Supponiamo che tu sia un rivenditore online di abbigliamento sportivo con un tuo sito. Probabilmente riceveresti un sacco di domande dai clienti: domande relative a problemi di taglia, ai materiali con cui sono fatti gli articoli, ai costi di spedizione e così via. Invece di rispondere continuamente alle stesse domande, puoi compilare risposte alle domande frequenti utilizzando un software per basi di conoscenza e ospitarlo sul tuo portale di assistenza, in modo che i clienti possano trovare le risposte di cui hanno bisogno senza doversi rivolgere ai tuoi operatori.

Oltre il 53% dei partecipanti a un sondaggio Forrester ha dichiarato che probabilmente rinuncerebbe a un acquisto se non riesce a trovare velocemente una risposta alla propria domanda. Una base di conoscenza completa può fare in modo che tu non perda questo 53% di clienti.

Perciò, se sei un rivenditore online, per esempio di abbigliamento sportivo, un software di helpdesk ti aiuterà a immagazzinare tutte le richieste provenienti da vari canali. Puoi assegnare loro una categoria e una priorità automaticamente e rispondere secondo le necessità.

Supponiamo che un cliente ti scriva un’email per chiedere quando sarà disponibile un particolare marchio di scarpe da ginnastica. Gli rispondi che sarà di nuovo disponibile solo a partire dall’autunno, ovvero tra tre mesi. Se il cliente ti contatta nuovamente su Twitter tre mesi dopo, il tuo software di helpdesk ti fornirà il contesto della conversazione precedente, quindi saprai in anticipo ciò che il cliente ti chiederà. Puoi usare queste informazioni per rispondere di conseguenza alle richieste o anche in modo proattivo. Il tuo software di helpdesk inoltre può unire senza discontinuità questi due thread di conversazioni su email e Twitter, per facilitarti il lavoro senza che tu debba passare da uno strumento all’altro. Il cliente però riceverà sempre la risposta sul canale che preferisce, ovvero nel caso di esempio su Twitter.

Le piccole aziende e quelle che stanno crescendo di norma si concentrano sullo sviluppo dei propri prodotti e servizi, più che sul miglioramento della propria customer experience.  Senza operatori idonei, le aziende di piccole dimensioni possono velocemente essere sommerse dai troppi ticket. D’altra parte, assumere troppi operatori in una fase precoce può causare un enorme esborso economico. Il modo migliore per affrontare entrambi i problemi è creare e mantenere una base di conoscenza completa. Con una base di conoscenza ben fornita, i tuoi clienti possono trovare da soli le risposte, senza bisogno di operatori in più per interagire con loro. Con una base di conoscenza ben strutturata, puoi affidarti a un team di assistenza piccolo e preparato che si occupa solo di affrontare i problemi seri, assicurando comunque un’esperienza positiva per i tuoi clienti che trovano velocemente le risposte di cui hanno bisogno.

Le grandi aziende di norma hanno clienti di paesi e lingue diversi. Hanno bisogno di avere pronta una gamma più ampia di risposte per una base di prodotti più estesa. Gli operatori possono essere assunti velocemente per rispondere alle maggiori esigenze dell’azienda, ma dovranno comunque essere formati per eseguire le attività quotidiane. Avere a disposizione un ampio portale con una base di conoscenza indipendente, strutturato per ospitare risposte suddivise per prodotto e per argomento, con una sezione di FAQ come riferimento rapido, aiuta le grandi imprese a dirottare facilmente le richieste in arrivo sulla propria base di conoscenza in modo che i clienti possano risolvere da soli i propri problemi e avendo comunque a disposizione operatori per occuparsi di questioni che la base di conoscenza non può gestire. Con un buon software per basi di conoscenza, le grandi imprese possono inoltre personalizzare completamente il portale in modo che rifletta il proprio brand, per una customer experience senza discontinuità durante l’intero ciclo di assistenza.