工單管理軟體入門指南

您還在使用電子郵件提供客戶支援?您是否覺得要對重要的客戶請求進行追蹤與制定優先順序極為困難?您是否早已厭倦了總得不停地建立多個資料夾結構與複雜的顏色編碼標籤才能篩選您的電子郵件?您是否正在尋求一種方式來簡化客戶支援?在您尋求解決方案的過程中,您可能有聽過「工單管理軟體」這一詞。如果您想要深入瞭解工單管理軟體如何改善您的客戶支援,那麼您來對地方了。以下為工單管理軟體概觀:

什麼是線上工單管理軟體?

假設您是一名在您的網站上銷售 T 恤的網路零售商。您很可能每天都收到客戶對各種問題的大量查詢。這些查詢可能和尺寸、帳單、預期交貨日以及新設計請求等有關。依據您公司的規模,您必須為客戶建立能聯絡您的多種管道。有些客戶可能會選擇如電話或電子郵件等傳統管道,另一些客戶則可能會透過如Facebook或Twitter等社群媒體平台聯絡您。無論使用何種通訊媒體,客戶最在乎的是即時的答覆與快速的解決。他們也會希望您能追蹤問題的解決進度(無論他們之前是使用哪種管道來表達他們關心的事項)並給予他們即時最新資訊。這正是線上工單管理軟體所能提供的功能。

 

工單管理軟體的作用是什麼?

「工單管理軟體」能把來自各種管道所傳入的支援請求轉換為工單。使用工單管理軟體,將能夠更輕鬆地在同一個地方對客戶請求進行優先順序制定、追蹤與跟進。這將能使您的客戶支援團隊與客戶更流暢地溝通並更有效率地處理問題。

來自各管道的所有請求都將儲存在同一處,因此您可以對這些工單進行分類與制定優先順序,並決定如何回應每一名客戶。

假設您的客戶傳送了一封關於缺貨T恤的電子郵件。您向客戶保證T恤很快就會補貨。幾個星期之後,當同一名客戶在Twitter上跟進時,該推文將自動轉換為工單並被新增至之前對話的執行緒中。這樣,當您團隊中的任何專員為該客戶提供支援時,所有的互動與背景資訊都能集中在一處,讓您的專員能作出快速與有幫助的回應。

線上工單管理軟體功能簡介

簡化客戶查詢

使用工單管理軟體,從多個通訊管道傳入的查詢將儲存在同一個地方。使您的支援專員能夠在無需使用多種工具的情況下對工單進行追蹤、制定優先順序並解決問題。

集中存取背景資訊

支援專員能透過存取客戶的互動歷史來取得所有背景資訊,使他們能夠提供更好的解答。工單管理軟體讓您能夠使用統一的客戶資料庫存取來自任何管道的客戶對話歷史。

自動化任務以實現更高效率

工單管理軟體讓您能夠自動化例行任務以提高效率與回應速度。從分派工單給特定專員,到為常見問題建立預設回應,再到定義超過處理期限的上報規則,所有的任務都能實現。

讓客戶自己幫助自己

大部分線上工單管理軟體均整合了知識庫,您可以發佈詳細的解決方案文章與其他資源,客戶將可以使用知識庫查詢重要資訊。隨著客戶聯絡支援人員的需求的減少,工單量也會跟著降低。

獲得對團隊績效的深入解析

您可以使用幫助台工單管理軟體來評估支援團隊回應客戶問題的效率。您將能夠獲得多種指標的深入解析並使用此資料驅動未來決策。

提高客戶忠誠度

線上工單管理軟體實現了有條理的客戶支援流程,使得滿足客戶變得更容易。這些滿意的客戶將成為您品牌的忠實客戶,並且會把他們的正面體驗與他人分享。

工單管理軟體的適用者

適用於中小企業的幫助台

出色的幫助台工單管理軟體有助於簡化中小型企業的客戶支援流程。您可以排除冗長的例行性任務,並透過反應快速的客戶服務來發展您的業務。

為您的企業選擇合適的工單管理軟體

支援類型

您的客戶是如何聯絡您的?他們是透過電話或者電子郵件聯絡您,還是偏好在您的網站上或社群媒體帳號與您的專員聊天?依據您為客戶支援所建立的資源,您必須選用經優化的工單管理軟體來處理您提供的各種通訊平台。

操作簡單

幫助台工單管理軟體越好用、越直覺式,您的支援專員就越容易熟悉處理客戶查詢所需的各種細節。簡單、不複雜的用戶介面將能確保您的專員無需接受長期教育訓練就能立即開始使用軟體。

價格

比較和對照市場上各種線上工單管理軟體以及各種定價方案。務必查看他們的功能集是否符合您的客戶支援需求。如果您需要提供的是B2B支援,有時甚至免費的幫助台軟體就已夠用。

工單管理軟體核心功能

今天市面上有很多可用的線上工單管理軟體,大都提供多樣的功能。重要的是選擇最適合您的企業需求的軟體。以下為幫助台工單管理軟體必備的五大功能。

跨平台工單管理軟體

幫助台工單管理軟體讓您能夠在如電子郵件、電話、聊天、社群媒體等多管道上為客戶提供支援。將所有管道傳入的請求儲存在單一的檔案庫中。這將使您的支援專員能在無需切換多種網站、密碼與工具的情況下更輕鬆地處理各種客戶的查詢,並快速與有效率地作出回應。

自動化

使用健全的線上工單管理軟體,您可以使用以時間或以事件為基礎的觸發程式,透過自動化各種任務來節省大量時間。透過自動化,您可以為複雜的工作流程定義規則以確保客戶來電與問題能分派給合適的團隊或專員。自動化還能透過建立處理期限與上報規則來幫助您維護客戶支援生命週期的穩定性。

客製化

當客戶聯絡您時,他們會期望能獲得與您的品牌特質一致的支援體驗。使用出色的工單管理軟體,您可以完全自訂您專屬的幫助台使其成為品牌的無縫延伸。從背景顏色到字型,您可以調整任何細節以確保您的幫助台符合您網站的風格與設計。

自助服務

合適的幫助台工單管理軟體所支援的豐富知識庫,使您能夠在知識庫中新增詳細的解決方案指南與文章。這將成為客戶的寶貴資源,使他們能夠為常見問題找到解答,無需每次都聯絡您的支援團隊。

報告與分析

全方位的幫助台工單管理軟體能確保您隨時追蹤客戶支援的健全與否。支援團隊處理客戶查詢的深入指標可以幫助您為您的企業做出正確的決策。大部分工單管理軟體都具備內建的解析報告,但是如果您已經有正在使用的特定分析工具,應確保您選擇的工單軟體能夠與您選擇的工具無縫整合。

整合

您的企業可能會使用不同的工具執行不同的業務作業。例如,大部分中小企業都使用CRM、發票開立、電子郵件行銷等類的專屬工具。因此您所選擇的工單管理軟體必須能夠與這些解決方案緊密整合。尋找可立即使用的整合方案,以及能滿足您需求的功能來建立您專屬的整合。

 

如果您剛開始使用線上工單管理軟體,請把我們的客戶支援術語表加入書籤隨時輕鬆參考所有詞彙。