Software di help desk: cos’è e cosa fa

Cosa significa CRM e cosa fanno i software CRM

Curare le relazioni con i clienti è di fondamentale importanza per soddisfarli al 100% e fidelizzarli. Della loro gestione si occupa il Customer Relationship Management (CRM), una strategia ad hoc pensata non solo per i clienti già esistenti ma anche per quelli potenziali.

Adottare un software di CRM è essenziale per le aziende, perché le aiuta a mantenersi in contatto con gli utenti, a rendere più semplici i processi e ottenere maggiore redditività.

Quando si fa riferimento a un software CRM, s’intende uno strumento in grado di gestire i contatti, controllare le vendite, la redditività di alcune azioni e molto altro ancora.

Il fine ultimo del software CRM è quello di migliorare e rendere più efficienti le interazioni: dal marketing alla vendita, fino ad arrivare al servizio clienti. Il tutto per portare la customer experience a un livello superiore.

Ma come funzionano i software CRM? Sono uno strumento basato su cloud, grazie al quale i team possono registrare i clienti, analizzare le varie relazioni con loro e fare report, in modo tale che tutti siano a conoscenza delle interazioni azienda-clienti.

Insomma, un software CRM semplifica moltissimo i processi interni di qualsiasi business, donando ai team una visione completa del cliente, dell’attività dell’azienda, delle comunicazioni e delle informazioni disponibili.

Cos’è l’help desk: il software di helpdesk­

Partendo dalle basi, il significato di helpdesk è nel supporto offerto ai clienti nelle varie fasi della relazione con la tua azienda. Supponendo che tu sia un rivenditore, la tipologia di supporto può variare a seconda che il contatto con il cliente avvenga durante la prevendita, la vendita o la post-vendita. È solo curando le relazioni in tutte le fasi del rapporto con il cliente che si raggiunge la sua fidelizzazione.

È chiaro quindi che ci si potrebbe trovare a dover gestire numerose richieste dai clienti, che potrebbero provenire da diversi canali come i vari social, telefono o e-mail.

I clienti si aspettano che tu sia presente e che ti occupi del loro problema. Se incominciano una comunicazione tramite social e successivamente passano ad altri canali, daranno per scontato che tu sia in grado di ricollegare le varie conversazioni insieme e rispondere prontamente alle loro domande.

Ecco qui che entra in azione il software di help desk! L’helpdesk raccoglie le conversazioni in un unico posto, traccia le richieste degli utenti, ti permette di comunicare con i clienti più facilmente e ti aiuta ad affrontare meglio i problemi di assistenza.

Le piccole aziende hanno bisogno di un software di helpdesk con notevoli possibilità di automazione in quanto semplificano il servizio di assistenza clienti. Automatizzando, infatti, i compiti più ripetitivi e standardizzati, un software gestionale per piccole aziende permette ai team di assistenza di concentrarsi unicamente nel rispondere ai ticket. Le aziende di piccole e medie dimensioni si focalizzano di più sulla crescita, per questo hanno bisogno di una soluzione veloce e scalabile che aiuti l’helpdesk service a essere il più efficiente possibile. Un buon software di assistenza clienti può offrire i seguenti vantaggi:

• Un software di helpdesk può automaticamente taggare, categorizzare e definire la priorità delle richieste in arrivo e assegnarle agli operatori in base alle loro competenze.
• Un programma di helpdesk è molto più efficiente delle e-mail, perché non dovrai più lavorare destreggiandoti con la condivisione della stessa casella di posta, strutture delle cartelle e login tra vari componenti del team.
• Un software di helpdesk può aiutarti a fissare politiche SLA per assicurare che i tuoi operatori rispettino le scadenze della risoluzione dei problemi dei clienti. Nel caso in cui ciò non avvenga, un software di assistenza clienti può riassegnare automaticamente il ticket.
• Un buon software di helpdesk assicura automaticamente che diversi operatori non tentino di rispondere allo stesso ticket contemporaneamente, evitando che i clienti ricevano risposte differenti da parte dei tuoi addetti.

Le grandi imprese hanno l’esigenza di far collaborare tra loro vari team, senza che ciò influisca sull’efficienza e la velocità delle risposte fornite ai clienti. Inoltre, hanno bisogno di poter misurare le performance del servizio helpdesk così da poter migliorare l’assistenza clienti. Un software di helpdesk può essere utile alle grandi imprese nei modi seguenti:

• Un software gestionale per grandi aziende deve poter gestire in maniera intelligente la disponibilità degli operatori su più turni, zone geografiche, fusi orari e lingue diverse, e indirizzare i ticket all’operatore giusto per consentire risposte più rapide e precise possibili.
• Un software di helpdesk può essere integrato con altri strumenti che l’azienda utilizza, come un software CRM o sistemi di fatturazione e pagamento per avere a disposizione le informazioni necessarie per risolvere un ticket.
• Un buon software di helpdesk aiuta i tuoi team di vendita, marketing e assistenza a collaborare tra loro meglio aumentando la visibilità dei rispettivi carichi di lavoro.
• Ogni buon software di assistenza clienti deve essere conforme agli standard del settore per la protezione dei dati (TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE – 16 e HIPPAA, SOC I, II, III ecc.). Assicurati che l’helpdesk software che scegli abbia datacenter in tutto il mondo e caratteristiche di sicurezza adatte alle grandi aziende.