Freshdesk以遊戲化促進良性競爭，幫助HubOne專員提供卓越客戶服務

關於HubOne

HubOne有限公司是全世界在亞太地區的第一家雲端整合商，也是一家屢獲殊榮的澳洲軟體開發公司。擁有超過30年的經驗，專門開發和提供能解決重大業務問題、提高業務效率和減少總體管理成本的解決方案。

自2008年以來，HubOne已經幫助了數千家機構轉移至雲端，從大公司到中小企業，包括會員制組織在內，並採用雲端式解決方案革新企業的運作方式。HubOne最受歡迎的服務OnePrice是一套獲獎的產品套件，專為會計與金融服務企業而開發以幫助他們節省時間與成本。該公司在澳洲和美國僱用了15名員工，並和亞太與美洲地區的公司合作。

發掘Freshdesk

作為一家SaaS公司，HubOne對市場上的客戶關係管理軟體工具有深刻理解。HubOne的團隊擁有使用CRM工具的經驗，過去曾使用Zendesk的工單管理服務來管理客戶查詢。在發現Zendesk的功能缺乏靈活性且使用上過於複雜之後，他們的團隊決定尋求一套新系統。HubOne需要一套靈活、互動性強、符合成本效益，以及最重要的是能夠與公司現有的軟體套件整合的系統。這麼多的需求似乎難以滿足，但Freshdesk正好全面符合了HubOne的需求。

HubOne創始人及CEO，Nick Beaugeard是該公司推動新的客服管理工具的主要決策者，他表示搜尋過程非常輕鬆。

Nick說道：「在尋求客戶關係管理軟體的替代方案時，我們不需要苦苦尋找。Freshdesk擁有龐大的客戶群，我們在業界早已有所耳聞，因此我們毫不猶豫地試用了他們的軟體，並瞭解到這套軟體完全符合了我們的要求。」

在試用之後，Nick和HubOne的團隊了解到他們不需要再繼續搜尋了，因為Freshdesk符合並超越了他們公司對可靠的CRM系統的要求。再加上操作簡單的用戶介面以及與Microsoft 365整合的功能——Freshdesk成為了HubOne的不二之選。

如何使用Freshdesk

自2008年創立以來，HubOne增長迅速。其15人團隊分佈於澳洲與美國各地。但Nick表示，HubOne的成功秘訣在於整合。

「雖然獨立運作的幫助台產品也不錯，但是對於一家小企業來說，使用能與其他系統整合的工具能帶給我們效率。」

除了效率之外，Freshdesk還透過遊戲化促進HubOne員工對客戶支援系統的參與度。

Nick說：「透過Freshdesk Arcade中的整合式遊戲機制，我們可以支援我們的人員，使他們更投入致力完成工作。這有兩方面的好處：一方面我們的員工感到更快樂，進而提升員工的滿意度，另一方面也同時為我們的客戶提供了卓越的服務。」

HubOne團隊優化了Freshdesk軟體，使得軟體不僅適用於CRM，同時可以用於內部專案管理。透過跨部門的合作，HubOne團隊不僅使用Freshdesk來有效管理客戶查詢，同時也為團隊負責的內部專案提供更新並分派任務。

Freshdesk解決的挑戰

HubOne平均每月收到來自客戶的工單有560張，使得15人的團隊忙於應付客戶請求。面臨排山倒海的工單所帶來的挑戰，HubOne需要一套可以加速回應時間以及提高客戶滿意度的系統。Freshdesk成為了這個問題的終極解決方案。

Freshdesk軟體專為客戶需求量身打造的靈活解決方案使得HubOne創始人及CEO，Nick Beaugeard能為傳統的幫助台服務新增智慧功能。這不僅為員工減少了工單量，同時還為客戶加快了解決速度。

Nick說：「Freshdesk使得我們能夠在服務台上新增一層人工智慧功能來自動化服務台作業。將Freshdesk軟體與HubOne使用的其他服務整合，使得我們能夠解密工單中的自然語言並自動把解決方案文章傳送給客戶。這將有助於減少服務人員的工作量，進而實現工作效率，同時客戶問題也能比以前得到更快的解決。」

大量的工單是一種挑戰，同時也帶來了力不從心的員工，有時客戶會提出需要服務台人員解決的重複問題。

HubOne的支援策略

HubOne提供一系列服務幫助企業把基礎結構遷移至雲端。如此一來，支援團隊將隨時在轉換過程中為客戶提供幫助，並教育每一名客戶使用HubOne平台推薦的軟體程式—— Freshdesk。

在絕大多數企業追求效率的情況下，HubOne的支援策略是即時的。該公司使用Freshdesk引入來自Facebook、Twitter、論壇以及如電話等傳統管道的查詢，無論客戶選擇何種媒介溝通，都能為他們的員工提供全方位的客戶資訊。

目前他們的團隊希望能在4小時內回應客戶的服務請求，並在16小時內解決。然而，在與人工智慧整合後，HubOne的CEO與創始人看到了這個數據的逐漸減小。

HubOne同時使用了客戶滿意度系統，讓客戶能夠對服務提供意見反應，以確保團隊提供的服務品質。