facebook que vous souhaitez surveiller. Toutes les publications et les tweets importants sont ciblés et convertis en tickets qui peuvent assignés à l'équipe qui gère les réseaux sociaux.