AI e chatbot per l’Assistenza Clienti

I chatbot e l’intelligenza artificiale stanno velocemente passando dalla categoria degli strumenti innovativi di moda per l’assistenza clienti a quella dei requisiti standard. Sempre più organizzazioni di assistenza clienti sfruttano la potenza dell’AI e dei chatbot per fornire un servizio efficiente e più diretto ai propri clienti.

Anche se in passato hai implementato dei chatbot, i nuovi progressi del software hanno aperto nuove possibilità di comunicazione con i clienti.

Cos’è l’intelligenza artificiale?

L’intelligenza artificiale (AI) si definisce come un sistema computerizzato in grado di simulare le capacità umane di comprendere e imparare. Prima dell’AI, i computer dovevano essere programmati con le istruzioni esatte che dovevano eseguire: se avviene questo, allora fai quello. Ma grazie ai progressi dell’intelligenza artificiale, le persone possono dire ai computer qual è lo scopo che vogliono raggiungere e le funzioni AI consentono alle macchine di imparare e ottimizzare il modo di arrivarci utilizzando algoritmi e calcoli che imitano il pensiero umano, però molto più velocemente.

Cos’è un chatbot?

La definizione di chatbot presuppone quella di intelligenza artificiale, tuttavia non si tratta della stessa cosa. I chatbot sono un tipo di software di messaggistica che interagisce con clienti e visitatori di un sito per raccogliere informazioni e fornire assistenza. I chatbot di assistenza più elementari usano istruzioni del tipo if/then (se/allora) e sono programmati per riconoscere delle frasi e rispondere di conseguenza. Questa non è intelligenza artificiale, è automazione. I chatbot più avanzati possono usare l’AI per imparare e migliorare la propria capacità di comprendere le domande poste dall’utente. Se il tuo chatbot riconosce solo un determinato numero di parole chiave, non usa l’intelligenza artificiale.

Chatbot e intelligenza artificiale

Chatbot intelligenza artificiale sono due argomenti spesso associati tra loro. In effetti, è ciò che stiamo facendo anche in questo momento. Ma qual è la differenza tra loro?

Non tutti i chatbot usano l’AI. Non tutti i sistemi AI hanno un’interfaccia di messagistica. Quando però si uniscono assieme le due cose, si ottiene un assistente AI, cioè un “bot”, veramente efficace.

I chatbot sono riservati esclusivamente all’interfacciamento con il cliente e possono usare l’intelligenza artificiale per comprendere meglio i clienti o per fornire informazioni più utili. Ad esempio, il bot di Freshdesk chiamato Freddy usa l’apprendimento automatico per “leggere” gli articoli delle basi di conoscenza disponibili e abbinarli quindi a ciò che ritiene che il cliente stia chiedendo. Più conversazioni Freddy ha “letto” o imparato, più precise sono le sue risposte.

  • Chatbot basati su regole: gli strumenti software per i chatbot senza funzioni AI sono detti “chatbot basati su regole” perché si limitano a seguire le regole che gli sono state date.
  • Chatbot basati su apprendimento automatico: i software che imparano dalle interazioni con i clienti sono in grado di dedurre il contesto, fare riferimento a conversazioni precedenti e proporre risorse utili per rispondere alle domande. Dato che usano funzioni AI dette di “apprendimento automatico”, di fatto migliorano le proprie capacità nel tempo.

L’intelligenza artificiale riguarda la comprensione: che si tratti di essere in grado di leggere un testo, rilevare degli schemi o riconoscere un’immagine. Ciò può essere molto utile quando si lavora con i chatbot, tuttavia l’assistenza clienti può trarre anche altri vantaggi dall’uso dell’AI. L’intelligenza artificiale può fornire informazioni utili anche agli operatori dell’helpdesk o rilevarne altre in base alle conversazioni e alle valutazioni dei clienti. In sostanza, ogni volta che si ha bisogno di elaborare grandi quantità di dati, l’AI può essere di grande aiuto.

Perché usare i chatbot?

I chatbot nascono da una richiesta molto semplice dei clienti: risposte più rapide. Molte aziende in crescita, che dovevano soddisfare sempre più richieste di assistenza, si sono rivolte quindi a una tecnologia che un tempo si vedeva nei film di fantascienza: un efficace assistente robotizzato.

All’inizio, tale tecnologia non era ancora pronta per affrontare le situazioni reali. Al momento del loro lancio, i bot di assistenza clienti di Facebook Messenger ottennero una percentuale di fallimento del 70%. Ma se usati per uno scopo preciso e supportati da potenti tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, i chatbot sono in grado di fornire una gamma di effettivi vantaggi sia per i clienti che per i team di assistenza.

Risposte immediate: Forrester ha segnalato che il 73% di clienti afferma che dare valore al loro tempo è la cosa più importante che un’azienda possa fare per mantenerli fedeli. I clienti apprezzando la possibilità di potersi aiutare da soli, trovare risposte velocemente e tornare alle loro altre normali attività.

Riduzione dei volumi di richieste in arrivo: ogni team di assistenza clienti vorrebbe avere più tempo a disposizione durante la giornata da dedicare alle cose veramente importanti. L’uso dei chatbot per rispondere alle domande più semplici libera il tempo dei tuoi operatori che così possono occuparsi delle richieste più complesse e difficili. Inoltre può aiutarti a ridurre i costi al crescere della tua base di clienti. Quando i clienti aumentano, i tuoi chatbot possono gestire più risposte e questo significa che non hai bisogno di assumere un numero di operatori di assistenza in più in misura proporzionale all’incremento dei clienti.

Chatbot per assistenza clienti

Anche se in passato la loro reputazione non era ottima, i chatbot possono essere estremamente utili per i team di assistenza clienti, soprattutto in situazioni con volumi elevati in cui le stesse domande si ripetono frequentemente. I chatbot possono inoltre rendere la tua assistenza clienti più efficiente raccogliendo informazioni, verificando i dati degli account e smistando le richieste prima di collegare i clienti agli operatori. Diamo un’occhiata in dettaglio a ciascuno di questi casi d’uso.

Usare i chatbot per raccogliere informazioni

Quando un cliente inizia una conversazione, ci sono un sacco di formalità da eseguire prima di fornire effettivamente assistenza. Può essere necessario capire di quale account si tratta, quindi verificare che la persona sia effettivamente autorizzata a gestire tale account per mezzo di frasi di sicurezza; infine, servono informazioni relative alla richiesta del cliente. Questa procedura può essere lunga, soprattutto se il cliente deve andare in cerca dei dati che servono. L’uso di un chatbot per la raccolta di questi dati preliminari prima del passaggio a un operatore può abbreviare i tempi di attesa dei clienti e rendere più efficienti gli operatori di assistenza.

Usare i chatbot per fornire assistenza

Alcuni chatbot possono spingersi oltre e cercare di aiutare il cliente proponendogli le informazioni disponibili in una base di conoscenza. Questi chatbot spesso usano l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per capire cosa sta chiedendo il cliente e per cercare articoli disponibili in self service da segnalare al cliente.

Se i tuoi clienti pongono molte domande ripetitive le cui risposte si trovano in un articolo presente nell’helpdesk, questo tipo di chatbot avrà un effetto positivo immediato sulla qualità della tua assistenza. Infatti, oltre a ottenere la risposta che stanno cercando, i tuoi clienti potranno averla immediatamente, nonché a qualunque ora del giorno o della notte. In più, ogni cliente che viene aiutato dal chatbot è un cliente in meno in attesa di una risposta del tuo team di assistenza. Questo libera del tempo che i tuoi operatori possono dedicare a problematiche complesse e situazioni difficili, che non possono essere risolte da un bot.

Usare i chatbot per semplici transazioni

Se molte richieste rivolte al tuo servizio clienti sono relative a transazioni (es. Qual è il mio saldo? Quando arriverà il mio ordine?), i chatbot possono essere utilizzati per gestirle.

Ad esempio, PVR Cinemas offre una piattaforma di prenotazione online dei biglietti per gli spettacoli cinematografici. Utilizza un bot basato su regole dinamiche che pone ai clienti le domande adatte per raccogliere informazioni e trovare i biglietti giusti per loro. Le domande rimangono le stesse sulla base del flusso definito dall’azienda, ma i punti dati cambiano a seconda del giorno, del luogo e dei film in programmazione. I clienti possono facilmente prenotare da soli i propri biglietti e PVR Cinemas non ha bisogno di addetti che rispondano alla chat per operazioni che possono essere eseguite senza problemi da un bot.

Anche l’azienda logistica Safexpress utilizza un chatbot basato su regole per semplici transazioni come la prenotazione di un ritiro o il controllo dello stato di una spedizione. Chiedendo anticipatamente al cliente cosa desidera, è in grado di indirizzare direttamente nuove richieste commerciali a un operatore di vendita, risolvendo invece quelle riguardanti le transazioni per mezzo di un bot. Ciascun cliente ottiene esattamente ciò di cui ha bisogno con il minimo sforzo possibile, sia da parte dell’operatore che del cliente stesso.

In un prossimo futuro, si può prevedere che le piattaforma di e-commerce potranno usare i chatbot per gestire semplici transazioni di reso e sostituzione senza bisogno di un operatore. Anche se i chatbot sicuramente non sostituiranno gli operatori umani nell’ambito del servizio clienti, saranno di grande aiuto per le semplici transazioni e per le conversazioni informative.

Passaggio di consegne tra chatbot e operatori umani

Chiunque abbia chiamato un’azienda di telefonia o una banca, conosce l’esperienza di rimanere bloccati da un sistema di risposta automatica, premendo tasti nel tentativo di raggiungere un essere umano, o di urlare la stessa frase più volte sperando che alla fine il robot capisca.

Evita che questo succeda ai tuoi clienti che interagiscono con un chatbot. Un passaggio agevole dal chatbot a un operatore può contribuire a ridurre il fastidio dei clienti a cui sembra che non ci siano esseri umani disponibili con cui parlare.

Prima di tutto, fai in modo che i clienti possano parlare direttamente con un essere umano quando è necessario. Se il chatbot rimane bloccato e non capisce cosa vuole il cliente, passa la chiamata a un operatore in grado di fornire un’assistenza più specifica.

Quando trasferisci le conversazioni a un operatore umano, assicurati di mantenere il contesto ottenuto dall’interazione con il chatbot. Non chiedere di nuovo al cliente di verificare il tuo account o di ripetere altre informazioni. Questo aspetto infatti può essere molto fastidioso per i clienti.

Infine, rileva le domande che hanno confuso il tuo chatbot: molti programmi le includono automaticamente nei report e nelle dashboard di riepilogo. È perché non hai messo a disposizione l’articolo della base di conoscenza giusto? Se questo è il problema, aggiorna le informazioni che il bot sta utilizzando. Se invece è perché il cliente aveva una domanda difficile a cui non si pretende che il bot possa rispondere, benissimo. È esattamente qui che desideri che un operatore entri in gioco per assistere il cliente.

Casi d’uso dell’AI per l’assistenza clienti

Oltre che per i chatbot, l’intelligenza artificiale può essere usate per gli altri due principali tipi di software per assistenza clienti: reportistica e affiancamento operatori. In entrambi questi casi, l’AI viene usata internamente ed elimina i rischi derivanti dall’interfacciamento diretto dei bot con i clienti.

Strumenti di reportistica

Le conversazioni con i clienti generano grandi moli di dati, la maggior parte dei quali in un formato di testo non strutturato. Questi dati potrebbero essere molto utili ai team di interfaccia con i clienti, tuttavia è difficile trasformarli in informazioni non aneddotiche e obiettive. Ciò dipende semplicemente dal fatto che il cervello umano non è in grado di elaborare così tanti dati. I computer però (in particolare i sistemi AI di apprendimento automatico) possono farlo. L’uso dell’apprendimento automatico per l’elaborazione dei dati dei tuoi clienti può trasformare le informazioni qualitative ottenute dalle conversazioni in dati quantitativi convincenti. Inoltre consente di eseguire un’analisi del sentiment in relazione a diversi tipi di ticket o di determinare tendenze comuni a tutte le diverse conversazioni. Tutto questo molto più rapidamente dei data scientist (che sono comunque utili per l’addestramento delle funzioni AI e per analizzare gli output!)

Affiancamento degli operatori

Invece di lasciare parlare direttamente i chat bot AI con i tuoi clienti senza nessun filtro, puoi utilizzare l’intelligenza artificiale dietro le quinte per indirizzare le domande alle code giuste e suggerire risposte predefinite da personalizzare, modificare e quindi inviare al cliente. Rendendo i tuoi operatori più efficienti nell’individuare le risposte e nell’aiutare le persone giuste al momento giusto, puoi migliorare l’assistenza clienti, senza che i tuoi clienti sappiamo che stai utilizzando dei bot.

Il customer journey AI

Il customer journey è una rappresentazione di tutti i touchpoint (punti di contatto) che i clienti hanno con il tuo brand. Un customer journey AI mostra tutti i potenziali touchpoint in cui l’intelligenza artificiale può migliorare la customer experience. Ad esempio, supponiamo che tu fornisca una chat di assistenza sul tuo sito: qui, potresti utilizzare un chatbot per i clienti che lo visitano. Oppure potresti individuare un touchpoint più specifico. Se nella tua attività i chatbot sono particolarmente utili nell’assistenza, ma non sono efficaci nella conversione dei visitatori in clienti, puoi usare i chatbot solo nella pagina di contatto dell’assistenza. Nelle pagine del listino o dei prodotti, puoi invece mettere direttamente in contatto i clienti potenziali con il team delle vendite per favorire la chiusura delle transazioni.


Progettare una mappa del customer journey AI

Per progettare la mappa del tuo customer journey AI, per prima cosa cerca tutti i touchpoint che attualmente i clienti hanno con il tuo brand. Quindi individua quelli che potrebbero essere migliorati automatizzando qualche aspetto dell’interazione: ad esempio fornendo risposte immediate per mezzo del chatbot o smistando le domande più velocemente.

Per trovare questi touchpoint, osserva due metriche: clienti insoddisfatti della velocità del servizio e punti in cui noti volumi elevati delle stesse domande. Quando osservi questi due fattori nello stesso punto, hai individuato un buon candidato per l’automazione AI. Un altro punto in cui tipicamente si può utilizzare l’intelligenza artificiale è la selezione e analisi dei feedback. Se ricevi elevati volumi di feedback dei clienti sul tuo prodotto o servizio (sia attraverso conversazioni con i clienti o su siti di recensioni) e desideri estrarre dati significativi da queste opinioni, l’AI può aiutarti a farlo.

Conosci i tuoi clienti

Una volta identificati i punti in cui l’AI potrebbe essere utile per migliorare la customer experience, è il momento di fare il punto con i tuoi clienti. Sono propensi all’uso del self service? È probabile che siano favorevoli alla possibilità di trovare le risposte senza chiedere a un operatore. Il 91% dei clienti afferma che userebbe volentieri una base di conoscenze se rispondesse alle loro domande. Il 73% di millennial di fatto si aspetta che un’azienda gli fornisca le risorse per risolvere da soli un problema.

È qui che i chatbot basati su AI diventano veramente utili. Infatti sono in grado di migliorare l’efficacia della tua base di conoscenza esistente, facilitando l’accesso diretto dei tuoi clienti a ciò di cui hanno bisogno. Invece di cercare semplicemente ciò che chiedono i clienti, cercano quello che i clienti intendono realmente trovare.

Se i tuoi clienti non sono propensi a cercarsi da soli le proprie risposte o non tendono a iniziare una sessione di chat online, puoi prendere in considerazione altri modi di usare l’AI per migliorare lo stesso touchpoint. Cosa potresti automatizzare per ridurre lo sforzo richiesto ai clienti per risolvere il loro problema? Puoi mantenere il tocco umano, personale, in ogni interazione, ma renderle più scalabili per il tuo team di assistenza clienti.

Misura ed evolvi

Anche se l’AI impara nel tempo, è comunque necessaria una certa supervisione umana per controllare che apprenda nel modo giusto. Gli operatori umani devono essere i custodi di una fantastica customer experience.

Ci sono molti modi per farlo, ma quello più semplice è chiedere ai clienti cosa pensano e monitorare le loro azioni dopo l’interazione con un chatbot. Questo ci è utile per aprire la “scatola nera” delle funzioni AI, dato che non sempre sappiamo esattamente come esse operino o quanto ci capiscano. Misurando la customer experience ricevuta dai clienti, possiamo cominciare a guardare dentro questa scatola nera e a operare aggiustamenti del processo per fare in modo che il customer journey AI di ciascun cliente sia adeguato alle sue necessità.

Soddisfazione del cliente

Dopo ogni interazione, sia con un operatore umano sia con un chatbot, è utile effettuare un sondaggio con i clienti per sapere se sono soddisfatti della propria esperienza. Questi sondaggi di soddisfazione del cliente (detti anche sondaggi CSAT) usano una scala di possibili risposte variabile tra due (positiva, negativa) o cinque (1-5 stelle). Confrontando il modo in cui i clienti valutano le loro interazioni con i chatbot e l’esperienza con gli operatori umani, è possibile capire se l’automazione delle risposte stia avendo un effetto sulla soddisfazione dei clienti. Anche i commenti possono essere utili per decidere se la valutazione sia stata influenzata dall’uso del chatbot o da fattori del tutto diversi.

Azioni del cliente

A volte ciò che un cliente fa conta più di ciò che dice. Quindi, anche se i tuoi clienti dicono di voler parlare con un operatore, potrebbero non aver niente in contrario se un chatbot riuscisse a risolvere il loro problema. L’unico modo di capire se l’uso dei chatbot ha un effetto reale sulla tua attività è misurare i comportamenti che influiscono sulle metriche finanziarie. Ciò significa misurare la fedeltà dei clienti per mezzo di conversioni, tasso di abbondono e utilizzo del prodotto.

Determina le azioni che desideri monitorare sulla base dei comportamenti desiderati dei tuoi clienti. Per l’e-commerce, potrebbe trattarsi del numero di conversioni o pagamenti alla cassa per visita. Per l’assistenza ai prodotti, potresti monitorare il numero di clienti che abbandonano dopo aver usato un chatbot o dove l’utilizzo del prodotto cambia.

Evoluzione dell’impiego dei chatbot

Una volta capito in che modo il tuo chatbot sta influendo sulla customer experience, puoi correggere le impostazioni per migliorarla.

Ad esempio, se i clienti che hanno domande di natura amministrativa sono costantemente insoddisfatti della loro esperienza quando vengono serviti da un chatbot, prova a rimuovere il flusso del chatbot dalla pagina del listino. Oppure se un cliente dichiara di avere una domanda di tipo amministrativo, metterlo immediatamente in collegamento con un operatore.

Se l’AI suggerisce articoli che non sono pertinenti, puoi rimuoverli dalla sua vista. Usando il chatbot di Freshdesk è possibile scegliere le cartelle da cui il chatbot può leggere e inviare ai clienti.

Concentrati sulla qualità piuttosto che sul costo

Se si sceglie di usare l’AI, è estremamente importante farlo con la prospettiva di migliorare la qualità della customer experience, non di ridurre i costi dell’assistenza clienti.

È pur vero che l’intelligenza artificiale può far risparmiare la tua organizzazione attraverso la riduzione dei volumi di conversazioni con i clienti in arrivo che devono essere gestite da un operatore. Ma le aziende ottengono un maggiore ritorno degli investimenti tecnologici evitando di concentrarsi solo sulla compressione dei costi, ma anche sull’incremento della fidelizzazione dei clienti e del fatturato.

Se si utilizza un chatbot per mettere una pezza ad assunzioni di personale insufficienti o scarsa formazione, i clienti se ne andranno. Concentrati invece sugli aspetti in cui i chatbot possono promuovere il tuo brand.

Come introdurre l’AI e i chatbot nella tua organizzazione

Una volta deciso dove impiegare l’intelligenza artificiale e i chatbot, come si passa dalla teoria alla pratica? Ci sono altre quattro cose da fare prima di lanciare nella chat il tuo nuovo assistente intelligente.

Assicurati che la base di conoscenza sia aggiornata

I chatbot di solito operano proponendo articoli presenti nel tuo centro assistenza. Se non hai a disposizione articoli guida ben scritti, facilmente comprensibili e aggiornati, il chatbot non potrà offrire informazioni utili ai tuoi clienti. Il primo passo per investire nell’AI è sviluppare un base di conoscenza sufficientemente completa.

Comprendi le tue metriche

Per monitorare il successo della tua strategia di impiego dei chatbot e dell’intelligenza artificiale, ti serve un modo per misurarne l’effetto. Se attualmente non monitori le metriche necessarie, attua la loro misurazione prima di prendere altre iniziative. Altrimenti è come muoversi alla cieca.

In particolare, il monitoraggio della soddisfazione del cliente, del numero di richieste in arrivo e delle azioni dei tuoi clienti basate sul fatturato (acquisti e cancellazioni, ecc.) contribuiscono a costruire una base per dimostrare la tua ipotesi.

Costruisci i tuoi processi

I chatbot e l’intelligenza artificiale possono funzionare solo nell’ambito dei limiti dei processi che hai già attuato. Se il tuo processo di assistenza clienti esistente è caotico, l’aggiunta di un altro sistema complicherà soltanto ulteriormente le questioni, senza risolvere niente. Pensa sempre ai processi prima di automatizzare. Verifica che il processo funzioni prima di velocizzarlo. In particolare:

Sviluppa lo stile e il tono dei tuoi chatbot

Il tuo chatbot deve avere una personalità. Lo stile e il tono del tuo chatbot possono mettere a loro agio i clienti e aumentare la loro fiducia… oppure dar loro impressione di essere abbandonati nelle mani di un insensibile automa.

Prima di tutto, chiarisci che il cliente sta comunicando con un robot. Quando invece viene coinvolto un operatore umano, chiarisci al cliente che sta comunicando con una persona. Separare le due cose aiuta a fissare le giuste aspettative. Confondere la linea di demarcazione tra robot ed esseri umani spinge i clienti a ritenere di stare sempre parlando con una macchina e quindi a non impegnarsi pienamente nella conversazione.

Considera la tua voce del marchio. È cordiale e divertente? Determinata e diretta? Professionale ed efficiente? Rendere i tuoi chatbot coerenti con la voce del marchio aiuta i clienti a sentirsi a proprio agio, nella consapevolezza di interagire con l’azienda di cui si fidano.

Verifica lo script del tuo chatbot passo per passo dal punto di vista del cliente. Sono state fissare le aspettative giuste? Il cliente sa in quale forma deve rispondere? Il flusso gli dà tutte le informazioni necessarie?

Prenditi il tempo necessario per ottenere lo script, lo stile e il tono giusti, perché moltissimi clienti faranno questa esperienza!