SETTORE

Automobilistico/ Produzione

SEDE

Francia

DIFFICOLTÀ
  • Sistemi di ticketing antiquati

  • Carenza di soddisfazione dei clienti

  • Mancanza di assistenza multicanale

CARATTERISTICHE PREFERITE
  • Reportistica

  • Gamification

  • SLA

Giorni con Freshdesk

150

Ticket risolti

4000+

Operatori

15

L’azienda

Fondata nel 1931, Bridgestone è la maggiore azienda mondiale di produzione e distribuzione di pneumatici. L’implementazione e il monitoraggio delle sue strategie operative e finanziarie ha luogo nella Business Unit Back Office che ha sede in Francia e Benelux. Le tecnologie innovative degli pneumatici hanno condotto l’azienda a essere il principale fornitore di attrezzature native di tutti i maggiori produttori di auto.

Il problema

Con oltre 150.000 dipendenti, Bridgestone gestisce 180 impianti di produzione in 26 paesi. Gli pneumatici Bridgestone servono un vasto mercato che va da auto, camion e autobus per trasporto passeggeri a mezzi agricoli, sport motoristici e aeromobili. Il team di assistenza clienti dell’azienda della Business Unit è gestito da 15 operatori con sede in Francia. La tecnologia Bridgestone ha come punto di riferimento quello di rendere più sicura la vita di ogni segmento della popolazione.

In una giornata media gli operatori di assistenza clienti ricevono circa 95-100 ticket. Gli argomenti delle domande vanno dalle questioni finanziarie e amministrative a quelle commerciali e ai sistemi informatici.

Gli operatori dell’assistenza clienti gestivano i ticket in arrivo attraverso i canali Outlook e telefonico. Questo sistema antiquato rendeva loro molto difficile integrare tali canali in un unico dominio. I test di altri strumenti SaaS non avevano dato i risultati sperati a causa delle limitate risorse che offrivano. L’azienda riscontrava la costante insoddisfazione dei clienti che dovevano attendere molto a lungo per una risposta.

“Abbiamo adottato Freshdesk perché è una soluzione estremamente adattabile con un sacco di metriche che ci permettono di monitorare e seguire i nostri clienti e operatori in modo efficiente.”

Christophe Tomborski

Responsabile Back Office

Bridgestone

La soluzione

L’azienda voleva cambiare le cose e avere un sistema di assistenza clienti solido che, oltre a fornire una straordinaria assistenza multicanale, fosse anche semplice ed efficace. Freshdesk è stato loro suggerito dal rivenditore autorizzato francese, Cirruseo, mentre stavano provando un altro prodotto.

Durante la fase di valutazione Bridgestone ha messo alla prova tutte le funzionalità di Freshdesk testando un portale web. Il portale interamente personalizzabile ha immediatamente catturato l’attenzione della società. Assistenza multicanale, facilità d’uso e SLA hanno contribuito a far maturare la decisione di scegliere Freshdesk come helpdesk di assistenza clienti dell’azienda.

I vantaggi

Il passaggio a Freshdesk ha aiutato gli operatori di Bridgestone a realizzare l’obiettivo di avere un unico strumento da cui gestire tutti i canali. L’assistenza multicanale permette agli operatori di rispondere ai clienti di tutti i reparti in modo puntuale, cosa che prima non era possibile.

I Service Level Agreement (SLA) implementati usando Freshdesk hanno facilitato il lavoro e incrementato la produttività del servizio. Il livello dell’assistenza è migliorato fino al 95% rispondendo ai ticket più rapidamente grazie agli SLA.

Freshdesk aiuta gli operatori di Bridgestone a integrare sondaggi di soddisfazione all’interno delle conversazioni di assistenza, consentendo loro di misurare la soddisfazione dei clienti. La gamification è un’altra funzionalità molto apprezzata dal team e motiva ciascuno a lavorare in modo efficiente. I report chiari e le funzioni di gamification di Freshdesk aiutano gli operatori a tenere traccia della propria attività nell’helpdesk nonché a monitorare l’efficienza dell’intero sistema.

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