Una guida agli helpdesk per principianti

Utilizzi una casella email condivisa per comunicare con i tuoi clienti? Ti è capitato di aver dimenticato di rispondere ad alcune email? Ti è difficile soddisfare i clienti?

Se stai cercando una soluzione a questi problemi sicuramente ti sarà capitato di imbatterti nell’espressione “software di helpdesk” e probabilmente ti sarai chiesto cosa significhi.

Se vuoi sapere in che modo un “software di helpdesk” può aiutarti a comunicare meglio e a migliorare le tue relazioni con i clienti, questo è il posto giusto. Questa pagina risponderà alle domande seguenti:

Che cos’è un software di helpdesk?

Supponiamo che tu sia un rivenditore online di abbigliamento sportivo su un proprio sito. Probabilmente riceveresti un sacco di richieste dai clienti: domande relative a problemi di taglia, materiali con cui sono fatti gli articoli, costi e tempi di spedizione, richieste di rimborso e così via. Inoltre, invece di scrivere un’email, i clienti potrebbero twittare qualcosa che riguarda la tua azienda o postare un commento sulla tua pagina Facebook, o magari potrebbero voler chattare sul tuo sito con un operatore. In qualunque modo desiderino comunicare, si aspettano che tu sia presente e ti occupi del loro problema. Se cominciano una conversazione su Twitter ma improvvisamente passano a telefonarti, si aspettano comunque che tu sia in grado di collegare le conversazioni e rispondere alla domanda. È qui che un software di helpdesk può aiutarti.

Quindi che cosa fa un software di helpdesk?

Un software di helpdesk centralizza le conversazioni su vari canali in unico posto, tiene traccia delle richieste degli utenti, ti permette di comunicare con i clienti più facilmente e ti aiuta ad affrontare meglio altri tipici problemi di assistenza.

Perciò, se sei un rivenditore online, diciamo ad esempio un commerciante di abbigliamento sportivo, un software di helpdesk ti aiuta a immagazzinare tutte le richieste provenienti da vari canali. Puoi assegnare loro automaticamente una categoria e una priorità, nonché rispondere a seconda delle necessità.

Supponiamo che un cliente ti scriva un’email per chiedere quando sarà disponibile un particolare marchio di scarpe da ginnastica. Gli rispondi che sarà di nuovo disponibile solo a partire dall’autunno, ovvero tra tre mesi. Se il cliente ti contatta nuovamente su Twitter tre mesi dopo, il tuo software di helpdesk ti fornirà il contesto della conversazione precedente, quindi saprai in anticipo ciò che interessa al cliente. Puoi usare queste informazioni per rispondere di conseguenza alle richieste o anche in modo proattivo. Il tuo software di helpdesk inoltre può unire senza discontinuità questi due thread di conversazioni su email e Twitter, per facilitarti il lavoro senza che tu debba passare da uno strumento all’altro. Il cliente però riceverà sempre la risposta sul canale che preferisce, ovvero nel caso di esempio su Twitter.

Chi può usare un software di helpdesk?

HELPDESK PER PICCOLE AZIENDE

Le aziende piccole e medie hanno esigenze molto simili. Le piccole aziende hanno bisogno di un software di helpdesk con notevoli possibilità di automazione. Le automazioni, occupandosi automaticamente dei compiti di routine dell’helpdesk, permettono ai team di assistenza di concentrarsi unicamente nel rispondere ai ticket. Le aziende di medie dimensioni sono focalizzate in modo quasi esclusivo sul fatto di crescere velocemente. Hanno bisogno di una soluzione veloce e scalabile che aiuti i loro team a essere più efficienti possibile: un buon software di helpdesk può essere utile in entrambe le situazioni.

HELPDESK PER GRANDI IMPRESE

Le grandi imprese hanno l’esigenza di far collaborare tra loro vari team, senza che ciò influisca sull’efficienza delle risposte fornite ai clienti. Le imprese hanno bisogno di un modo per misurare la performance dei team e di implementare strategie per migliorare rapidamente ove necessario. Un software di helpdesk può essere utile alle grandi imprese nei modi seguenti:

In che modo un software di helpdesk può essere utile alla mia azienda?

Assisti più facilmente

Con un software di helpdesk, i tuoi operatori possono rispondere a email, telefonate e chat dei clienti da un unico posto. Non c’è bisogno di destreggiarsi tra vari strumenti e login.

Aumenta l’efficienza

Un software di helpdesk può aiutarti ad automatizzare la maggior parte di compiti di assistenza. Il tuo team può dedicarsi completamente ad affrontare i problemi dei clienti invece di perdere tempo con documentazione e manutenzione.

Rafforza il tuo impegno di collaborazione

Grazie a un software di helpdesk, si può collaborare in modo efficiente. Con una migliore visione di chi sta rispondendo a un ticket, di quali clienti hanno già ricevuto risposta e di quali ticket invece sono ancora in attesa, il tuo team può lavorare meglio assieme per assistere i clienti.

Fornisci risposte migliori

La comunicazione è più semplice e le risposte sono più utili quando si ha a disposizione un maggiore contesto. Puoi sempre accedere alle interazioni precedenti con qualsiasi cliente e su qualunque canale da un singolo database unificato.

Migliora la fidelizzazione dei clienti

Un software di helpdesk può semplificare il tuo processo di assistenza clienti in modo che sia più facile conseguire la loro soddisfazione. I clienti soddisfatti sono clienti fidelizzati, che continuano a tornare dalla tua azienda.

Analizza e migliora più velocemente

Le risposte del tuo team sono sufficientemente veloci e precise? Un buon software di helpdesk ti fornisce le metriche che ti servono per misurare la performance del team in modo che tu capisca quando deve migliorare e quando essergli riconoscente.

Come si sceglie il software di helpdesk giusto?

Stile di assistenza

In che modo i clienti cercano di contattarti? Via email, sui social o per telefono? Oppure preferiscono chattare con gli operatori direttamente sul tuo sito? Assicurati che il software di assistenza che scegli soddisfi le tue esigenze e lo stile del tuo servizio.

Usabilità

Un software di assistenza con un’interfaccia utente intuitiva e semplice da usare permette ai tuoi operatori di cominciare a lavorare immediatamente senza una formazione specifica. Prezzi più alti non significano automaticamente che un helpdesk è migliore e interfacce utente complicate spesso non corrispondono necessariamente a una maggiore ricchezza di funzionalità.

Prezzo

Guardati in giro, confronta i prezzi, leggi le recensioni e quindi decidi qual è il software di helpdesk più adatto per il flusso di lavoro della tua attività. Un prezzo più alto non è una garanzia di qualità e, se stai iniziando adesso, anche un software di helpdesk gratuito può essere comunque più efficace che usare semplicemente l’email.

Che tipo di software di helpdesk si adatta alla mia attività?

Helpdesk multicanale

I tempi in cui i clienti contattavano l’assistenza via email o per telefono sono ormai lontani. I tuoi clienti sono ovunque e devi esserci anche tu. Offri assistenza multicanale ai tuoi clienti via chatsito webtelefonoemail con Freshdesk.

Helpdesk social

Facebook e Twitter non servono solo per restare in contatto con amici e parenti. Usa queste piattaforme per capire cosa pensano i tuoi clienti del tuo marchio rendendo il tuo helpdesk più social. Trasforma ogni tweet o post di Facebook in un ticket e agisci di conseguenza per offrire un’assistenza eccezionale ai clienti.

Helpdesk globale

Con la crescita e l’espansione della tua azienda, anche la tua base di clienti si allarga. I tuoi clienti non devono aspettare i tuoi orari di ufficio per ricevere una risposta al loro ticket. La tua azienda globale si merita un helpdesk veramente globale. Assisti i clienti all’estero nella loro lingua locale e con il loro fuso orario.

Scopri di più

Quali sono le caratteristiche essenziali di un helpdesk?

Ogni software di helpdesk è diverso. Alcuni offrono una semplice piattaforma che richiede che tu installi moltissime integrazioni e plugin prima di poter fornire assistenza. Con altri, invece, ti basta accedere per parlare con i tuoi clienti. Alcuni ti richiedono di integrare suite di reportistica per analizzare la tua performance mentre altri mettono direttamente a tua disposizione l’intelligenza artificiale per macinare le tue cifre e aiutarti a migliorare. Qualunque siano le possibilità specifiche di ciascun prodotto, il tuo helpdesk dovrà avere almeno le seguenti sei funzionalità essenziali.

Sistema di ticketing multicanale

Un software di helpdesk completamente configurato può aiutarti a gestire meglio i ticket in arrivo, taggandoli, categorizzandoli e assegnandoli automaticamente. Un software di assistenza di questo tipo può centralizzare i ticket provenienti da vari fonti un unico posto, in modo che i tuoi operatori non debbano destreggiarsi tra vari login e password ma possano comunicare su più canali tra cui email, telefono, social network ecc. da un unico posto.

Collaborazione

Un buon software di helpdesk aiuta i team a collaborare meglio, aumentando la visione reciproca dei carichi di lavoro. Mantenendo gli operatori informati in modo proattivo su titolari, risposte e priorità dei ticket, un buon software di helpdesk può assicurare che tutto il tuo team globale sia sempre uniformemente aggiornato sulla situazione senza dover fare ulteriori sforzi, in modo che posso concentrarsi unicamente sull’assistenza ai clienti.

Automazioni

Un software di helpdesk efficace deve essere in grado di ridurre l’impegno richiesto agli operatori per soddisfare i clienti. Grazie a potenti automazioni, un software di assistenza può gestire automaticamente compiti quotidiani attivati in base al tempo o agli eventi. Puoi creare flussi di lavoro personalizzati per adattare queste automazioni alle caratteristiche della tua attività, in modo che i ticket siano indirizzati all’operatore giusto per fornire la risposta più rapida.

Reportistica e analisi dei dati

Se non si sa dove ci si trova, è impossibile progredire. Ogni buona suite di software di assistenza clienti deve permetterti di analizzare le metriche della tua performance. Queste analisi possono consentirti di capire in cosa tu e il tuo team avete bisogno di migliorare.

Personalizzazione

Alcuni software di assistenza enterprise possono essere personalizzati completamente in modo da apparire come un’estensione della tua azienda e rendere l’intera esperienza di assistenza coerente con il tuo brand dal punto di vista del cliente. Personalizzando il servizio post-vendita su misura per i tuoi clienti in modo da riflettere l’immagine della tua azienda, puoi facilmente costruire la brand recognition e fidelizzare i clienti più facilmente per mezzo dell’assistenza.

Vuoi provare un software di helpdesk?

Freshdesk è un software di helpdesk basato sul cloud che aiuta le aziende di piccole dimensioni a costruire facilmente le relazioni con i clienti. Freshdesk inoltre aiuta le grandi imprese a collaborare meglio a livello globale e assicura processi aziendali più efficienti per una customer experience migliore. Se stai cercando un software di helpdesk intuitivo e facile da usare, eccoci qui.