行業

電子商務

位置

印度

最愛功能
  • Dispatcher
  • 主管功能
  • 觀察者功能
優勢
  • 自動分派工單
  • 預定義的上報流程
  • 有效管理客戶意見反應

客戶滿意度

80-85%

一次解決率

70%

回應時間

2-3 小時

關於Voonik

Voonik是一個網路與行動App上的時尚女裝市場。Voonik同時還有一個名為MrVoonik的男裝市場。

從事電子商務行業的Voonik每天都收到大量的客戶查詢與請求。這些查詢包括購物上的建議與複雜的請求,例如換貨、退款等。隨著企業的發展與客戶查詢的增加,Voonik的品管工程師Jiaullah認為有必要採用有效的客戶支援系統,在最短的時間內回應與解決客戶的查詢。

Freshdesk幫助Voonik實現了80-85%的客戶滿意度評分。Jiaullah表示:「Freshdesk使我們的客戶支援專員的效率提高了六倍以上,並且在2小時內作出首次回應,讓一切成為了可能。」

Voonik的挑戰

在使用Freshdesk之前,Voonik的客戶支援團隊使用Gmail回應客戶查詢。客戶支援專員使用篩選器標記Gmail收件匣中的首要問題。

以下是Voonik在客戶支援上所面臨的主要挑戰:

  • 長達1-2天的回應時間,若需要上報則長達4-5天。
  • 難以追蹤電子郵件回應,造成重複回應或者完全遺漏對查詢的回應。
  • 對特定客戶的已解決問題無法追蹤,因此難以追蹤歷史對話。
  • 由於無法追蹤個別工單解決率,因此無法評估專員

以上問題都使得Voonik的客戶服務形象不佳,且對公司的品牌價值產生了不良影響。隨著公司的發展,Voonik決定尋求一套有效的客戶支援解決方案,以解決這些痛點並提升客戶滿意度。

選擇Freshdesk的原因

Freshdesk獲得了Voonik的CTO,Navneeta Krishnan的推崇。解決客戶問題是Voonick客戶支援團隊最首要的任務。他們以此為目標,選擇了實施Freshdesk,為Voonik提供更好的客戶支援。

實施Freshdesk

Freshdesk在Voonik的實施過程很順利。自實施後的4年來,我們的產品隨著客戶支援專員的增加得到了更廣泛的應用。

目前Voonik使用Freshdesk管理旗下4個不同品牌的客戶支援,包括Voonik、MrVoonik、Vilara和VoonikSeller。整個客戶支援團隊也分成四個小組,每一個小組約有20-25名客戶支援專員。

總計有90-100名客戶支援專員使用Freshdesk來解決客戶查詢,並提供更好的客戶支援。客戶透過如電子郵件、網路聊天與電話等多種來源分享他們的查詢。所有透過電子郵件與聊天傳入的查詢均直接整合至Freshdesk中並產生工單。

Freshdesk的成功

Freshdesk在革新Voonik的客戶與賣方支援系統的過程中扮演了重要角色。

“在Freshdesk的幫助下,我套用了以退款、退貨、如何購物等常見查詢為根據的規則,使得我能夠自動化工單分派流程。幫我們把一次解決率提高了70%。”

Jiaullah

品管工程師

Voonik

主要優勢:

  • 自動分派工單給監督員:任何未分派的工單將自動分派給監督員做進一步的分派與操作。
  • 據客戶回應定義上報流程:根據客戶的回應次數定義相關的規則。當一名客戶回應2次以上時,那麼系統將優先自動分派給合適的上報團隊。
  • 聊天功能的應用使得專員能與尋求即時回應的客戶互動。
  • 透過電子郵件或社群媒體提供有效的客戶意見反應管理。客戶的意見反應將得到追蹤,且客戶透過社群媒體提出的所有評價或請求也將在系統中記錄為工單。若客戶給了負面評價,工單將分派給客戶關係經理進一步解決

自從Voonik團隊主動接觸在社群媒體上提交負面評價的客戶後,Voonik觀察到客戶評價的顯著改善。

Jiaullah非常讚賞Freshdesk的一項功能:「自動答覆功能為買家提出的常見查詢定義了標準回應,進而幫助Voonik的客戶支援團隊減少了25%的工單量。」

另一項受到團隊喜愛的主要功能包括報告功能,這項功能透過監控已收到、已解決、標記為待解決和由特定專員重新開啟的工單來追蹤專員績效。

他表示:「在每日自動產生的監控報告的幫助下,我能夠鑑別專員的能力,幫助我更有效安排他們能勝任的職責。」

指標 使用FRESHDESK之前 使用FRESHDESK之後
整體客戶滿意度(CSAT) 35% 80 - 85%
回應時間 1-2天 2-3小時
解決時間 4天 1天
能處理的工單量 500張工單 超過4500張工單
每日解決的工單量 25 – 40張工單 200-250張工單