Cos’è l’assistenza clienti retail?

L’assistenza clienti retail, alle volte detta anche assistenza clienti e-commerce, consiste nel fornire un’assistenza eccezionale agli acquirenti online.

Quando i clienti scelgono di acquistare un prodotto dal tuo e-commerce, possono avere delle domande sul prodotto prima di decidere di comprarlo. Ad esempio informazioni sui costi di spedizione, politiche di reso, ecc. Per completare l’acquisto, i clienti entrano in contatto con il tuo team di assistenza clienti per farsi aiutare. L’esperienza fornita agli acquirenti durante queste interazioni con il team di assistenza è chiamata servizio clienti retail.

In che modo un software di helpdesk può essere utile a un’azienda di e-commerce?

Freshdesk è realizzato in modo tale da permettere alla tua azienda di parlare con gli acquirenti in ogni fase del loro percorso.

I tuoi clienti ti contattano con domande sui prodotti che offri, richieste di reso, questioni di rimborso, ecc. Invece di scriverti un’email, possono anche inviarti un messaggio su Facebook o magari un tweet @latuaazienda.

I clienti a volte preferiscono ricevere una risposta immediata attraverso una chat sul tuo sito internet o passare direttamente a una telefonata per avere una conversazione con uno dei tuoi addetti. Qualunque sia la modalità di comunicazione, si aspettano che tu reagisca al loro problema fornendo una risposta. Vogliono che tu li ricontatti dicendo che hai capito il loro problema e li rassicuri sul fatto che ti occuperai presto del loro ticket.

IN CHE MODO UN’AZIENDA DI E-COMMERCE PUò GESTIRE PIù CANALI DI ASSISTENZA?

Ecco dove entra in gioco Freshdesk. Freshdesk è un potente software di helpdesk dotato di tutte le caratteristiche che ti servono già pronte. Se operi nel settore retail o e-commerce e vuoi fornire assistenza clienti multicanale, Freshdesk può aiutarti a semplificare il tuo servizio.

Rispondi a tutte le richieste dei clienti da un unico posto

Usa Freshdesk per gestire meglio le conversazioni con i clienti e risolvere più velocemente i loro problemi.

Puoi semplificare la gestione di tutte le richieste all’interno di un’unica casella di posta. Elimina le risposte in ritardo e resta al passo con le richieste, comprese quelle sui canali social, come messaggi di Facebook o tweet su Twitter.

Usa l’Intelligenza Artificiale per capire a quali tweet dare priorità

Per un operatore, scorrere tutti i tweet e filtrare i messaggi che richiedono assistenza per rispondere, può essere un lavoro improbo. Usando i segnali social puoi capire automaticamente a quali tweet dare priorità. La funzione analizza tutti i tweet e converte in ticket quelli per cui è necessario intraprendere azioni, in modo che gli operatori possano rispondere immediatamente.

Automatizza il follow up dei clienti

Usa le automazioni per categorizzare e dare una priorità ai tutti i tuoi ticket di assistenza. Grazie alle potenti automazioni di Freshdesk puoi inviare automaticamente notifiche, gestire gli stati dei ticket, evitare l’insoddisfazione dei clienti in modo proattivo e altro ancora. Ad esempio, puoi inviare automaticamente un’email a un cliente se non ha dato un riscontro alla tua risposta da più di un giorno.

Crea un’ampia base di conoscenza

Imposta una base di conoscenza con FAQ e articoli in modo che i tuoi clienti possano cercare informazioni ancora prima di contattarti. Usa i forum della tua community per fare annunci su codici coupon, prossime offerte, ecc.

Collabora in tutta la tua organizzazione senza discontinuità

Lavora assieme ai membri del tuo team in tutta l’organizzazione per fornire risposte rapide ai clienti. Usa la funzione Team Huddle in Freshdesk per chattare con i colleghi all’interno di un ticket. Evidenzia e condividi dettagli nel ticket per fornire loro un maggiore contesto.

Monitora il tuo helpdesk con i report

Il team di assistenza di un’azienda di e-commerce deve monitorare specifiche metriche come il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione medio, ecc. Con le informazioni personalizzate disponibili in Freshdesk puoi avere questi dati praticamente in tempo reale, senza dover analizzare la massa dei dati.

Integra il tuo negozio e-commerce

Il tuo negozio Shopify può essere integrato con Freshdesk per importare dati del cliente come dettagli dell’ordine, pagamenti non andati a buon fine, ecc. Usa app come FreshBooks e Mailchimp per avere a disposizione più dati e maggiori informazioni di contesto all’interno del tuo software di helpdesk.

Aggiorna l’intera esperienza del tuo helpdesk rendendo più semplice individuare, installare e gestire delle app. Dati come la cronologia degli ordini e le precedenti richieste di assistenza sono informazioni di contesto che possono aiutarti ad arricchire la user experience e per ottenerle basta un clic.

Fornisci assistenza globale di livello enterprise

Con Freshdesk, avrai a disposizione l’helpdesk perfetto per il settore retail, con funzionalità di livello enterprise, a costi del tutto abbordabili. Assisti i clienti retail/e-commerce localmente o globalmente in merito a più prodotti, in diverse lingue e vari fusi orari con un unico helpdesk.

I nostri clienti soddisfatti nel settore e-commerce e retail