行業

出版業

位置

全球

挑戰
  • 追蹤服務水準協定(SLA)
  • 管理工單
最愛功能
  • 新增臨時專員
  • 預設回應

每月工單量

1800

專員人數

12

平均首次回應時間

3 小時

公司簡介

Pearson為全球最大型的出版與教育企業之一,其卓越的業務橫跨超過70個國家,出版物涵蓋上百種語言。

Pearson評估與資訊中心是Pearson集團在荷蘭的國際辦公室。多年來,荷蘭Pearson主要使用電子郵件回覆客戶查詢。但隨著出版物與客戶群的不斷增長,荷蘭Pearson開始意識到目前支援工作流程所面臨的不少問題。

一項由Pearson進行的研究指出,當出版物發行後,作者有六十天的時間製造話題,與客戶互動以及宣傳。Pearson探索了多種幫助作者在這六十天內增加觸及率的方式。但隨著他們出版物與客戶群的不斷增長,荷蘭Pearson開始意識到目前支援工作流程所面臨的不少問題。

問題

Pearson典型的工作流程包括閱讀從數十個不同的信箱傳入的電子郵件、手動分類這些郵件、直接回覆或轉寄給作者。對電子郵件的流程採用先來先回的方法,Pearson的支援團隊無法分類郵件,或區分優先查詢與一般資訊問題。

因為大部分對話均在作者的個人電子郵件帳戶內進行,追蹤與管理支援查詢也變得一團糟。因為每一名作者都只需偶爾登入回覆支援問題,為每個作者安排一名全職專員既不符合經濟效益也不符合邏輯。

雖然Pearson在荷蘭的團隊理解大部分客戶問題都涉及相同的重複性流程,但是他們缺乏可以重複使用答覆的工具。

Pearson也同樣嘗試了多種方法來增加作者在六十天內的觸及率,以增加與客戶的互動和宣傳。但是還是苦無方法。他們意識到作者與支援專員必須能夠把客戶支援的工作延伸到客戶經常使用的社群媒體上。

解決方案

荷蘭Pearson希望能獲得一種具備健全的電子郵件工單管理功能的強大支援解決方案,以處理不斷增長的作者群與出版物的客戶查詢。

在註冊Freshdesk數分鐘之後,Pearson的團隊就能夠把他們的主要支援電子郵件信箱的來信都匯入幫助台中。自從試用Freshdesk以來,Pearson的團隊就陸續匯入了二十多個信箱,包括與出版物相關的支援郵件等。

自動化功能如Dispatch’r確保大部分支援查詢都能夠及時傳送給合適的人員,節省了Pearson團隊大量手動分派與監督支援工單的時間。同時得益於Freshdesk三位一體的自動化功能,儘管涉及數百種出版物與作者,但是Pearson的團隊總是能夠確保每一張支援工單都能自動分類、制定優先順序以及分派給合適的支援專員或作者。

在Freshdesk中將作者新增為「臨時專員」,並在需要時允許他們登入的功能非常適合Pearson的團隊。Pearson能夠讓作者直接透過社群網站與客戶互動。這一功能使Pearson能夠在書籍出版後的關鍵時期內接觸更廣泛的讀者。

“我們推薦Freshdesk因為它是一款優質產品,而且他們的專員全心投入解決客戶需求。”

Matthijs Lok

網路行銷經理

Pearson

優勢

現今荷蘭Pearson安排了約十二名全職支援專員,他們必須每天登入支援入口網站回應支援查詢。他們的團隊還為作者建立了數十個臨時專員帳戶,讓作者們可以在需要時使用一日通(Day Pass)功能登入Freshdesk並回應查詢。

有了Freshdesk,Pearson的團隊能夠把Twitter與Facebook上的對話引入他們的支援入口網站,進行分派並為作者提供一個直接與讀者互動的平台,集多功能於一體。

雖然印刷出版業面臨著全球的壓力,但是荷蘭Pearson證明了以客戶體驗為重,並使用正確的工具能賦予企業強大的競爭優勢。透過Freshdesk中不斷增加的功能與新穎的介面,Pearson的業務們表示,他們在擴充客戶支援、營運與社群參與度方面信心滿滿。