Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?

Qu’est-ce qu’un ticket ?

Un ticket au sein d’une entreprise, c’est une demande de support entrant provenant de différents canaux. Certains clients préfèrent les canaux conventionnels comme le téléphone ou l'e-mail, tandis que d'autres préfèrent vous contacter via des plateformes de réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. 

Chaque demande ou plainte génère un ticket qui sera géré par l’équipe de support au sein de l’entreprise. C’est à ce moment-là qu’un outil ou logiciel de ticketing peut intervenir pour le traitement de celui-ci. 

Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?

Un outil de ticketing est un système qui vous permet de :

Un logiciel de ticketing convertit toutes les demandes de support entrantes provenant de différents canaux en tickets. Avec un système de ticketing, il est plus facile de prioriser, surveiller et faire le suivi des demandes du client à partir d'un seul endroit. Cela aide votre équipe de support client à mieux communiquer avec vos clients et à gérer les problèmes d'une manière plus efficace.

Par exemple, un détaillant en ligne qui vend des tee-shirts sur son site web reçoit chaque jour des questions de la part de clients sur une variété de sujets, des problèmes de tailles à des soucis de facturation, en passant par les dates de livraison. Suivant la taille de votre entreprise, vous avez dû mettre en place différents canaux pour permettre à vos clients de vous contacter.

Quel que soit le moyen utilisé pour la communication, l’outil de ticketing va pouvoir envoyer aux clients des réponses instantanées et des résolutions rapides, ainsi qu’un suivi du traitement de leurs demandes, indépendamment du canal utilisé pour adresser leur requête.

Toutes vos demandes provenant de différents canaux sont stockées à un seul endroit, vous pouvez grouper ces tickets par catégorie ou priorité, et décider de la façon dont vous allez répondre à chacun des clients.

Si un client envoie un e-mail à l’équipe de support et que vous y répondez, lorsque plus tard le même client fait un suivi sur Twitter, ce tweet sera automatiquement converti en ticket et ajouté au fil de la conversation précédente. Ainsi toutes les interactions précédentes et le contexte se retrouvent en un seul endroit, ce qui permet à vos agents de fournir une réponse rapide et utile.

Quels sont les avantages et les inconvénients d’un outil de ticketing ?

Les avantages d’un outil de ticketing sont nombreux que vous soyez un détaillant ou une PME. Un logiciel de gestion des tickets en ligne est bien plus efficace que les e-mails. C’est en premier lieu un gain de temps considérable et une efficacité qui contribue aux bonnes relations d’une entreprise vis-à-vis de ses clients. Il simplifie vos processus de support client en éliminant la redondance des activités quotidiennes, et vous aide à vous concentrer sur l'expansion de votre entreprise grâce à un service client rapide et réactif.

Simplifier les requêtes clients.

Avec un outil de ticketing, les requêtes entrantes provenant de différents canaux de communication sont stockées dans un seul emplacement commun. De cette façon, les agents de votre équipe de support peuvent suivre, prioriser et résoudre les tickets sans avoir à passer par différents outils.

Automatiser les tâches pour plus d'efficacité.

Un logiciel de ticketing vous permet d'automatiser les tâches routinières pour améliorer l'efficacité et la rapidité des réponses. Qu’il s’agisse de l'allocation des tickets à un agent particulier, de la création de réponses prédéfinies pour les questions fréquemment posées, ou encore de la définition de règles d'escalade lorsque les délais ne sont pas respectés, un logiciel de ticketing vous y assistera.

Accéder au contexte depuis un seul endroit.

Lorsque les agents du support ont accès aux interactions précédentes avec un client, cela leur permet d'avoir le contexte dont ils ont besoin pour fournir de meilleures réponses. Un système de ticketing vous permet d'accéder aux conversations passées avec le client depuis n'importe quel canal dans une seule base de données clients unifiée.

Obtenir un excellent aperçu de la performance de votre équipe.

L’outil de ticketing peut définir des politiques de SLA et vérifier que vos agents se conforment aux délais de résolution des problèmes. Avec un bon système de ticketing, vous pouvez aussi vérifier que plusieurs agents du support ne travaillent pas sur la même requête en même temps et noient le client sous de multiples réponses. Grâce à un outil de ticketing, vous pouvez évaluer la manière dont votre équipe de support traite les demandes et analyser les différents indicateurs disponibles en utilisant ces données afin d’influencer vos décisions futures.

Donner aux clients les moyens de s'aider eux-mêmes.

La plupart des systèmes de ticketing peuvent être intégrés à une base de connaissances au sein de laquelle vous pouvez publier des articles de solutions détaillés et d'autres ressources que les clients peuvent utiliser pour trouver des informations importantes. Cela vous aide à réduire le nombre de tickets et maintenir un faible volume, et donc le besoin de contacter le support.

Augmenter la fidélisation des clients.

Grâce aux processus de support client organisés plus efficacement par le logiciel de ticketing, il devient plus facile de satisfaire les clients. Ces clients satisfaits resteront fidèles à votre entreprise, que ce soit une boutique en ligne ou une PME, et feront connaître leurs expériences positives.

Quelles sont les fonctionnalités essentielles d’un bon outil de ticketing ?

Il existe actuellement une multitude de logiciels de ticketing offrant une grande variété de fonctionnalités. Il est important de choisir celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise. Il existe essentiellement 6 fonctionnalités indispensables à tout bon système de gestion de ticketing. 

1. Multicanal

Un système de ticketing vous permet d'offrir une assistance à vos clients sur différents canaux tels que l'e-mail, le téléphone, le chat, les médias sociaux, etc. Le logiciel combine les demandes entrantes de tous ces canaux dans une seule base de données. Cela facilite le travail des agents qui doivent répondre aux demandes d'un large public, d'une manière rapide et efficace, et qui n'ont plus à gérer différents sites web, outils et mots de passe.

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2. Automatisation

Grâce à un logiciel de gestion des tickets efficace, vous gagnez du temps en automatisant différentes tâches liées à certains horaires ou événements particuliers. Grâce aux automatisations, vous pouvez définir les règles de workflows complexes pour vous assurer que les appels et les questions des clients soient toujours dirigés vers la bonne équipe ou le bon agent. Les automatisations peuvent également vous aider à maintenir la stabilité du cycle de vie de votre support client en vous aidant à mettre en place des échéances et des règles d'escalade.

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3. Personnalisation

Lorsque les clients vous contactent, leur expérience de support doit rester cohérente avec la personnalité de votre marque. Avec un système de gestion des tickets efficace, vous pouvez entièrement personnaliser votre helpdesk afin qu'il devienne une véritable extension de votre marque. Des couleurs du fond d'écran jusqu'aux polices de caractère, vous pouvez optimiser chaque détail pour vous assurer que votre helpdesk s'harmonise avec le style et le design de votre site web.

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4. Libre-service

Le logiciel de ticketing idéal pourra prendre en charge une base complète de connaissances dans laquelle vous pourrez ajouter des guides et des articles sur des solutions détaillées. Elle peut devenir une ressource de grande valeur pour les clients, puisqu'elle va leur permettre de trouver des réponses aux problèmes qui se produisent fréquemment, sans avoir à chaque fois besoin de contacter votre équipe de support.

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5. Reporting & Analyses

Des systèmes complets de gestion des tickets vous permettent de surveiller à tout moment l’efficacité de votre support client. Des indicateurs détaillés sur la façon dont votre équipe de support prend correctement en charge les demandes client peuvent vous aider à prendre les bonnes décisions pour votre entreprise. La plupart des systèmes de gestion des tickets ont ces informations intégrées, mais si vous utilisez déjà certains outils d'analyse en particulier, assurez-vous que le système de gestion des tickets puisse vous proposer d'intégrer les outils de votre choix de manière transparente.

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6. Intégrations

Votre entreprise utilise peut-être déjà une variété d'outils qui effectuent différentes opérations pour l'entreprise. Par exemple, la plupart des PME utilisent des outils dédiés pour le CRM, la facturation, le marketing par e-mail, etc. Il est donc vital que le système de gestion des tickets que vous choisissez puisse s'intégrer étroitement à ces solutions. Recherchez des intégrations prêtes à l'emploi, ainsi que la capacité de développer vos propres intégrations qui répondront à vos besoins.

Integrations apps Integrations apps

Comment choisir le bon outil de ticketing pour votre entreprise ?

Un bon outil de ticketing dépend de trois choses : du type de support, selon les différents canaux de communication que vous utilisez, de la facilité d’utilisation, un système intuitif pour vos agents, et du tarif selon la complexité de vos besoins.

Type de support.

Comment vos clients vous contactent-ils ? Par téléphone ou par e-mail, ou bien préférez-vous qu'ils discutent par chat avec vos agents via votre site web ou les réseaux sociaux ? Selon les ressources que vous mettez en place pour votre support client, vous devez mettre en place un système de gestion des tickets qui soit optimisé pour gérer les différentes plateformes de communication que vous proposez.

Facilité d'utilisation.

Plus le logiciel de gestion des tickets sera intuitif et facile à utiliser, plus il sera facile pour les agents du support de choisir les différentes options pour gérer les demandes clients. Une interface utilisateur simple et conviviale permettra à vos agents d'éviter de passer de longues heures à se former. Ils peuvent commencer à travailler immédiatement.

Tarifs.

Comparez les différents systèmes de gestion des tickets en ligne disponibles sur le marché et les différents tarifs proposés. Vérifiez bien que l'ensemble de leurs fonctionnalités soient en phase avec les exigences de votre support client. Si vous souhaitez proposer du support B2B, un simple logiciel de centre de support gratuit peut parfois suffire.

Ideal Ticketing system Ideal Ticketing system

Quels secteurs pourraient bénéficier d’un outil de ticketing ?

La mode en ligne.

L’industrie de la mode est un secteur qui s’est développé exponentiellement depuis quelques années, surtout depuis la pandémie et la fermeture des magasins. Au vu de l’important volume des ventes, il est donc primordial pour ces enseignes d’instaurer un outil de ticketing afin de gérer les nombreuses questions et réclamations de la clientèle. Non seulement celle-ci peut se montrer particulièrement exigeante, mais aussi très réactive par rapport à l’efficacité de la gestion des tickets d’incidents qu’elle ne manquera pas de commenter sur les réseaux sociaux.

Le secteur de l’informatique.

Toute entreprise, quelle que soit sa taille, doit faire face à la digitalisation de ses activités. Pour cela, elle doit instaurer divers systèmes informatiques et donc faire appel à ce secteur, parfois sans en être grand spécialiste. Les acteurs de l’industrie informatique, et en particulier les entreprises SaaS, doivent donc gérer cette demande de manière particulièrement efficace et conviviale avec des outils de ticketing qui traitent les requêtes rapidement et rationnellement. Il en va du bon fonctionnement des entreprises-clientes.

Les spectacles.

L’industrie des spectacles s’est incroyablement diversifiée ces dernières années. Tout événement culturel ou salle de spectacle s’est doté d’un site et doit gérer quotidiennement les demandes du public. Un outil de ticketing se montre indispensable dans des cas tels que l’organisation de festivals ou l’achat de billets de concert. Un système de gestion des tickets efficace est la base de toute bonne relation entre l’industrie et un public particulièrement à même de l’utiliser surtout en cas d’imprévus propres à ce secteur.

Outil de ticketing : FAQs.

Pourquoi utiliser un outil de ticketing ?

Un logiciel de ticketing est l’outil indispensable à toute entreprise pour traiter les demandes multicanales de ses clients. Il recueille et traite les tickets suivant leurs priorités. Il permet une meilleure gestion, facilite la tâche des agents de support, et également la relation avec les clients.

Pourquoi faire un ticket ?

Un ticket est un moyen pour une entreprise de gérer ses relations clients de manière efficace. Lorsqu’une requête est émise par un client via divers canaux, celle-ci est enregistrée, ce qui permet de créer un ticket qui sera alors soumis et traité par l’équipe de support par l’instauration d’un logiciel de ticketing.

Comment peut-on éviter la perte de temps dans la gestion des tickets ?

Les demandes faites par les clients sont souvent multicanales via le site, e-mail ou les réseaux sociaux. Elles peuvent être également nombreuses et variées. Un outil de ticketing permet alors de rationaliser le traitement de ces demandes et donc d’éviter toute perte de temps.