什麼是知識庫軟體？

假設您是一家在網路上銷售運動服飾的線上零售商。您可能會收到客戶的大量查詢，關於尺寸、衣服材質、運費等各方面的問題。不一定要一次又一次地回答相同的問題，您可以使用知識庫軟體為常見問題編輯解答，並將它們儲存在您的支援入口網站上，客戶無需聯繫專員也可以獲得需要的答案。

在一項Forrester問卷調查中顯示，有超過53%的受訪者表示他們如果無法快速地為自己的問題找到答案，他們很可能會放棄購買產品。一個完善的知識庫可以確保您不會流失53%的客戶。

如果您是一家線上零售商，假設您銷售的是運動服飾，幫助台軟體將幫助您儲存從多方平台傳入的所有查詢。您可以設定自動分類與制定優先順序，並按照需求回應。

假設有一名客戶傳送電子郵件向您詢問特定品牌的一套運動鞋是否有貨。您回答這款產品要到秋季才會有貨，也就是三個月後。如果客戶在三個月後再次在twitter上聯絡您，您的幫助台軟體將為您提供以前的對話內容，使您提前了解客戶將提出的問題。您可以利用這樣的資訊回應相關查詢，或者主動為客戶提供答覆。您的幫助台軟體還可以無縫合併電子郵件與Twitter的對話執行緒，使您無需在多個工具之間切換即可輕鬆管理對話。但客戶仍然能透過他們偏好的平台得到回應，在本例中為Twitter。

小型與發展中的企業往往會著重於提供更好的產品、服務以及客戶體驗。在沒有足夠專員的情況下，小型企業可能會疲於處理快速增長的大量工單。然而，聘請過多的專員會造成重大的財政負擔。同時解決這兩個問題的最佳方法是建立並維護一套完善的知識庫。您的客戶可以透過豐富的知識庫自行尋找解答，減少與額外專員互動的需求。有了結構良好的知識庫，您仍然可以擁有一個小型、敏捷的團隊來解決棘手的問題，同時保證您的客戶能夠獲得良好的體驗，並快速獲得需要的答案。

大型企業通常需要接洽來自世界各國說著不同語言的客戶。他們需要為更廣泛的產品問題準備答案。大型企業可根據業務增長需求快速聘請專員，但他們仍然需要接受培訓練以熟悉日常作業。擁有一套廣泛且獨立的知識庫入口網站，並根據產品分類以提供不同主題的答案，提供常見問題解答供快速參考，將幫助企業更輕鬆地把常見查詢偏轉至知識庫，使客戶可以自行解決問題，同時使專員處理知識庫無法解決的問題。透過一套優秀的知識庫軟體，企業還可以完全客製化入口網站以反映品牌形象，使客戶體驗不會因支援週期而中斷。