公司

創始于1931年，Bridgestone是世界上最大型的輪胎製造與分銷公司。他們的營運與財務策略的實施與監控於法國與比荷盧經濟聯盟的後勤部門業務單位進行。創新輪胎技術使其公司成為所有大型汽車製造商原生設備的主要供應商。

問題

Bridgestone擁有超過150,000名員工，在26個國家經營180家生產工廠。Bridgestone的輪胎能夠滿足廣大的市場需求，從載客車、卡車與公車到農用卡車、專業賽車與飛機等。該公司的解決方案業務單位的客戶支援團隊由位於法國的15名專員管理。Bridgestone的技術致力於為各地的人們帶來更安全的生活。

Bridgestone的客戶支援專員平均每天收到約95至100張工單。問題的主題包含財務與管理功能以及商業與資訊系統等。

客戶支援專員透過Outlook與電話管道處理傳入的工單。過時的系統使他們難以把這些管道整合在同一個網域之下。試用過的其他SaaS工具由於提供的資源有限而無法為他們帶來改善。他們面對的是一等再等的客戶對服務的長期不滿。

解決方案

公司希望能扭轉局面，並採用一套既能提供多管道支援又簡單、有效的優質客戶支援系統。當他們在試用另一款產品時，法國授權轉售商Cirruseo向他們推薦了Freshdesk。

在評估階段中，他們透過一個入口網站測試了Freshdesk的所有功能。可全客製化的入口網站馬上吸引了他們的注意。跨平台支援、操作簡單以及服務水準協定（SLA）促使他們最終決定採用Freshdesk作為他們的客戶支援幫助台。

優勢

對於Bridgestone的專員而言，轉用Freshdesk幫助他們實現了使用單一工具集中處理所有平台的支援問題的目標。跨平台支援幫助專員為所有部門的客戶提供之前無法實現的即時回應。

使用Freshdesk部署的服務水準協定（SLA）簡化了他們的工作並提高了工作效率。在服務水準協定（SLA）的幫助下實現了更快速的工單回應，他們的客戶支援成功率提高至95%。

Freshdesk幫助Bridgestone的專員把滿意度調查整合至他們的客戶支援對話中，讓他們可以評估客戶的滿意度。遊戲化是另一項備受團隊歡迎的功能，鼓勵團隊更有效率地工作。Freshdesk清晰的報告與遊戲化功能有助於專員追蹤幫助台的活動，同時監控系統的整體效率。