什麼是知識庫軟體?

假設您是一家在網路上銷售運動服飾的線上零售商。您可能會收到客戶的大量查詢,關於尺寸、衣服材質、運費等各方面的問題。不一定要一次又一次地回答相同的問題,您可以使用知識庫軟體為常見問題編輯解答,並將它們儲存在您的支援入口網站上,客戶無需聯繫專員也可以獲得需要的答案。

在一項Forrester問卷調查中顯示,有超過53%的受訪者表示他們如果無法快速地為自己的問題找到答案,他們很可能會放棄購買產品。一個完善的知識庫可以確保您不會流失53%的客戶。

知識庫入門指南

您是否已經厭倦了為客戶問題一次又一次地輸入重複的答案?您是否總是在電子郵件中的重複問題複製貼上相同的解答?您是否希望能有輕鬆的方法與客戶分享教學使他們可以自行解決問題?如果您已經開始在為這些問題尋求解決方案,那麼您肯定聽說過「知識庫」或者「知識管理系統」,並且可能會想深入瞭解。

如果您希望瞭解「知識庫軟體」將如何幫助您更有效溝通,並改善您與客戶的關係,那麼您來對地方了。本文將為您解答以下問題:

 

  • 什麼是知識庫軟體?
  • 知識庫軟體如何能幫助我的企業?
  • 哪些企業需要使用知識庫軟體?
  • 如何選擇合適的知識庫軟體?
  • 知識庫有哪些核心功能?
helpdesk guide

知識庫軟體的功能有哪些?

一個知識庫軟體可以幫助您在一個資料庫中編寫教學、自助指南和回答常見問題。具有良好索引的知識庫能夠促使客戶自發現答案並解決簡單問題,使得您的企業專注於更困難的問題。

如果您是一家線上零售商,假設您銷售的是運動服飾,幫助台軟體將幫助您儲存從多方平台傳入的所有查詢。您可以設定自動分類與制定優先順序,並按照需求回應。

假設有一名客戶傳送電子郵件向您詢問特定品牌的一套運動鞋是否有貨。您回答這款產品要到秋季才會有貨,也就是三個月後。如果客戶在三個月後再次在twitter上聯絡您,您的幫助台軟體將為您提供以前的對話內容,使您提前了解客戶將提出的問題。您可以利用這樣的資訊回應相關查詢,或者主動為客戶提供答覆。您的幫助台軟體還可以無縫合併電子郵件與Twitter的對話執行緒,使您無需在多個工具之間切換即可輕鬆管理對話。但客戶仍然能透過他們偏好的平台得到回應,在本例中為Twitter。

知識庫如何能幫助我的企業?

更輕鬆支援

一套優秀的知識庫管理軟體將幫助您避免一次又一次地回答相同的問題,並且自動把客戶引導至適當的教學或指南。

減少平均解決時間

隨著工單被偏轉至知識庫中的正確解答,將有更多的工單在無需專員解答的情況下得到解決,進而減少解決時間。

提高客戶滿意度

由於完善的知識庫大幅減少了客戶的等候時間,您的客戶將會因為能迅速獲得解答而感到更滿意。

訓練新專員

完善的知識管理系統的功能不僅限於回答客戶問題,也可以使用於訓練支援團隊的新進專員。

提高搜尋引擎曝光率

一套優秀的知識庫軟體將具備豐富的搜尋引擎優化功能,因此當用戶使用Google搜尋與您的行業相關的問題時將自動發現您的相關資訊。

適用知識庫軟體的企業有哪些?

小型企業專用的知識庫

小型與發展中的企業往往會著重於提供更好的產品、服務以及客戶體驗。在沒有足夠專員的情況下,小型企業可能會疲於處理快速增長的大量工單。然而,聘請過多的專員會造成重大的財政負擔。同時解決這兩個問題的最佳方法是建立並維護一套完善的知識庫。您的客戶可以透過豐富的知識庫自行尋找解答,減少與額外專員互動的需求。有了結構良好的知識庫,您仍然可以擁有一個小型、敏捷的團隊來解決棘手的問題,同時保證您的客戶能夠獲得良好的體驗,並快速獲得需要的答案。

大型企業專用的知識庫

大型企業通常需要接洽來自世界各國說著不同語言的客戶。他們需要為更廣泛的產品問題準備答案。大型企業可根據業務增長需求快速聘請專員,但他們仍然需要接受培訓練以熟悉日常作業。擁有一套廣泛且獨立的知識庫入口網站,並根據產品分類以提供不同主題的答案,提供常見問題解答供快速參考,將幫助企業更輕鬆地把常見查詢偏轉至知識庫,使客戶可以自行解決問題,同時使專員處理知識庫無法解決的問題。透過一套優秀的知識庫軟體,企業還可以完全客製化入口網站以反映品牌形象,使客戶體驗不會因支援週期而中斷。

如何選擇合適的知識庫軟體?

支援方式

客戶是如何聯絡您的?他們是否透過電子郵件、社群媒體或電話聯絡您?您需要的是一套精簡的自助服務入口網站來儲存常見問題解答,還是一套有儲存影片與其他指南功能的可客製化解決方案?選擇您希望向客戶提供自助服務的方式。

可用性

一套優秀的雲端知識庫軟體,像是供您免費使用的Freshdesk,應具備直覺式使用者介面,使您的專員可以立即開始發佈教學與文章。您也可以使用本機端知識庫軟體,但這意味著您必須負責維護網站效能與運作時間等工作。建議您先瞭解需求再選擇合適的知識庫軟體。

價格

瞭解一下同行的公司都在使用什麼軟體,比較一下功能,再決定哪套知識庫軟體可幫助您提供良好的自助服務體驗。與大部分軟體一樣,高價位並不一定代表更好的知識庫,複雜的使用者介面也不一定就是功能豐富。

知識庫有哪些核心功能?

RTF編輯器

儘管這是一項基本功能,但Freshdesk是少數免費提供RTF編輯器的知識庫軟體供應商。但如果您希望讓支援更輕鬆,這肯定是必備的一項功能。RTF編輯器具有更多的調整格式選項,讓您可以更有效建立內容與答案,使用內嵌圖片以圖文解說的方式提供更好的支援,比純文字編輯器更容易建立內容與使用。

rich text editor

版本與翻譯

並非所有客戶都使用相同版本的產品。而某些客戶可能偏好以不同的語言存取您的資訊。像Freshdesk所提供的優秀知識庫軟體將允許您維護不同版本的解決方案文章,並以多種語言儲存,使客戶可以按需求使用。

versions and translations

儲存空間

有些知識庫軟體供應商,如Freshdesk,提供您無限的空間來儲存您的教學,其收費方式是按照用戶人數與入口網站的數量計費。而有些供應商則會依據您使用的空間來收費。如果您計劃發佈大量的影片教學或圖片指南,建議您應確保有足夠的儲存空間。

storage space

SEO功能

確保您使用的知識庫軟體已針對SEO優化。知識庫軟體應具備內嵌中繼標籤與標題的功能,以提高在搜尋引擎上的曝光率。當用戶搜尋答案時,將為您的知識庫帶來流量,使您的網站有更好的排名。