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摘要

殭屍來襲並不是一件會讓多數支援團隊持續感到恐慌的事情。畢竟,它不會每天發生;但那卻也是它可怕的地方。幾乎任何事情都可能發生殭屍襲擊,從不小心打開的一桶毒氣,到最新玩意的黑色星期五瘋狂特賣。幾乎可以肯定的是攻擊發生得很快,而且在毫無預警的情況下急速展開。除非您的支援團隊在受襲擊時就已準備就緒,否則您在隔天睜開眼的當下,可能會發現幫助台已被攻擊得體無完膚,以及客戶大幅流失。那麼該如何讓您的客戶支援做好應對殭屍來襲的準備呢?這份教戰守則將一步步帶您了解所有的應對措施,讓您的支援團隊在殭屍來襲之前積極做好防備,在攻擊發生時有效應對,成為殭屍來襲時的大功臣。

為什麼制定應對殭屍來襲的支援政策如此重要?

去年疾病管制中心(CDC)在他們的部落格上發表了一篇文章,內容是關於該如何個別準備應對殭屍襲擊。但寥寥無幾的人類並無法抵抗數以百計的殭屍群。有時候企業必須能夠挺身而出,教育受怕的民眾,指導他們如何在考驗下求生存。

這意味著這些企業的支援團隊必須準備好進行危機處理。即使在面對少數的驚恐客戶在同時間回報服務突然中斷、要求提供銷售資訊或操作上有困難時,大部分的企業甚至未制定方法、政策或基礎架構等處理方針。

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您的支援團隊該如何應對殭屍來襲?

受襲擊的企業支援團隊必須隨時準備好危機處理。即使在面對少數的驚恐客戶在同時間回報服務突然中斷、要求提供銷售資訊或操作上有困難時,大部分的企業甚至未制定方法、政策或基礎架構等處理方針。

收集資源

要是您的客戶知道方法的話,大多時候他們寧可試著自己解決問題。但當他們正被六尺殭屍追趕時,如果可以從您的自助服務入口網站直接提供應對方法和藏身之處的話,那會帶來莫大的幫助。更英勇的您可能甚至會想要加上一些關於如何剷除未死絕殭屍的方法。在殭屍爬出前,您的支援團隊必須在知識庫備妥這些資源。

辨別事件輕重緩急

如果您已經確切知道客戶在支援入口網站會搜尋的資訊,您可以設計自助服務體驗來減輕支援團隊的工作量,並拯救一些客戶。他們是否需要更多關於「找尋正確的避難所」以及「住家防範殭屍的措施」的資訊,或是他們需要一次消滅殭屍的攻略?為了提供客戶完善的自助服務體驗,您必須能夠確切辨別他們要搜尋的資訊,以及他們在您的知識庫和社群論壇中最常參與的文章。網站工具如Google Analytics,提供了追蹤用戶活動的實用方法。網站管理員可以知道訪客的來源,以及哪些頁面最吸引訪客的注意力。將相似的工具與您的支援入口網站進行整合,可以更深入了解您客戶的實際需求。

在滿月前,讓支援團隊做好抵禦殭屍襲擊的萬全準備

在知識庫同時備妥常見解決方案以及快速修復和臨時應對方案或許是個不錯的點子。您的客戶可能沒有一次消滅殭屍的工具,但癱瘓殭屍網絡的短短數秒鐘可能會拯救他們的性命。

無論您在您的自助服務入口網站分享多少知識,當那些殭屍開始靠近時,您的支援台仍將湧入害怕及困惑的客戶諮詢。備妥完善的殭屍管理工作流程不僅可以確保您以專業的方式應對殭屍入侵,也可以讓您在處理當下擁有更多喘息的空間!

#1要對症下藥

儘管殭屍們動作遲緩且有固定的模式(屍血還會有點髒髒的),除非您確切知道問題的來源,否則要消滅他們可能非常困難。追蹤員和獵人已經從現有的文獻中辨別出超過二十多種殭屍。但在大多數的情況下,辨別殭屍來襲(以及如何逃離)的第一關是了解它是否為會傳染的類型,並在受害者間散播感染源;或者是更為隱匿的一種,啃食完大腦後就離開的類型。

在這些類別中,可能會有十幾種甚至更多的子類別。舉例來說,病毒殭屍會透過啃咬來散播病毒,而毒氣誘發殭屍會散布一種詭異而冰冷的煙霧,將受害者變成具傳染力的殭屍。因為輻射暴露問題而四處亂竄的殭屍通常缺乏轉變受害者的能力(或魔力)。

 

在第三關,您可能會希望加上殭屍的來源。在大部分的情況下,毒氣殭屍來自沼澤和墓地;而如果您遇到的是輻射殭屍,大概可以確定附近有軍事研究實驗室或廢棄的武器測試場所。

「在炎熱的夜晚下,您不該浪費寶貴的時間臆測究竟是哪一類的殭屍正困擾著您的客戶。Freshdesk的附屬欄位使您可以將每張支援工單歸入特定的主類別、子類別和相關項目。透過這種方式使您確切知道問題的來源並一矢中的消滅殭屍。

#2掌握每位客戶的問題

在殭屍來襲時,會有超過數十位的客戶前往您的幫助台尋求支援。當您在回答他們的問題時,瞭解有哪些客戶正試著逃離現場、哪些又躲了起來,以及哪些正拿著球棒和五名殭屍對抗,這會有很大的幫助。如果您計畫手動操作,您很快就會忙不過來,並且無法盡您所能協助受擾的客戶。幸運的是,您可以標記客戶問題的狀態、進行快速篩選,甚至依據狀態自動執行任務。

大多數的幫助台解決方案提供預設的工單狀態,如「開啟」、「待處理」、「已解決」和「已關閉」。儘管在大部分情況下這項功能已夠用,但要真的能夠幫助您的客戶熬過那個夜晚,您可能需要新增專屬的自訂工單狀態。使用Freshdesk,您甚至可以更進一步制定服務水準協定(SLA)計時器的運作時間以及暫停時間。這樣當客戶在等待他們英勇的戰士從戰場歸返時,才不會有違反SLA的情形。

讓支援團隊隨時隨地掌握動態

這將會是個漫長的夜晚,有些支援人員可能會有需要離開辦公桌和電腦的時候。而讓您在戰場上的專員能夠在漫漫長夜中和支援台保持聯繫是至關重要。配置電子郵件通知以告知專員工單的分派能有效確保專員隨時隨地維持工作效率。有了Freshdesk,您甚至可以更進一步讓專員在無需離開電子郵件的情況下就能與幫助台交談。電子郵件指令讓他們能夠重新分派工單、分類工單、變更優先順序,甚至設定狀態,無須登入支援台即可完成。

#3辨別事件輕重緩急

這將會是個漫長的夜晚,有些支援人員可能會有需要離開辦公桌和電腦的時候。而讓您在戰場上的專員能夠在漫漫長夜中和支援台保持聯繫是至關重要。配置電子郵件通知以告知專員工單的分派能有效確保專員隨時隨地維持工作效率。有了Freshdesk,您甚至可以更進一步讓專員在無需離開電子郵件的情況下就能與幫助台交談。電子郵件指令讓他們能夠重新分派工單、分類工單、變更優先順序,甚至設定狀態,無須登入支援台即可完成。

問題 優先順序
被超過5個殭屍追趕 緊急
和1到4個殭屍對抗中
隱匿中,暫且安全
身處非殭屍區域的恐慌致電者

在Freshdesk中,您可以根據客戶提出的問題的優先順序,定義客戶對支援團隊服務水準的期望。舉例來說,您可能會希望保證在一小時內回應優先順序高的問題,並在四小時內解決;而優先順序低的問題可能需要三個小時才得到回覆,並在八個小時內解決。您可以決定哪一類的問題構成高優先順序的情形,並自動化整個優先排序的流程。

為收到的問題制定優先排序的好方法之一是使用「影響–緊急程度」指標。在這樣的情況下,如果客戶正面臨五個以上的殭屍攻擊,您可能會將情況定義為「高度影響」。同樣地,如果客戶已找好藏身之處,並且暫時免於攻擊的危害,與正在和殭屍搏鬥的客戶相比,其緊急程度較低。


問題 優先順序
高緊急度 正在與5個以上的殭屍搏鬥 隱匿並被包圍
低緊急度 隱匿,即將迎接破曉 距離殭屍區域有數里遠

#4派出智慧自動化機器人與殭屍對抗

在有限的資源下,您團隊上的每名幫助台專員都必須將工作效率維持在巔峰,以管理並支援所有的求救來電和諮詢。但是團隊大部分的精力都花在閱讀每張收到的工單、分類、優先排序,並將工單分派至支援台的合適專員上。除此之外,您會有很多需要向客戶跟進的諮詢。您的專員可以在心中記下每個問題、返回信箱並手動向客戶傳送電子郵件提醒以取得更新,但那將耗費您和客戶的寶貴時間。

Freshdesk具備數個可強力抵禦殭屍的自動化功能。舉例來說,Dispatch’r會閱讀您收到的所有電子郵件,並根據郵件採取多種行動。如設定類別、標籤和優先順序、向客戶或特定專員自動傳送電子郵件,甚至將郵件分派至團隊上合適的專員。以「主管」功能為例,您可以每過幾小時就自動向客戶傳送電子郵件的提醒,以取得他們的回應,或是確保您的支援團隊不會因為一來一往的繁複對話而增加客戶的痛苦。

利用Freshdesk強大的自動化功能的技巧:

當殭屍發動攻擊時,讓全員出動

夜晚一到,您會收到許多客戶驚慌失措的來電。為了能夠解決更多問題並趕上來電數量,您將需要把每位有協助能力的人手加入支援客戶。因此您必須讓整個企業,甚至非支援人員,都接受訓練才能夠在發生緊急情況時出手協助。在大部分的情況下,僅為了能夠在一個晚上支援客戶就取得額外的全職專員使用權限並不合理(即使您使用的是像Freshdesk這樣收費合理的每月充值支援解決方案)。

使用Freshdesk,只要取得「一日通」,即可依照團隊需求加入更多的臨時專員,並提供他們其他支援專員使用的幫助台功能。臨時專員可在當天隨時加入支援客戶、新增知識庫文章並參與論壇,只要以1美元的低價,就能加入公司的任何人手。

#5無論客戶身處何方,您的支援大門隨時敞開

殭屍要來襲了,還記得嗎?讓我們實際一點吧!您該不會期望所有害怕的客戶都透過電子郵件或入口網站來尋求您的支援吧?當然不會。大部分的客戶會在Twitter上即時分享他們的危機或Facebook分享他們的故事。不論客戶在哪裡尋求協助,一個主動的客戶支援團隊,都必須立刻現身。這也就是為什麼您需要跨平台的幫助台解決方案,不論客戶是透過電話、電子郵件還是支援入口網站聯繫您,都能夠提供支援;甚至在他們未聯繫您,但在Facebook或Twitter上需要您協助的情況下,都能給予支援。

有了Freshdesk,您不再只是等待客戶抱怨才解決問題。當客戶不與您聯繫卻在他們喜歡的社群媒體上談論您的時候,您可以到那裡回應他們的問題,並向全世界展現出您是一家客戶至上的企業!

#6提供倖存者和殭屍獵人彼此互動和學習的平台

最後倖存的人類必須能夠聚集在一起、組織他們的平民軍,並記取成功的殭屍獵人的建議。透過社群論壇,您將提供他們適當的平台彼此交流、發問、取得方法和手段,並回報殭屍的蹤跡。「有了Freshdesk的社群論壇整合,您的客戶可以彼此交流、提出意見並投票表決現有的提議。如此一來,您的客戶可以彼此分享最佳實踐,並更加青睞您的品牌。或者,在殭屍來襲的情況下,活著回到您的身邊。」論壇長老將能夠和其他倖存者分享他們的經驗、回答問題,並探討擺脫食腦殭屍的最佳方法。您可以參與這些討論並拉近與客戶的距離。

您的支援團隊是否已為防範殭屍侵襲做好萬全準備?以下為一份實用清單

 

報告怎麼說?幾個您需要關心的指標

指標 優先程度
首次回應時間 當客戶在逃避殭屍時,最不想看到的就是回應。試著減少回應次數。
解決時間 您的客戶需要解決方案,不是安慰。解決時間越快,客戶就越滿意,而客戶越滿意就越容易回流。
逾期工單 客戶在您的自助服務入口網站的參與度越高,他們在殭屍大侵襲時就越能自我救助。
每次造訪支援入口網站時所花費的時間以及閱讀的文章(每位客戶) 如果客戶有參與您的社群,他們會在第一時間想到您的品牌在殭屍攻擊下展現的存活技巧。
工單/客戶 如果客戶持續回來請求您的支援,這表示他們喜歡您的產品和服務。但不要過度推銷,試著保持最佳狀態。
論壇活動(發文篇數和回覆數) 如果客戶有參與您的社群,他們會在第一時間想到您的品牌在殭屍攻擊下展現的存活技巧。
客戶滿意度 最後,資料顯示越滿意的客戶越能抵抗殭屍(和催狂魔)。因此要將客戶的滿意度維持在最高點。

別忘了在沒有殭屍來襲的日子裡也要做好準備……

只要為您的支援文化加上一些簡單的要素,您的幫助台就能應付任何難題。殭屍來襲可能不是每天(或每晚)都會發生的事情。但有些常見的情境也可能快速轉變為殭屍來襲。可能哪天商家公告新的拍賣,讓客戶蜂擁而至您的門口;或是您的其中一家供應商出了點問題而導致客戶要求退款;或者可能只是一些無關緊要的問題朝您的團隊排山倒海而來,超出他們可以處理的工單量。如果您的支援團隊已準備好應付人類與殭屍的最後僵持,那麼沒有什麼問題是他們無法解決的!

參考網址

http://zombie.wikia.com/wiki/Types_of_Zombies

http://zombie.wikia.com/wiki/Zombie_Killing

http://blogs.cdc.gov/publichealthmatters/2011/05/preparedness-101-zombie-apocalypse/

http://www.gunsandammo.com/2012/04/19/the-ultimate-zombie-gun-red-jacket-zk-22-bullpup-rifle/

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