Che cos’è un software per basi di conoscenza?

Supponiamo che tu sia un rivenditore online di abbigliamento sportivo con un tuo sito. Probabilmente riceveresti un sacco di domande dai clienti: domande relative a problemi di taglia, ai materiali con cui sono fatti gli articoli, ai costi di spedizione e così via. Invece di rispondere continuamente alle stesse domande, puoi compilare risposte alle domande frequenti utilizzando un software per basi di conoscenza e ospitarlo sul tuo portale di assistenza, in modo che i clienti possano trovare le risposte di cui hanno bisogno senza doversi rivolgere ai tuoi operatori.

Oltre il 53% dei partecipanti a un sondaggio Forrester ha dichiarato che probabilmente rinuncerebbe a un acquisto se non riesce a trovare velocemente una risposta alla propria domanda. Una base di conoscenza completa può fare in modo che tu non perda questo 53% di clienti.

Una guida per principianti alle basi di conoscenza

Sei stanco di digitare continuamente sempre le stesse risposte alle domande dei clienti? Non fai altro che copiare e incollare risposte a domande ripetitive nelle email? Vuoi un modo semplice per condividere con i clienti tutorial con i quali possano risolvere da soli i loro problemi? Se stai cercando una soluzione a questi interrogativi, sicuramente ti sarà capitato di imbatterti nell’espressione “base di conoscenza” o “sistema di gestione della conoscenza” e probabilmente ti stai chiedendo cosa significhi.

Se desideri sapere in che modo un “software per basi di conoscenza” può aiutarti a comunicare meglio e a migliorare le tue relazioni con i clienti, sei nel posto giusto. Questa pagina risponderà alle seguenti domande:

  • Che cos’è un software per basi di conoscenza?
  • In che modo un software per basi di conoscenza può essere utile alla mia azienda?
  • Chi può usare un software per basi di conoscenza?
  • Come si sceglie il software per basi di conoscenza giusto?
  • Quali sono le caratteristiche essenziali di una base di conoscenza?
helpdesk guide
Quindi che cosa fa un software per basi di conoscenza?

Un software per basi di conoscenza ti aiuta a documentare tutorial, guide fai da te e risposte alle domande frequenti, tutto in unico posto. Una base di conoscenza ben indicizzata dà ai clienti la possibilità di scoprire da soli le risposte e risolvere problemi semplici, consentendo alla tua azienda di concentrarsi sulle questioni più difficili.

Perciò, se sei un rivenditore online, per esempio di abbigliamento sportivo, un software di helpdesk ti aiuterà a immagazzinare tutte le richieste provenienti da vari canali. Puoi assegnare loro una categoria e una priorità automaticamente e rispondere secondo le necessità.

Supponiamo che un cliente ti scriva un’email per chiedere quando sarà disponibile un particolare marchio di scarpe da ginnastica. Gli rispondi che sarà di nuovo disponibile solo a partire dall’autunno, ovvero tra tre mesi. Se il cliente ti contatta nuovamente su Twitter tre mesi dopo, il tuo software di helpdesk ti fornirà il contesto della conversazione precedente, quindi saprai in anticipo ciò che il cliente ti chiederà. Puoi usare queste informazioni per rispondere di conseguenza alle richieste o anche in modo proattivo. Il tuo software di helpdesk inoltre può unire senza discontinuità questi due thread di conversazioni su email e Twitter, per facilitarti il lavoro senza che tu debba passare da uno strumento all’altro. Il cliente però riceverà sempre la risposta sul canale che preferisce, ovvero nel caso di esempio su Twitter.

In che modo una base di conoscenza può essere utile alla mia azienda?

Assisti più facilmente

Un buon software  di gestione di basi di conoscenza ti consentirà di smettere di rispondere continuamente alle stesse domande, indirizzando semplicemente i clienti al tutorial o alla guida giusti.

Riduci i tempi medi di risoluzione

Dirottando i ticket sulle risposte corrispondenti nella tua base di conoscenza, un numero maggiore di ticket verrà risolto senza che un operatore debba rispondere, riducendo così i tempi di risoluzione.

Migliora la soddisfazione del cliente

Con tempi di attesa ampiamente ridotti grazie a una base di conoscenza esauriente, i tuoi clienti saranno più soddisfatti perché potranno ottenere risposte velocemente.

Istruisci nuovi operatori

Oltre che per rispondere alle domande dei clienti, un sistema di gestione della conoscenza esauriente può essere utilizzato anche per formare i nuovi operatori che entrano a far parte del tuo team di assistenza.

Migliora la tua discoverability sui motori di ricerca

Un buon software per basi di conoscenza avrà ampie capacità di ottimizzazione sui motori di ricerca, quindi chi cerca su Google risposte collegate al tuo campo di attività ti troverà automaticamente.

Chi può usare un software per basi di conoscenza?

BASE DI CONOSCENZA PER PICCOLE AZIENDE

Le piccole aziende e quelle che stanno crescendo di norma si concentrano sullo sviluppo dei propri prodotti e servizi, più che sul miglioramento della propria customer experience.  Senza operatori idonei, le aziende di piccole dimensioni possono velocemente essere sommerse dai troppi ticket. D’altra parte, assumere troppi operatori in una fase precoce può causare un enorme esborso economico. Il modo migliore per affrontare entrambi i problemi è creare e mantenere una base di conoscenza completa. Con una base di conoscenza ben fornita, i tuoi clienti possono trovare da soli le risposte, senza bisogno di operatori in più per interagire con loro. Con una base di conoscenza ben strutturata, puoi affidarti a un team di assistenza piccolo e preparato che si occupa solo di affrontare i problemi seri, assicurando comunque un’esperienza positiva per i tuoi clienti che trovano velocemente le risposte di cui hanno bisogno.

BASE DI CONOSCENZA PER GRANDI IMPRESE

Le grandi aziende di norma hanno clienti di paesi e lingue diversi. Hanno bisogno di avere pronta una gamma più ampia di risposte per una base di prodotti più estesa. Gli operatori possono essere assunti velocemente per rispondere alle maggiori esigenze dell’azienda, ma dovranno comunque essere formati per eseguire le attività quotidiane. Avere a disposizione un ampio portale con una base di conoscenza indipendente, strutturato per ospitare risposte suddivise per prodotto e per argomento, con una sezione di FAQ come riferimento rapido, aiuta le grandi imprese a dirottare facilmente le richieste in arrivo sulla propria base di conoscenza in modo che i clienti possano risolvere da soli i propri problemi e avendo comunque a disposizione operatori per occuparsi di questioni che la base di conoscenza non può gestire. Con un buon software per basi di conoscenza, le grandi imprese possono inoltre personalizzare completamente il portale in modo che rifletta il proprio brand, per una customer experience senza discontinuità durante l’intero ciclo di assistenza.

Come si sceglie il software per basi di conoscenza giusto?

Stile di assistenza

In che modo i clienti cercano di contattarti? Preferiscono le email e il portale di assistenza o i social network? Desideri un portale self service minimo, che contenga solo le risposte alle domande più frequenti, oppure vuoi una soluzione completamente personalizzabile in grado di ospitare video e altre guide? Scegli lo stile del self service che vuoi offrire ai tuoi clienti.

Usabilità

Un buon  software per basi di conoscenza basato sul cloud, come quello che puoi avere gratuitamente da Freshdesk, dovrebbe avere un’interfaccia utente intuitiva per consentire ai tuoi operatori di cominciare immediatamente a pubblicare tutorial e articoli. In alternativa, puoi usare un software per basi di conoscenza on-premise, ma questo significa essere direttamente responsabile della manutenzione e delle prestazioni del sito ecc. Verifica quello che ti serve e scegli il software per basi di conoscenza giusto di conseguenza.

Prezzo

Scopri cosa usano altre aziende nel tuo campo, confronta le caratteristiche e quindi decidi quale software per basi di conoscenza potrà esserti utile per fornire un’assistenza self service ottimale. Come per la maggior parte di altri software, prezzi più alti non significano automaticamente una base di conoscenza migliore e interfacce utente complicate non corrispondono necessariamente a una maggiore ricchezza di funzionalità.

Quali sono le caratteristiche essenziali di una base di conoscenza?

Editor rich text

Per quanto questa possa apparire una funzionalità basilare, Freshdesk è uno dei pochi fornitori di software per basi di conoscenza ad offrire un editor rich text gratis. Ma questa è una funzionalità assolutamente necessaria per semplificare la vita alla tua assistenza. Gli editor rich text hanno un’ampia gamma di opzioni di formattazione che ti permettono di strutturare meglio i tuoi contenuti e le risposte, un migliore supporto per l’inserimento di immagini per far vedere le cose invece di spiegarle a parole e sono più pratici da usare rispetto a un editor di testo normale.

rich text editor

Versioni e traduzioni

Non tutti i clienti utilizzano la stessa versione del tuo prodotto. Inoltre alcuni clienti potrebbero preferire di avere accesso alle informazioni in un’altra lingua. Un buon software per basi di conoscenza, come quello incluso in Freshdesk, ti permette di mantenere versioni diverse di un articolo di soluzioni e di offrire lo stesso articolo in più lingue, in modo che i clienti possano avere a disposizione quella che desiderano.

versions and translations

Spazio di archiviazione

Alcuni fornitori di software per basi di conoscenza, come Freshdesk, ti offrono uno spazio virtualmente illimitato per ospitare i tuoi tutorial, facendoti pagare in base al numero di utenti e portali di cui disponi. Altri invece ti fanno pagare anche in base alla quantità di spazio che utilizzi. Se pensi di poter avere molti tutorial video o guide con numerose illustrazioni, assicurati di avere a disposizione uno spazio di archiviazione adeguato per ospitarli.

storage space

Capacità SEO

Assicurati che il software per basi di conoscenza che utilizzi sia ottimizzato per SEO. Il software per basi di conoscenza che scegli dovrebbe avere la possibilità di incorporare meta tag e titoli che migliorano la discoverability. Questo ti aiuterà a comparire in posizioni migliori quando gli utenti cercano risposte e indirizzerà il traffico sulla tua base di conoscenza.