Cos’è l’intelligenza artificiale  

L’intelligenza artificiale (AI) è un sistema computerizzato che simula le capacità umane di comprendere e imparare. In passato si davano ai computer le istruzioni necessarie per fare determinate operazioni, oggi è sufficiente dire loro quale scopo si vuole raggiungere. Grazie alle innovazioni AI, le macchine riescono a imparare e ottimizzare il modo in cui arrivare alla soluzione con algoritmi e calcoli che simulano il pensiero umano.

Una parte molto importante dell’intelligenza artificiale è il Natural Language Processing (NLP), un processo che elabora a livello informatico il linguaggio umano a scopo di simularlo. L’NLP è molto efficace nel campo delle conversazioni intelligenti come nel nostro caso, quello dei chatbot. Grazie all’NLP, un chatbot capisce ciò che l’utente gli chiede ed è in grado di eseguire compiti complessi e dialogare con lui.

Cos’è un chatbot

Una volta compreso che cos’è l’intelligenza artificiale, si può capire bene il significato di chatbot.

I chatbot sono un software di messaggistica che interagisce con clienti e visitatori di un sito per fornire assistenza e raccogliere informazioni. I chatbot di assistenza più avanzati, che si basano sull’intelligenza artificiale, riescono a imparare e migliorare la loro capacità di comprensione e interazione man mano che l’utente pone delle domande. Questo è un grosso vantaggio per fornire un servizio clienti superiore. Facciamo un esempio con il bot di Freshworks, Freddy. Freddy è in grado di ‘leggere’ gli articoli base di conoscenza e imparare, applicando la sua nuova conoscenza a ciò che gli utenti potrebbero chiedergli.

Se il tuo chatbot riconosce un limitato numero di parole chiave e risponde solamente alle istruzioni più semplici, non utilizza l’intelligenza artificiale.

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Chatbot: a cosa serve e come le aziende lo usano

In quella che oggi viene definita ‘omnichannel customer experience’, la relazione con i clienti è un continuum tra spazio fisico e spazio online. Offrire assistenza ovunque, da qualsiasi dispositivo e a qualsiasi ora, dà l’idea di un elevato coordinamento dell’azienda senza interruzioni nell’esperienza dell’utente.

Per questo motivo, gli AI chatbot giocano un ruolo importante come primo contatto con l’utente, dato che la loro funzione primaria è, infatti, quella di interagire con il cliente. In questa situazione l’utilizzo dell’intelligenza artificiale è fondamentale sotto due aspetti:

  • Sviluppare ulteriormente i chatbot.
  • Comprendere meglio gli utenti.

Il fine ultimo di entrambi i punti è quello di fornire informazioni più utili e pertinenti alla domanda o al problema da risolvere.

In molte aziende l’assistenza virtuale trae enormi vantaggi dall’uso di AI chatbot per:

  • Raccogliere e dare informazioni utili agli operatori del servizio clienti.
  • Fornire assistenza all’utente.
  • Portare avanti semplici transazioni, come richieste del saldo da parte dei clienti, prenotazioni online, servizi di ritiro o controllo dello stato di una spedizione.

Inoltre, l’impiego dell’intelligenza artificiale è fondamentale specialmente quando si devono elaborare grandi quantità di dati.

I chatbot nascono perché i clienti stessi vogliono risposte più rapide ai loro problemi o richieste.  Tantissime aziende li hanno adottati per migliorare la customer experience dei loro utenti, fornendo:

  • Risposte immediate: secondo Forrester, per il 73% dei clienti il tempo è tutto e dar loro la possibilità di trovare risposte autonomamente e velocemente è uno dei migliori modi per fidelizzarli.
  • Meno richieste di assistenza: l’uso dei chatbot rende i clienti più indipendenti. Ciò permette al servizio clienti di concentrarsi sulle richieste più complesse e difficili, aumentando l’efficienza anche in termini di costi. Se la base clienti aumenta, i chatbot possono gestire più richieste contemporaneamente, risparmiando sul numero di operatori che dovrebbero essere assunti in maniera proporzionale.
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Come funziona un chatbot

Gli utenti utilizzano i chatbot come una qualsiasi app di messaggistica istantanea. Il linguaggio è semplice, colloquiale, diretto, ed è possibile usare elementi testuali o grafici e anche la lingua parlata.

Esistono infatti diversi tipi di chatbot, ma tutti funzionano nello stesso modo che può essere riassunto in tre passaggi.

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Primo passaggio

L’utente invia il proprio messaggio al chatbot tramite un canale, che può essere un sito, una app o una chiamata telefonica. Di solito è una domanda o un comando.

Secondo passaggio

Il chatbot riceve il messaggio, elabora il contenuto e acquisisce le informazioni necessarie, come ad esempio il canale utilizzato. Successivamente utilizza l’NLP per ‘decifrare’ il messaggio dal linguaggio umano a quello informatico e comprendere la richiesta dell’utente.

Terzo passaggio

Il chatbot elabora una risposta coerente e la invia all’utente attraverso lo stesso canale.

Il processo si ripete ciclicamente, finché l’utente non riceve una risposta esaustiva o non viene trasferito a un operatore umano.

Chatbot e intelligenza digitale

Spesso si tende a confondere i chatbot più tradizionali da quelli implementati con l’AI. Quando questo avviene, si ottiene un assistente AI, cioè un ‘bot’ altamente efficace, le cui peculiarità saranno ben visibili da subito e soprattutto anche nel lungo periodo.

Per capire meglio la relazione tra chatbot e intelligenza artificiale, è utile distinguere i chatbot in due tipologie:

Chatbot dichiarativi o di transazione

Sono chatbot basati su regole, comandi. Sono strumenti molto elementari che usano istruzioni come if/then (se/allora) e sono programmati per riconoscere alcune frasi e rispondere di conseguenza, seguendo le regole che gli sono state date. Anche se lo si utilizza molto spesso, il chatbot non imparerà e non migliorerà le sue prestazioni.

Si differenziano dagli AI chatbot perché generano risposte automatizzate, sebbene colloquiali. Sono risposte molto specifiche su domande comuni o circostanze che non prevedono variabili di alcun genere.

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Chatbot di conversazione

Sono chatbot basati invece sull’apprendimento automatico. Sono software che imparano man mano che vengono utilizzati, grazie alle interazioni che avranno nel tempo con il cliente. Riusciranno così a dedurre il contesto, riferirsi a conversazioni precedenti, proporre risorse utili per rispondere alle domande.

I chatbot appartenenti a questa categoria sono classificati come ‘assistenza virtuale’ e applicano l’intelligenza predittiva e l’analisi dei dati per personalizzare la conversazione in base ai profili degli utenti e al loro comportamento. Esempi di questa tipologia di chatbot sono Siri di Apple e Alexa di Amazon.

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Servizio clienti online: perché usare i chatbot

Anche se in passato la reputazione dei bot non era ottima, oggi i chatbot associati all’intelligenza artificiale possono essere estremamente utili per i team di assistenza clienti, soprattutto in situazioni in cui c’è un elevato volume di richieste simili.

I chatbot possono rendere il servizio clienti più efficiente raccogliendo, verificando e analizzando i dati degli account e smistando le richieste trasmettendo quelle più complesse agli operatori.

Vediamo in dettaglio tutti gli utilizzi di un chatbot utili per migliorare la digital customer experience.

Usare i chatbot per la raccolta dati

Quando un cliente inizia la conversazione, ci sono molte formalità da eseguire prima di fornire assistenza. Talvolta, infatti, è necessario capire prima di quale account si tratta, verificare che l’utente abbia l’autorizzazione per gestire l’account tramite apposite procedure di sicurezza, richiedere informazioni aggiuntive alla richiesta del cliente.

Questa procedura può essere lunga, influenzando negativamente l’opinione del cliente sulla sua customer experience.

L’uso di un chatbot per la raccolta di questi dati preliminari, prima di passare a un operatore, può accorciare i tempi di attesa e aumentare l’efficienza del servizio clienti.

Usare i chatbot per dare assistenza

Alcuni chatbot implementati con intelligenza artificiale possono spingersi oltre e aiutano il cliente fornendo informazioni utili sulla base della sua conoscenza. Utilizzando l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), il chatbot capisce cosa il cliente gli sta chiedendo e ricerca articoli disponibili da segnalargli.

Inoltre, se i tuoi clienti pongono spesso domande a cui possono trovare risposta mediante lo stesso articolo dell’helpdesk, il chatbot lo segnalerà prontamente e ciò avrà un effetto positivo sulla qualità della digital customer experience.

I chatbot sono strumenti attivi h24. Questa è una caratteristica fondamentale dell’assistenza virtuale, soprattutto perché per il team del servizio clienti ogni utente gestito dal chatbot è un cliente in meno in attesa.

Usare i chatbot per semplici transazioni

Se molte richieste dei tuoi clienti riguardano transazioni, puoi utilizzare un chatbot per gestirle al meglio.

Per il servizio di prenotazione online, ad esempio, un chatbot può fare ai clienti domande adatte per raccogliere informazioni e trovare i biglietti giusti per loro. In questo modo i clienti saranno soddisfatti per essere riusciti a prenotare da soli e tu non avrai bisogno di ulteriori addetti a questo tipo di mansione.

Nel prossimo futuro si prevede che i chatbot verranno impiegati anche nelle piattaforme di e-commerce per gestire azioni semplici come reso e sostituzione.

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Come brandizzare la tua customer experience

I chatbot e l’intelligenza artificiale stanno per diventare dei requisiti standard per l’assistenza virtuale e per definire il customer journey.

Il customer journey è una rappresentazione di tutti i touchpoint (punti di contatto) che i clienti hanno con il tuo brand e in cui l’intelligenza artificiale può migliorare la loro customer experience.

Se hai pensato di introdurre un chatbot di assistenza per i visitatori del tuo sito, potresti valutare l’idea di individuare dei touchpoint più specifici.

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Progettare una mappa del customer journey AI

Innanzitutto, individua quali punti di contatto tra i clienti e il tuo brand potrebbero essere migliorati automatizzandone i processi con l’interazione tramite risposte immediate da parte dei chatbot.

Trovare i touchpoint è semplice, basta osservare due metriche:

  • Clienti insoddisfatti della velocità del servizio.
  • Volumi elevati della stessa domanda fatta dai clienti.
    Quando questi due fattori coesistono all’interno dello stesso ambito, allora hai individuato un buon candidato per un AI chatbot.

Conosci i tuoi clienti

Il passo successivo è fare il punto della situazione analizzando i propri clienti: sono propensi al self-service, ovvero a ricercare soluzioni autonomamente?

Studi dimostrano che il 91% dei clienti è ben disposto a utilizzare un chatbot, se rispondesse efficacemente alle loro domande; mentre ben il 73% dei millennial si aspetta che un’azienda fornisca i mezzi per risolvere da soli un problema.

Se i tuoi clienti sono propensi a cercare da soli le proprie risposte, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale diventano veramente utili: miglioreranno l’efficacia del tuo servizio e aiuteranno i clienti a trovare subito ciò di cui hanno bisogno.

Se al contrario non sono ben disposti, puoi pensare di implementare l’intelligenza artificiale in altri modi, migliorando comunque il touchpoint. Un’idea è mantenere sempre l’interazione umana, utilizzando l’AI per ‘smistare’ efficientemente le richieste di assistenza.

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Dai il benvenuto ai chatbot nella tua azienda

Una volta deciso dove utilizzare l’intelligenza artificiale e i chatbot, come passare dalla teoria alla pratica? Ecco come integrare efficacemente i chatbot nella tua attività.

Assicurati che la base di conoscenza sia aggiornata

Alla richiesta dell’utente, il chatbot rimanda a un articolo pubblicato dove il cliente potrà trovare in modo facile e veloce le sue risposte. Assicurati però che questi contenuti siano aggiornati ed esaustivi, altrimenti provocheranno ancora più confusione nei clienti. Il primo passo per investire nell’intelligenza artificiale è sviluppare una base di conoscenza solida e completa.

Monitora il successo

Per capire se la tua strategia di utilizzo dei chatbot e dell’intelligenza artificiale sia davvero efficace, devi misurare i suoi effetti nel breve e lungo periodo. È importante tenere sotto controllo gli indicatori della performance prima di intraprendere altre iniziative e non andare alla cieca.

Quali sono gli indicatori da controllare?

Costruisci i tuoi processi

Chatbot e intelligenza artificiale possono funzionare solo all’interno dei processi che hai già costruito. Se il servizio clienti è caotico, aggiungere un altro sistema complicherà soltanto la situazione e non risolverà granché.

Occupati dei processi allo stato attuale prima di automatizzarli. Introdurre l’AI chatbot serve a renderli più efficienti, quindi devi verificare che funzionino già correttamente. In particolare:

Sviluppa stile e tono dei tuoi chatbot

È importante dare una personalità ai tuoi chatbot per mettere a proprio agio gli utenti. Nel caso contrario, avranno l’impressione di essere abbandonati a un freddo e insensibile automa.

Chiarisci sempre quando il cliente sta comunicando con un chatbot e quando andrà a interagire con un operatore: distinguere le due situazioni aiuterà a creare nell’utente le giuste aspettative.

Per dare uno stile e un tono ai tuoi chatbot pensa alla personalità del tuo brand e adeguati di conseguenza: ricorda sempre che, nonostante stiano parlando con un bot, i clienti interagiscono comunque con la tua azienda.