什麼是工單管理軟體？

什麼是線上工單管理軟體？

假設您是一名在您的網站上銷售 T 恤的網路零售商。您很可能每天都收到客戶對各種問題的大量查詢。這些查詢可能和尺寸、帳單、預期交貨日以及新設計請求等有關。依據您公司的規模，您必須為客戶建立能聯絡您的多種管道。有些客戶可能會選擇如電話或電子郵件等傳統管道，另一些客戶則可能會透過如Facebook或Twitter等社群媒體平台聯絡您。無論使用何種通訊媒體，客戶最在乎的是即時的答覆與快速的解決。他們也會希望您能追蹤問題的解決進度（無論他們之前是使用哪種管道來表達他們關心的事項）並給予他們即時最新資訊。這正是線上工單管理軟體所能提供的功能。

 

來自各管道的所有請求都將儲存在同一處，因此您可以對這些工單進行分類與制定優先順序，並決定如何回應每一名客戶。

假設您的客戶傳送了一封關於缺貨T恤的電子郵件。您向客戶保證T恤很快就會補貨。幾個星期之後，當同一名客戶在Twitter上跟進時，該推文將自動轉換為工單並被新增至之前對話的執行緒中。這樣，當您團隊中的任何專員為該客戶提供支援時，所有的互動與背景資訊都能集中在一處，讓您的專員能作出快速與有幫助的回應。

工單管理軟體的適用者

出色的幫助台工單管理軟體有助於簡化中小型企業的客戶支援流程。您可以排除冗長的例行性任務，並透過反應快速的客戶服務來發展您的業務。

• 線上工單管理軟體比電子郵件更有效率。此軟體將幫助您自動對工單進行分類、制定優先順序與分派，而無需使用複雜的資料夾結構與顏色編碼標籤。
• 幫助台工單管理解決方案可以設定服務水準協定（SLA）政策並確保您的專員在規定的期限內解決問題。如果查詢未在期限內結案，將上報給資深支援經理。
• 工單管理軟體使客戶享有豐富的自助服務資源。使他們能輕鬆找到所需資訊，而無需聯絡支援人員。因此知識庫在減少工單量方面很有幫助。
• 使用出色的線上工單管理軟體，您還可以確保不會有多名支援專員同時處理相同查詢的情況，避免傳送客戶過量的回應。

工單管理軟體核心功能

今天市面上有很多可用的線上工單管理軟體，大都提供多樣的功能。重要的是選擇最適合您的企業需求的軟體。以下為幫助台工單管理軟體必備的五大功能。