Il knowledge base software (in italiano “base di conoscenza”) è un database del servizio clienti che include le seguenti funzioni:
La customer service knowledge base è normalmente una app knowledge base pubblica e può essere indicizzata da Google. In tal modo i clienti possono trovare da soli i documenti online per la risoluzione dei problemi e acquisire nuove conoscenze senza contattare un addetto all’assistenza. I vantaggi sono il risparmio di tempo per il cliente e per l’azienda, ma anche l’ottimizzazione per i motori di ricerca e più in generale per l’intera strategia di marketing.
Dovresti considerare l'uso di un CRM knowledge base software se una o più delle seguenti affermazioni descrivono la tua situazione:
Il knowledge management database raccoglie in un unico luogo tutorial, guide di auto-aiuto e risposte alle domande più frequenti riducendo notevolmente il numero di ticket in arrivo per il servizio clienti. A lungo termine la creazione di un customer service knowledge base con contenuti sempre aggiornati consente di trovare rapidamente le risposte e di risolvere in autonomia i problemi più semplici.
L'uso di un CRM knowledge base software non è subordinato a una specifica dimensione aziendale. Grazie alla sua adattabilità offre vantaggi importanti sia alle piccole e medie imprese, sia alle grandi aziende.
Le piccole imprese in crescita dovrebbero concentrarsi sullo sviluppo dei prodotti, dei servizi e dell'esperienza del cliente.
Le aziende grandi hanno solitamente una base multilingue di clienti provenienti da molti paesi. Inoltre, il team del servizio clienti deve essere in grado di fornire risposte a una maggiore varietà di domande relative a una più ampia gamma di prodotti. In questo senso le grandi aziende operano diversamente dalle PMI.
Quali sono i canali di contatto preferiti dai tuoi clienti? Preferisci l'e-mail e una piattaforma di supporto o sei più orientati ai social media? Desideri un portale self-service essenziale, che contenga cioè solo le risposte alle domande più frequenti (FAQ), o preferisci una soluzione personalizzata che possa ospitare anche video e altri tipi di contenuti? Scegli il knowledge management database che supporta il tipo di servizio self-service adatto alle tue esigenze.
Un buon knowledge base web app basato sul cloud, come quello che potete ottenere gratuitamente da Freshdesk, dovrebbe offrire un'interfaccia utente intuitiva, in modo che i tuoi dipendenti possano fin da subito pubblicare tutorial e articoli di aiuto. In alternativa, è possibile utilizzare un knowledge database software installato localmente. In quest’ultimo caso è tua la responsabilità della manutenzione, delle prestazioni, dei tempi di attività del sito web, ecc. Valuta attentamente le tue necessità e scegli knowledge database software adeguato.
Verifica quali database per la gestione della conoscenza utilizzano i competitor. Confronta le caratteristiche di ciascuno e opta per il knowledge database software con le migliori funzionalità di self-service specifiche per la tua azienda. Come spesso accade, un prezzo alto non implica necessariamente che quel software sia il migliore. Allo stesso modo, un'interfaccia utente difficile da decifrare non è per forza sinonimo di elevata funzionalità.
Un editor di rich text è essenziale per semplificare il lavoro del tuo team di assistenza. Con un editor di rich text integrato nel knowledge database software si hanno molte più opzioni di formattazione che permetteranno di strutturare al meglio i contenuti delle risposte rispetto a un editor di testo più semplice. Freshdesk è uno dei pochi fornitori di CRM knowledge base software che integra un editor di rich text gratuito.
Non tutti i clienti useranno la stessa versione del tuo prodotto e alcuni preferiscono accedere alle informazioni in una lingua diversa. Un buon customer support knowledge base software, come quello di Freshdesk, consente il mantenimento di diverse versioni di uno stesso documento di soluzione e la possibilità di ospitare lo stesso articolo in più lingue, in modo che i clienti vi possano accedere nella lingua preferita.
Alcuni fornitori di knowledge management database, come Freshdesk, offrono uno spazio di archiviazione virtualmente illimitato per i tutorial e addebitano il costo in maniera flessibile in base al numero di utenti e di portali effettivamente esistenti. Altri fornitori applicano invece un costo fisso aggiuntivo per lo spazio di archiviazione utilizzato. Se hai intenzione di fornire ai clienti molti video tutorial o guide ricche di immagini di grande formato assicurati di avere abbastanza spazio di archiviazione nella knowledge base web app per ospitare tutti i file.
Assicurati che il knowledge management database che utilizzi sia ottimizzato per la search engine optimization (SEO). Il knowledge database software utilizzato deve essere in grado di incorporare meta tag e title che migliorano il ranking nei motori di ricerca. Questo aiuterà il tuo sito web a posizionarsi tra le prime pagine dei risultati delle ricerche degli utenti e a indirizzare più traffico verso la tua knowledge base application.
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