Outil de ticketing : le guide du débutant

Utilisez-vous encore les e-mails pour votre support client ? Éprouvez-vous des difficultés à faire le suivi et prioriser les demandes clients importantes ? En avez-vous assez de définir de multiples structures de dossiers et des codes couleurs compliqués pour filtrer vos e-mails ? Cherchez-vous un moyen de simplifier la façon dont vous gérez le support client ? En cherchant une solution, vous avez dû croiser le terme « logiciel de ticketing » ou « système de gestion des tickets ». Si vous vous demandez de quoi il s‘agit et comment ce système peut améliorer votre support client, vous êtes au bon endroit.

Table des matières :

Ticketing system guide

Outil de ticketing : Définition

Un logiciel de ticketing convertit toutes les demandes de support entrantes provenant de différents canaux en tickets. Avec un système de ticketing, il est plus facile de prioriser, surveiller et faire le suivi des demandes du client à partir d'un seul endroit. Cela aide votre équipe de support client à mieux communiquer avec vos clients et à gérer les problèmes d'une manière plus efficace.Imaginez que vous êtes un détaillant en ligne qui vend des tee-shirts sur son site web. Vous recevez probablement chaque jour beaucoup de questions de la part de clients sur une variété de sujets. Les demandes peuvent aller de problèmes de tailles à des soucis de facturation, en passant par les dates de livraison et des demandes de nouveaux designs. Suivant la taille de votre entreprise, vous avez dû mettre en place différents canaux pour permettre à vos clients de vous contacter.

Certains clients préfèrent les canaux conventionnels comme le téléphone ou l'e-mail, tandis que d'autres préfèrent vous contacter via des plateformes de réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. Quel que soit le moyen utilisé pour la communication, le premier souci du client reste de recevoir des réponses instantanées et des résolutions rapides. Ils vont aussi s'attendre à ce que vous suiviez l’avancement du traitement de leurs demandes (indépendamment du canal utilisé pour adresser leur requête) et que vous les teniez régulièrement au courant. C'est là qu'intervient un outil de ticketing.

Puisque toutes vos demandes provenant de différents canaux sont stockées à un seul endroit, vous pouvez grouper ces tickets par catégorie ou priorité, et décider de la façon dont vous allez répondre à chacun des clients.

Imaginons que votre client vous envoie un e-mail à propos d'un tee-shirt qui n'est plus en stock. Vous affirmez au client que le tee-shirt sera de nouveau disponible très prochainement. Quelques semaines plus tard, lorsque le même client fait un suivi sur Twitter, ce tweet sera automatiquement converti en ticket et ajouté au fil de la conversation précédente. Ainsi, lorsqu'une personne de votre équipe s'occupe de ce client, toutes les interactions précédentes et le contexte dont vous avez besoin se trouvent en un seul endroit, ce qui permet à vos agents de fournir une réponse rapide et utile.

Quels sont les avantages de l’outil de ticketing pour votre entreprise ?

Les avantages de l’outil de ticketing sont les suivants :

Simplifiez les requêtes clients

Avec un outil de ticketing, les requêtes entrantes provenant de différents canaux de communication sont stockées à un seul emplacement commun. De cette façon, les agents de votre support peuvent suivre, prioriser et résoudre les tickets sans avoir à jongler entre différents outils.

Automatisez les tâches pour plus d'efficacité

Un logiciel de ticketing vous permet d'automatiser les tâches routinières pour améliorer l'efficacité et la rapidité des réponses. Qu’il s’agisse de l'allocation des tickets à un agent particulier, de la création de réponses prédéfinies pour les questions fréquemment posées, ou encore de la définition de règles d'escalade lorsque les délais ne sont pas respectés, vous pouvez tout faire.

Accédez au contexte depuis un seul endroit

Lorsque les agents du support ont accès aux interactions précédentes avec un client, cela leur permet d'avoir le contexte dont ils ont besoin pour fournir de meilleures réponses. Un système de ticketing vous permet d'accéder aux conversations passées avec le client depuis n'importe quel canal dans une seule base de données clients unifiée.

Obtenez un bon aperçu de la performance de votre équipe

Grâce à un outil de ticketing, vous pouvez évaluer la manière dont votre équipe de support répond aux demandes des clients. Vous pourrez tirer des leçons des différents indicateurs disponibles et utiliser ces données afin d’influencer vos décisions futures.

Donnez aux clients les moyens de s'aider eux-mêmes

La plupart des systèmes de ticketing peuvent être intégrés à une base de connaissances au sein de laquelle vous pouvez publier des articles de solutions détaillés et d'autres ressources que les clients peuvent utiliser pour trouver des informations importantes. Cela vous aide à maintenir un faible volume de tickets, puisqu'il n'y a plus besoin de contacter le support.

Augmentez la fidélisation des clients

Grâce aux processus bien organisés de support client fournis par le logiciel de ticketing, il devient plus facile de satisfaire les clients. Ces clients satisfaits resteront fidèles à votre marque, et feront connaître leurs expériences positives.

Comment un outil de ticketing bénéficie-t-il votre PME ?

En tant que PME, vous pouvez utiliser un bon système de ticketing afin de simplifier vos processus de support client. Vous pouvez éliminer la redondance des activités quotidiennes, et vous concentrer sur l'expansion de votre entreprise grâce à un service client rapide et réactif.

Comment choisir le bon outil de ticketing pour votre entreprise ?

Voici les éléments à prendre en compte dans votre recherche d’un logiciel de ticketing :
  • Type de support
  • Facilité d’utilisation
  • Tarifs
Type de support

Comment vos clients vous contactent-ils ? Vous contactent-ils par téléphone ou par e-mail, ou bien préférez-vous qu'ils discutent par chat avec vos agents via votre site web ou les réseaux sociaux ? Selon les ressources que vous mettez en place pour votre support client, vous devez chercher un système de gestion des tickets qui soit optimisé pour gérer les différentes plateformes de communication que vous proposez.

Facilité d'utilisation

Plus le logiciel de gestion des tickets sera intuitif et facile à utiliser, plus il sera facile pour les agents du support de choisir les nuances différentes pour gérer les demandes clients. Une interface utilisateur simple et conviviale permettra à vos agents d'éviter de passer de longues heures à se former et à étudier. Ils peuvent commencer à travailler tout de suite.

Tarifs

Comparez les différents systèmes de gestion des tickets en ligne disponibles sur le marché et les différents tarifs proposés. Vérifiez bien que l'ensemble de leurs fonctionnalités soient en phase avec les exigences de votre support client. Si vous souhaitez proposer du support B2B, un simple logiciel de centre de support gratuit peut parfois suffire.

Ideal Ticketing system

Quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un bon outil de ticketing ?

Il existe actuellement une multitude de logiciels de ticketing offrant une grande variété de fonctionnalités. Il est important de choisir celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise. Voici la liste des six fonctionnalités qui sont absolument indispensables à tout bon système de gestion des tickets :

1. Multicanal

Un système de ticketing vous permet d'offrir du support à vos clients sur différents canaux tels que l'e-mail, le téléphone, le chat, les médias sociaux, etc. Le logiciel combine les demandes entrantes de tous ces canaux dans une seule base de données. Cela facilite d'autant plus le travail des agents qui doivent répondre aux demandes d'un large public, d'une manière rapide et efficace, et n'ont pas à jongler entre différents sites web, outils et mots de passe.

Ticket List

2. Automatisation

Grâce à un logiciel de gestion des tickets efficace, vous pouvez gagner du temps en automatisant différentes tâches déclenchées par des horaires ou des événements particuliers. Grâce aux automatisations, vous pouvez définir les règles de workflows complexes pour vous assurer que les appels et les questions des clients soient toujours dirigés vers la bonne équipe ou le bon agent. Les automatisations peuvent également vous aider à maintenir la stabilité du cycle de vie de votre support client en vous aidant à mettre en place des échéances et des règles d'escalade.

Scenario Automations

3. Personnalisation

Lorsque les clients vous contactent, ils s'attendent à ce que leur expérience du support soit cohérente avec la personnalité de votre marque. Avec un système de gestion des tickets efficace, vous pouvez entièrement personnaliser votre helpdesk afin qu'il devienne une véritable extension de votre marque. Des couleurs du fond d'écran jusqu'aux polices de caractère, vous pouvez affiner chaque détail pour vous assurer que votre helpdesk s'harmonise avec le style et le design de votre site web.

Portal customization

4. Libre-service

Le logiciel de ticketing idéal pourra prendre en charge une base complète de connaissances dans laquelle vous pourrez ajouter des guides et des articles sur des solutions détaillées. Elle peut devenir une ressource de grande valeur pour les clients, puisqu'elle va leur permettre de trouver des réponses aux problèmes qui se produisent fréquemment, sans avoir à chaque fois besoin de contacter votre équipe de support.

Self service screen-solutions

5. Reporting & Analyses

Des systèmes complets de gestion des tickets vous permettent de surveiller à tout moment l’efficacité de votre support client. Des indicateurs détaillés sur la façon dont votre équipe de support prend correctement en charge les demandes client peuvent vous aider à prendre les bonnes décisions pour votre entreprise. La plupart des systèmes de gestion des tickets ont ces informations intégrées, mais si vous utilisez déjà certains outils d'analyse en particulier, assurez-vous que le système de gestion des tickets puisse vous proposer d'intégrer les outils de votre choix de manière transparente.

Reporting screen

6. Intégrations

Votre entreprise utilise peut-être déjà une variété d'outils qui effectuent différentes opérations pour l'entreprise. Par exemple, la plupart des PME utilisent des outils dédiés pour le CRM, la facturation, le marketing par e-mail, etc. Il est donc vital que le système de gestion des tickets que vous choisissez puisse s'intégrer étroitement à ces solutions. Recherchez des intégrations prêtes à l'emploi, ainsi que la capacité de développer vos propres intégrations qui répondront à vos besoins.étroitement à ces solutions. Recherchez des intégrations prêtes à l'emploi, ainsi que la capacité de développer vos propres intégrations qui répondront à vos besoins.

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