幫助台入門指南

您還在使用共用的電子郵件收件匣與您的客戶溝通?您是否曾漏回某些電子郵件?您是否感到很難令客戶滿意?如果您正在為這些問題尋求解決方案,那麼您肯定聽過「幫助台軟體」,而且您可能會想深入瞭解。

如果您想瞭解「幫助台軟體」如何能幫助您更有效與客戶溝通,以及改善您與客戶的關係,那麼您來對地方了。本文將解答以下問題:

什麼是幫助台軟體?

假設您是在網站上銷售運動服的線上零售商。您可能會收到客戶的大量查詢——各種關於尺寸、服裝材質、運費、預計送貨日期、退款請求等問題。他們不但可能會傳送電子郵件給您,還可能會發布推文、在您的facebook專頁上貼文,或者在您的網站上與您的客服聊天。無論他們採用何種通訊模式,他們都希望您能夠即時回應並為他們解決問題。如果他們一開始是在Twitter上與您對話,但突然轉用電話,他們仍然希望您能跟進對話並回答他們的問題。這正是幫助台軟體的功能所在。

幫助台軟體的功能有哪些

幫助台軟體可以跨平台集中對話,使對話更流暢、追蹤用請求、使您與客戶溝通更輕鬆並幫助您更有效處理與客戶支援相關的問題

因此,如果您是一家線上零售商,假設您銷售的是運動服飾,幫助台軟體將幫助您集中儲存多方傳入的所有查詢。您可以自動分類與制定優先順序,並按需求回應。

假設有一名客戶傳送電子郵件向您詢問特定品牌的運動鞋是否有貨。您回覆這款產品要到秋季才會有貨,也就是三個月之後。如果客戶在三個月後再次在twitter上聯絡您,幫助台軟體將為您提供過去的對話內容,以便您提前了解客戶將提出的問題。您可以利用這樣的資訊回應相關查詢,或者主動為客戶解答。您的幫助台軟體還可以無縫合併電子郵件與Twitter的對話執行緒,使您無需在多款工具之間切換即可輕鬆管理對話。但客戶仍然能夠在他們偏好的平台上獲得回應,在本例中為Twitter。

哪些企業需要使用幫助台軟體?

小型企業專用的幫助台

中小規模的公司都有非常類似的需求。小型企業要求幫助台軟體具備強大的自動化功能。自動化功能能夠處理常見的幫助台任務,使得支援團隊能夠完全專注於解答工單。中等規模的公司大多著重於快速增長。他們需要一套能夠幫助團隊提升效率的快速且可擴充的解決方案,而一套優秀的幫助台軟體正能滿足兩者的需求。

大型企業專用的幫助台

大型企業要求不同的團隊在不影響回應效率的前提下分工合作。大型企業需要一種評估團隊績效的方法,並在必要時實施策略以快速改善。幫助台軟體可以幫助大型企業實現以下各點:

幫助台軟體如何能幫助我的企業?

更輕鬆的支援

透過幫助台軟體,您的專員可以集中回應電子郵件、接聽電話並與客戶聊天。無需在各種工具與帳號之間切換。

提高效率

幫助台軟體有助於自動化大部分支援任務。您的團隊可以專注於處理客戶的問題,而無需費心於行政與維護工作。

加強團隊合作

您可以使用幫助台軟體實現有效合作。有了更好的透明度,掌握誰正在回應工單、哪些客戶已經得到答覆,以及哪些工單仍待回應等,您的團隊將能分工合作,共同為客戶提供更好的支援。

提供更好的回應

當您掌握更多背景資訊時,溝通會更輕鬆,解答會更有幫助。您可以隨時在一個統一的客戶資料庫中存取與客戶在任何平台上的歷史互動。

提高客戶忠誠度

幫助台軟體可以簡化您的客戶支援流程,更輕鬆提升客戶滿意度。滿意的客戶意味著忠誠的客戶,他們將繼續與您維持業務往來。

分析與更快速改善

您的團隊回應是否夠快、夠準確?優秀的幫助台軟體將提供評估團隊績效所需要的指標,使您瞭解何時需要改善以及何時需要給予肯定。

如何選擇合適的幫助台軟體?

支援方式

客戶是如何聯絡您的?他們是否透過電子郵件、社群媒體或電話聯絡您?或者他們偏好直接在您的網站上與專員聊天?確保您選擇的支援軟體符合客戶期望以及您的支援方式。

可用性

一套具備友善用戶介面的直覺式支援軟體可以使您的專員立即展開支援工作,無需經過特別培訓。高價位的幫助台並不一定就是更好的,複雜的使用者介面並不代表功能豐富。

價格

貨比三家、比較功能、看看評價,再決定哪一套幫助台軟體更能符合您企業的工作流程。高價位並非品質的保證,如果您才剛開始搜尋,那麼即使是免費的幫助台軟體也會比單單使用電子郵件更有用。

哪種類型的幫助台適合我的企業?

跨平台幫助台

客戶已經不再透過電話或電子郵件聯絡支援人員。您的客戶無所不在,您也應該如此。使用Freshdesk透過聊天網站電話電子郵件為您的客戶提供跨平台支援。

社群幫助台

FacebookTwitter的功能不僅限於與朋友及家人分享最新資訊。透過您的幫助台更加社群化,使用這些平台瞭解客戶對您的品牌的評價。把每一篇推文或Facebook貼文轉換為工單並加以執行,提供更卓越的客戶支援體驗。

全球幫助台

隨著企業的增長與拓展,您的客戶群也會壯大。別讓您的客戶等到營業時間才得到工單的回覆。您的全球業務值得配備完善的全球幫助台。用全球客戶的當地語言與時區為他們提供支援。

幫助台有哪些核心功能?

每一套幫助台軟體都不同。有些僅提供一個基本平台,要求您必須先設定大量的整合與外掛程式才能使用支援功能。有些則要求您只要登入即可與客戶對話。還有一些則要求您整合報告套件以分析績效,另一些則提供人工智慧功能來分析數據以幫助您改善。無論個別功能有哪些,您的幫助台都必須具備以下六大核心功能。

跨平台工單管理系統

一套配置完備的幫助台軟體可以透過自動標記、分類與分派工單幫助您更有效管理傳入的工單。這種支援軟體可以集中管理多個來源的工單,使您的專員無需切換多個登入帳號與密碼就能進行跨管道通訊,如電子郵件、電話、社群媒體等。

分工合作

一套優秀的幫助台軟體可以提高團隊之間的透明度以促進分工合作。透過主動通知專員工單的所有者、回應內容與優先順序等最新資訊,一套優秀的幫助台軟體可以使您的全球團隊輕鬆協調合作,全心致力於支援客戶。

自動化

一套強大的幫助台軟體能夠幫助專員更輕鬆地讓客戶感到滿意。透過自動化功能,支援軟體可以自動依據以時間和事件為基礎的觸發程式來處理日常工作。您可以自訂工作流程,將這些自動化功能融入您的工作流程中,使工單能夠分派至合適的專員,並以最快的速度回應。

報告與分析

若不瞭解績效,就無法進步。每一套優秀的客戶支援軟體套件都必須具備健全的內建報告功能,讓您可以分析績效指標,並瞭解您的團隊在哪些方面需要改善。

客製化

特定的企業支援軟體可以完全客製化,成為您企業的延伸,使客戶得到品牌化的總體支援體驗。透過為客戶量身打造同樣能反映您企業形象的售後體驗,您將可以更輕鬆地透過支援建立品牌知名度與客戶忠誠度。

想試用幫助台軟體?

Freshdesk是一套雲端幫助台軟體,專為幫助小型企業輕鬆地與客戶建立關係而設計。Freshdesk也有助於大型企業的團隊在全球各地更有效合作,實現更有效率的業務流程,使客戶獲得更佳的體驗。如果您正在尋求一套操作簡單的直覺式幫助台,我們將是您的首選。