Cos’è un software di helpdesk?

Che cos’è un software di helpdesk?

Supponiamo che tu sia un rivenditore online di abbigliamento sportivo su un proprio sito. Probabilmente riceveresti un sacco di richieste dai clienti: domande relative a problemi di taglia, materiali con cui sono fatti gli articoli, costi e tempi di spedizione, richieste di rimborso e così via. Inoltre, invece di scrivere un’email, i clienti potrebbero twittare qualcosa che riguarda la tua azienda o postare un commento sulla tua pagina Facebook, o magari potrebbero voler chattare sul tuo sito con un operatore. In qualunque modo desiderino comunicare, si aspettano che tu sia presente e ti occupi del loro problema. Se cominciano una conversazione su Twitter ma improvvisamente passano a telefonarti, si aspettano comunque che tu sia in grado di collegare le conversazioni e rispondere alla domanda. È qui che un software di helpdesk può aiutarti.

Perciò, se sei un rivenditore online, diciamo ad esempio un commerciante di abbigliamento sportivo, un software di helpdesk ti aiuta a immagazzinare tutte le richieste provenienti da vari canali. Puoi assegnare loro automaticamente una categoria e una priorità, nonché rispondere a seconda delle necessità.

Supponiamo che un cliente ti scriva un’email per chiedere quando sarà disponibile un particolare marchio di scarpe da ginnastica. Gli rispondi che sarà di nuovo disponibile solo a partire dall’autunno, ovvero tra tre mesi. Se il cliente ti contatta nuovamente su Twitter tre mesi dopo, il tuo software di helpdesk ti fornirà il contesto della conversazione precedente, quindi saprai in anticipo ciò che interessa al cliente. Puoi usare queste informazioni per rispondere di conseguenza alle richieste o anche in modo proattivo. Il tuo software di helpdesk inoltre può unire senza discontinuità questi due thread di conversazioni su email e Twitter, per facilitarti il lavoro senza che tu debba passare da uno strumento all’altro. Il cliente però riceverà sempre la risposta sul canale che preferisce, ovvero nel caso di esempio su Twitter.

Le aziende piccole e medie hanno esigenze molto simili. Le piccole aziende hanno bisogno di un software di helpdesk con notevoli possibilità di automazione. Le automazioni, occupandosi automaticamente dei compiti di routine dell’helpdesk, permettono ai team di assistenza di concentrarsi unicamente nel rispondere ai ticket. Le aziende di medie dimensioni sono focalizzate in modo quasi esclusivo sul fatto di crescere velocemente. Hanno bisogno di una soluzione veloce e scalabile che aiuti i loro team a essere più efficienti possibile: un buon software di helpdesk può essere utile in entrambe le situazioni.

• Un software di helpdesk può automaticamente taggare, categorizzare e definire la priorità delle richieste in arrivo e assegnarle agli operatori in base ai tuoi requisiti.
• Un software di helpdesk è molto più efficiente delle email perché non devi lavorare destreggiandoti con la condivisione della stessa casella di posta, di strutture delle cartelle e login tra vari membri del team.
• Un software di helpdesk può aiutarti a fissare politiche SLA per assicurare che i tuoi operatori rispettino le scadenze della risoluzione dei problemi dei clienti. Nel caso in cui ciò non avvenga, un helpdesk può anche riassegnare automaticamente il ticket a un responsabile.
• Un buon software di helpdesk assicura automaticamente che addetti diversi non tentino di rispondere allo stesso ticket, evitando che i clienti possano essere disturbati da varie risposte dei tuoi operatori.

Le grandi imprese hanno l’esigenza di far collaborare tra loro vari team, senza che ciò influisca sull’efficienza delle risposte fornite ai clienti. Le imprese hanno bisogno di un modo per misurare la performance dei team e di implementare strategie per migliorare rapidamente ove necessario. Un software di helpdesk può essere utile alle grandi imprese nei modi seguenti:

• Un software di helpdesk di livello enterprise deve poter gestire in maniera intelligente la disponibilità degli operatori su più turni, zone geografiche, fusi orari, lingue diverse e indirizzare i ticket all’operatore giusto per consentire risposte più rapide possibile.
• Un software di helpdesk versatile può essere integrato con altri strumenti che l’azienda utilizza, come software CRM, sistemi di fatturazione e pagamento, tracciamento di spedizioni e così via per avere a disposizione le informazioni giuste, necessarie per risolvere un ticket.
• Un buon software di helpdesk aiuta i tuoi team di vendita, marketing e assistenza a collaborare tra loro. Aumenta la visibilità dei rispettivi carichi di lavoro e permette loro di lavorare meglio assieme.
• Qualunque buon helpdesk deve essere conforme con gli standard del settore per la protezione dei dati quali TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 e HIPPAA, SOC I, II, III e così via. Assicurati che l’helpdesk che scegli abbia datacenter in tutto il mondo e caratteristiche di sicurezza intrinseche del prodotto di livello enterprise per aiutarti a gestire le questioni di sicurezza dei dati.