Commencez à assister les clients en un rien de temps

La courbe d'apprentissage d'un service d'assistance ne devrait pas empêcher votre équipe de faire son travail. Au contraire, vous et votre équipe devriez être à l'aise avec votre système dès le premier jour. C'est pourquoi vous avez besoin d'un helpdesk intuitif et facile à utiliser.

Avec Freshdesk, votre équipe n'a pas besoin qu'on lui tienne la main pour commencer à utiliser le produit. L'interface simple suffit à elle seule à guider vos agents dans le produit. En quelques clics, vous et votre équipe pouvez mettre en place des workflows et commencer à offrir des expériences client exceptionnelles.

Workflow pour administrateurs

ATTRIBUTION AUTOMATIQUE DE TICKET

L'attribution manuelle de tickets aux agents à partir d'une pile de tickets prend du temps et est fatigante. Avec Freshdesk, vous pouvez automatiser le processus d'attribution des tickets. Vous pouvez attribuer des tickets entrants au sein de votre équipe avec un système basé sur la charge de travail ou à tour de rôle.

Freshdesk va encore plus loin dans l'attribution des billets en vous permettant d'attribuer les billets aux agents les plus qualifiés pour les gérer. Ce système est pratique lorsque vous recevez certaines demandes qui ne peuvent être résolues que par des agents spécifiques. Au lieu de passer le relais et de faire attendre le client, vous pouvez directement attribuer le ticket au bon agent.

AUTOMATISMES INTELLIGENTS

En tant qu'administrateur, votre objectif est de rationaliser votre système et de faciliter la tâche de vos agents. Avec les automatismes de Freshdesk, vous pouvez acheminer des tickets en fonction de mots-clés, définir des propriétés, faire le suivi des tickets et bien plus encore. La facilité de configuration des règles d'automatisation permet à Freshdesk de se démarquer.

Ces automatismes fonctionnent 24 heures sur 24 et vous aident à surveiller votre service d'assistance et à garantir le bon fonctionnement de votre équipe.

 

Workflows pour les agents
 

Freshdesk offers features that have been specially designed to improve agent productivity. For instance, agents can easily filter tickets based on properties and save them as a ticket view. When they clock in, they can see the tickets in their queue, respond to customers and resolve issues. To keep a track of follow-ups and other tasks, agents can add reminders and make to-do lists. To add on, Freshdesk has exclusive features for agent collaboration.

LAISSEZ FREDDY AIDER VOTRE EQUIPE DE SUPPORT

Répondre à des questions basiques est assez répétitif lorsqu'on le fait tous les jours. C'est pourquoi vous avez besoin d'un bot d'assistance convivial qui vous servira en première ligne. Le bot détourne les questions de base et libère le temps de votre agent pour répondre à des questions plus difficiles.

Zia de Zoho Desk se concentre principalement sur les ventes et la génération de leads, et non sur le support, tandis que le robot intelligent de Freshdesk, Freddy, assiste votre équipe de support en répondant aux questions de vos clients. Freddy suggère des réponses à partir de votre base de connaissances. Vous pouvez constamment améliorer les performances de Freddy en cartographiant les bons articles de solution et en affinant ses réponses.

Freshdesk offre une véritable expérience omnicanal

 

Aujourd'hui, les clients contactent les marques en utilisant différents canaux de communication comme le courrier électronique, le chat, le téléphone, Twitter et Facebook. Ainsi, lorsqu'un client soulève son problème par e-mail et effectue un suivi plus tard par chat ou téléphone, votre équipe a du mal à obtenir le contexte du problème. Cet inconvénient pourrait entraîner un retard de résolution pour vos clients.
Ce qu'il vous faut pour régler le problème c'est un helpdesk omnicanal. Freshdesk fournit une véritable solution omnicanal car il est livré avec un système de chat et de téléphonie intégré. Ainsi, avec Freshdesk, vous pouvez profiter pleinement des avantages d’une puissante solution omnicanal, contrairement à Zoho Desk qui vous oblige à utiliser un système de téléphonie qui n’est pas natif dans le helpdesk.

Routez automatiquement les tickets issus de plusieurs canaux


Omniroute, une fonctionnalité brevetée de Freshdesk, étend l'expérience omnicanal aux administrateurs de compte. Avec Omniroute, les tickets entrants, les chats et les appels sont automatiquement acheminés et distribués au sein de l'équipe. Cela évite aux administrateurs de devoir attribuer des appels, des chats et des tickets individuellement aux agents.

automatic route automatic route

Collaborez sans effort en utilisant Freshdesk

Les fonctionnalités qui vous permettent de collaborer sans tracas sont au cœur d'un service d'assistance. Si le helpdesk que vous évaluez se soucie de la collaboration, voici quelques questions auxquelles vous devriez obtenir des réponses:

  • Au lieu de répondre aux tickets en une seule fois, votre équipe passe-t-elle du temps à répondre à chaque ticket lorsqu'il y a une avalanche de demandes provoquée par une panne ou un problème ponctuel ?
  • Lorsqu'un agent prend en charge un ticket, obtient-il suffisamment de contexte sur le problème en un coup d'œil ?
  • Votre équipe répond-elle à tous les tickets qui présentent le même problème en un seul coup ?
  • Avez-vous la possibilité de diviser une requête client complexe en sous-tâches plus petites pour une résolution plus facile et plus rapide ?
  • Les échanges entre les équipes sont-ils fluides ?
Un helpdesk idéal aura des fonctionnalités qui prennent en charge la collaboration pour toutes ces instances. Voici ce que vous pouvez faire avec Freshdesk :
Collaborer avec le contexte

Notre outil de collaboration, optimisé par Freshconnect, consiste à collaborer avec le contexte. Vous pouvez désigner des agents, des groupes ou quelqu'un qui ne fait pas partie de votre système sur un ticket pour lequel vous avez besoin d'aide. La personne en charge aura suffisamment d'informations sur le problème et ne dépendra pas d'un résumé pour comprendre le contexte.

Relier des tickets similaires et les résoudre en une seule fois

Pendant les pannes ou les problèmes généralisés, votre équipe est susceptible d'être bombardée par les questions de vos clients. Avec une boîte de réception qui regorge de plaintes de clients, ce serait un cauchemar pour votre équipe de répondre individuellement à chaque ticket.

Cependant, Freshdesk vous offre une option pour gérer efficacement cela. Vous pouvez lier des tickets similaires entre eux, diffuser des messages aux clients concernés et résoudre leurs problèmes en une seule fois.

Utilisez le partage de propriété pour gérer les dépendances en douceur

Dépendez-vous souvent d'une autre équipe pour résoudre certains problèmes ? Eh bien, vous pourriez en avoir assez de partager chaque ticket avec eux et d'en perdre ainsi la visibilité.

Pour rendre cette dépendance facile et sans effort, Freshdesk vous permet de créer un statut personnalisé et d'y mapper un groupe. Par exemple, lorsque vous avez besoin de l’aide de l’équipe de développement pour résoudre un ticket, vous pouvez créer un statut personnalisé appelé «nécessite un effort de développement» et le mapper à eux. De cette façon, vous ne perdez plus la visibilité et ne subissez plus de telles dépendances.

Résoudre un problème complexe en le divisant en sous-tâches, à l'aide du ticketing parent-enfant

Parfois, lorsqu'il y a une tâche énorme à accomplir, vous devez la diviser en tâches plus petites et y travailler en parallèle. De même, lorsque vous recevez un ticket complexe, en utilisant Freshdesk, vous pouvez le décomposer en tickets plus petits et les résoudre en parallèle.

Par exemple, l'intégration d'un nouvel employé nécessite les efforts de différentes équipes telles que les RH, la finance, l'administration, etc. Lorsque toutes les équipes impliquées travaillent de manière indépendante, il y a un va-et-vient d'informations. Cependant, à l'aide de la billetterie parent-enfant, vous pouvez créer un ticket parent appelé «arrivée d'un nouvel agent» et créer des tickets enfants pour les tâches des différentes équipes. Il s'agit d'un moyen plus simple de collaborer car toutes les équipes peuvent rester au courant de l'état du ticket.

 

Ainsi, avec Freshdesk, vous pouvez affiner vos workflows et mieux collaborer.

Tirez facilement des conclusions grâce aux rapports de Freshdesk

En tant que responsable du support ou administrateur du support, vous devez être en mesure de générer des rapports en quelques clics. Les rapports de Freshdesk vous permettent de faire exactement cela. Vous pouvez facilement obtenir des rapports, surveiller les performances de votre équipe ou de vos coéquipiers, déceler des tendances dans le volume de tickets, etc. Vous n'avez pas besoin d'être un data scientist pour générer des rapports. Tout ce que vous avez à faire est de choisir le type, la période et Freshdesk le générera pour vous.

Surveillez les métriques en temps réel avec le tableau de bord

Votre tableau de bord est une source unique qui vous indique que les choses se passent bien dans votre équipe. Alors que la plupart des tableaux de bord sont utilisés pour suivre les tickets dans différentes files d'attente, repérer les goulots d'étranglement et les empêcher de faire boule de neige, chaque équipe peut avoir son propre ensemble d'indicateurs qu'elle doit surveiller. C'est pourquoi Freshdesk vous permet de personnaliser entièrement votre tableau de bord. Vous devez simplement faire glisser et déposer des widgets, les nommer et commencer le suivi. Contrairement à Zoho Desk, nous offrons une flexibilité totale avec les tableaux de bord. De cette façon, vous pouvez rester au fait des métriques qui comptent le plus pour vous et votre équipe.

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Un helpdesk qui grandit avec vous

À mesure que votre équipe se développe, vous aurez besoin d'un service d'assistance qui évolue avec vous. Les responsabilités de votre équipe et les demandes de vos clients augmenteront de façon exponentielle. Freshdesk propose des fonctionnalités qui répondent aux besoins d'une équipe en pleine croissance.

Jouez avec les changements en utilisant le bac à sable

Lorsque votre entreprise commence à se développer, vous ne pouvez pas vous permettre de tout gâcher en apportant des modifications à votre système, car les choses pourraient se détraquer. Pour vous assurer que cela ne se produit pas, vous pouvez tester vos modifications dans un environnement de démonstration sécurisé à l'aide d'un compte "bac à sable". Un bac à sable est une réplique de votre compte Freshdesk. Vous pouvez modifier différents paramètres et configurations dans votre compte bac à sable sans affecter les flux de travail existants dans votre compte Freshdesk. Une fois que vous êtes satisfait des résultats, vous pouvez copier les modifications dans votre compte Freshdesk en un seul clic.

Suivez les modifications avec le journal d'audit

Le suivi des modifications apportées à votre compte peut s'avérer très difficile avec une grande équipe. Ainsi, vous aurez besoin d'un enregistrement de toutes les modifications apportées ainsi que des détails tels que le nom de l'agent ou de l'administrateur, l'heure à laquelle la modification a été apportée, etc. Avec le journal d'audit, vous pouvez faire le point sur toutes les modifications apportées sur votre compte, des mises à jour sur les règles d'automatisation aux champs de ticket et aux contacts supprimés.

Restez en sécurité avec notre dispositif

En tant qu'entreprise, vous ne pouvez pas faire de compromis sur la sécurité. Vous aurez besoin d'un service d'assistance offrant une sécurité totale. Freshdesk offre une sécurité complète des données et vous permet d'héberger des données dans des cdatacenters à travers le monde. Vous pouvez restreindre l'accès à l'aide de règles basées sur les rôles, de la liste blanche IP, des serveurs de messagerie personnalisés et de l'authentification unique SAML. Freshdesk est également conforme HIPPA et protège ainsi les données sensibles des clients.

Il y a beaucoup d'autres possibilités avec Freshdesk

Etendre les fonctionnalités

Intégrez plus de 500 applications de notre marketplace comme SugarCRM, ou Shopify pour tirer le meilleur parti de Freshdesk.

Construire votre communauté

Favorisez une communauté active en utilisant les forums Freshdesk pour mieux interagir avec vos clients.

Encourager le libre-service

Documentez les procédures et les FAQ dans la base de connaissances où les clients peuvent trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions.

Changez pour Freshdesk aujourd'hui

Inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours de Freshdesk. Si vous utilisez déjà Zoho Desk, la migration de toutes vos données vers Freshdesk est aussi simple qu'un clic. Alors qu'attendez-vous ?

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