什麼是幫助台軟體？

什麼是幫助台軟體？

假設您是在網站上銷售運動服的線上零售商。您可能會收到客戶的大量查詢——各種關於尺寸、服裝材質、運費、預計送貨日期、退款請求等問題。他們不但可能會傳送電子郵件給您，還可能會發布推文、在您的facebook專頁上貼文，或者在您的網站上與您的客服聊天。無論他們採用何種通訊模式，他們都希望您能夠即時回應並為他們解決問題。如果他們一開始是在Twitter上與您對話，但突然轉用電話，他們仍然希望您能跟進對話並回答他們的問題。這正是幫助台軟體的功能所在。

因此，如果您是一家線上零售商，假設您銷售的是運動服飾，幫助台軟體將幫助您集中儲存多方傳入的所有查詢。您可以自動分類與制定優先順序，並按需求回應。

假設有一名客戶傳送電子郵件向您詢問特定品牌的運動鞋是否有貨。您回覆這款產品要到秋季才會有貨，也就是三個月之後。如果客戶在三個月後再次在twitter上聯絡您，幫助台軟體將為您提供過去的對話內容，以便您提前了解客戶將提出的問題。您可以利用這樣的資訊回應相關查詢，或者主動為客戶解答。您的幫助台軟體還可以無縫合併電子郵件與Twitter的對話執行緒，使您無需在多款工具之間切換即可輕鬆管理對話。但客戶仍然能夠在他們偏好的平台上獲得回應，在本例中為Twitter。

中小規模的公司都有非常類似的需求。小型企業要求幫助台軟體具備強大的自動化功能。自動化功能能夠處理常見的幫助台任務，使得支援團隊能夠完全專注於解答工單。中等規模的公司大多著重於快速增長。他們需要一套能夠幫助團隊提升效率的快速且可擴充的解決方案，而一套優秀的幫助台軟體正能滿足兩者的需求。

• 幫助台軟體可以依據您的要求自動對傳入的請求進行標記、分類與制定優先順序，並將這些查詢分派給專員。
• 幫助台軟體比電子郵件更有效率，因為您無需同時兼顧相同的收件匣、資料夾結構以及不同團隊成員的登入資訊。
• 幫助台軟體可以幫助您設定服務水準協定（SLA）政策以確保您的專員在規定的期限內解決客戶問題。若未能在期限內解決，幫助台也可以自動把工單上報給經理。
• 一套優秀的幫助台軟體將能夠自動確保不會有多名專員回答相同的工單，並防止專員向客戶傳送重複回應。

大型企業要求不同的團隊在不影響回應效率的前提下分工合作。大型企業需要一種評估團隊績效的方法，並在必要時實施策略以快速改善。幫助台軟體可以幫助大型企業實現以下各點：

• 企業級幫助台軟體能夠智慧管理跨工作時間、地理位置、時區、語言的專員，並把工單分派給合適的專員以最快的速度回應。
• 多功能幫助台軟體可以與企業使用的其他工具整合，如CRM軟體、計費與支付系統、包裹追蹤器等，進而獲得解決工單所需的正確資訊。
• 優秀的幫助台軟體可促使您的銷售、行銷與支援團隊同心協力。提高各自工作量的透明度，使團隊更效地分工合作。
• 任何優秀的幫助台都必須符合行業的資料保護標準，如TRUSTe、ISO 27001:2013、SSAE - 16 & HIPPAA、SOC I、II、III等等。確保您選擇的幫助台在全球各地都擁有資料中心，以及企業級的產品內建安全功能，使您能夠應對資料安全挑戰。