Freshdesk aiuta i dipendenti di HubOne a offrire un’assistenza clienti di alto livello, stimolando una sana competizione per mezzo della gamification

Informazioni su HubOne

HubOne Pty Ltd, il primo integratore cloud mondiale nella regione Asia-Pacifico, è una premiata azienda privata di sviluppo di software. Con oltre trent’anni di esperienza, sviluppa e fornisce soluzioni per ovviare a criticità aziendali, migliorare l’efficienza delle attività e ridurre le spese generali.

Dal 2008, HubOne ha aiutato migliaia di organizzazioni, dalle grandi imprese alle piccole-medie aziende, incluse associazioni e ordini professionali, a passare al cloud e ad adottare soluzioni basate sul cloud per trasformare le modalità di funzionamento delle proprie attività. Il servizio più apprezzato di HubOne, OnePractice, è una suite di prodotti vincitrice di vari riconoscimenti, sviluppata principalmente per aziende di servizi contabili e finanziari, allo scopo di aiutarle a risparmiare tempo e a guadagnare denaro. L’azienda ha 15 dipendenti distribuiti tra Australia e Stati Uniti e lavora con partner nella regione Asia-Pacifico e nelle Americhe.

La scoperta di Freshdesk

Come azienda del settore SaaS, HubOne aveva una profonda conoscenza degli strumenti software CRM disponibili sul mercato. Il team di HubOne aveva già esperienza nell’utilizzo di alcuni di questi strumenti, avendo usato in precedenza il sistema di ticketing di Zendesk per gestire le richieste dei clienti. Ma dopo essersi reso conto della rigidità delle funzioni di Zendesk, per non parlare della complessità del loro utilizzo per i membri dello staff, il team ha deciso di andare alla ricerca di un nuovo sistema. HubOne aveva bisogno di un sistema che fosse flessibile, coinvolgente, economicamente conveniente e, cosa ancora più importante, integrato con la suite di software esistente dell’azienda. Anche se questo elenco di esigenze può sembrare più ampio del normale, Freshdesk è riuscito a soddisfare tutti i requisiti di HubOne.

La ricerca è stata facile, a quanto afferma il fondatore e CEO di HubOne Nick Beaugeard, responsabile della decisione in merito all’implementazione del nuovo strumento di gestione dell’assistenza clienti.

 “Non abbiamo avuto bisogno di cercare troppo a lungo per trovare un’alternativa al nostro software CRM. Freshdesk ha una base di clienti credibile e nel settore ne avevamo sentito parlare bene, quindi è stato naturale per noi provare il programma per vedere se potesse funzionare per il nostro team” ha detto Nick.

Dopo la prova Nick e il team di HubOne si sono resi conto di non aver bisogno di cercare altrove: la soluzione Freshdesk soddisfaceva e superava tutti i requisiti dell’azienda di un CRM affidabile. Grazie anche a un’interfaccia intuitiva e all’integrazione di Microsoft 365,  Freshdesk si è rivelato immediatamente una scelta perfettamente logica per HubOne.

Come viene usato Freshdesk

HubOne è cresciuta in modo esponenziale dalla sua nascita avvenuta nel 2008. Il suo team di 15 persone è distribuito tra Australia e USA. Ma il segreto del successo di HubOne sta tutto nell’integrazione, rivela Nick.

“Anche se un prodotto per helpdesk a sé stante è una scelta valida, come piccola azienda realizziamo maggiori efficienze usando strumenti che lavorano assieme tra loro”.

Oltre ai vantaggi associati all’efficienza, Freshdesk ha contribuito a mantenere i dipendenti di HubOne coinvolti all’interno del sistema di assistenza clienti per mezzo della gamification.

“Con le meccaniche di gioco integrate in Freshdesk Arcade possiamo coinvolgere e aiutare i nostri dipendenti a fare il miglior lavoro possibile”, osserva Nick. “I vantaggi sono duplici: il nostro personale è più soddisfatto quindi le uscite dall’azienda sono più rare; d’altro canto, siamo in grado di offrire un servizio eccezionale ai nostri clienti”, afferma Nick.

Oltre che per l’uso come CRM, il software Freshdesk è stato ottimizzato dal team di HubOne anche per la gestione dei progetti interni. Collaborando al di là delle divisioni di competenze, oltre che per gestire in modo efficiente le richieste dei clienti il team di HubOne utilizza Freshdesk anche per fornire aggiornamenti e assegnare compiti relativi a progetti interni ai quali sta lavorando.

Difficoltà risolte da Freshdesk

HubOne riceve una media di 560 ticket da clienti ogni mese e in questo modo il suo team di 15 persone è sommerso dal numero di richieste. Messo in difficoltà dal sovraccarico di ticket, HubOne aveva bisogno di un sistema che mantenesse bassi i tempi di risposta e i clienti soddisfatti. Freshdesk ha dimostrato di essere la soluzione definitiva di questo problema.

Oltre ai tradizionali servizi di Freshdesk per l’helpdesk, Nick Beaugeard, fondatore  e CEO di HubOne, è riuscito ad aggiungere altre piccole “astuzie” alla piattaforma, grazie alle soluzioni flessibili realizzate su misura per le esigenze di ogni cliente. Questo, oltre a ridurre il numero dei ticket per il personale, ha velocizzato anche i tempi di risoluzione per i clienti.

“Grazie a Freshdesk siamo riusciti ad automatizzare i compiti del nostro servizio di assistenza per mezzo dell’aggiunta di un livello di intelligenza artificiale. Integrando il software Freshdesk con altri servizi che utilizziamo in HubOne, abbiamo potuto convertire il linguaggio naturale in ticket e inviare automaticamente articoli di soluzioni ai clienti. Questo contribuisce a minimizzare il quantitativo di impegni del nostro personale di assistenza, portando a maggiori efficienze sul luogo di lavoro e consentendo ai clienti di risolvere i loro problemi molto più rapidamente di prima”, afferma Nick.

Il problema dei grandi numeri di ticket tende inoltre a creare un certo disimpegno nei membri dello staff e, alle volte, capita che il personale di assistenza debba risolvere ripetutamente le stesse richieste dei clienti.

La strategia di assistenza di HubOne

HubOne offre una gamma di servizi per sostenere la migrazione di infrastrutture aziendali nel cloud. Di conseguenza, il team di assistenza è sempre a disposizione per aiutare i clienti nel processo di transizione, che comprende anche la necessità di insegnare a ciascun cliente a usare ciascun software raccomandato dalla piattaforma di HubOne, uno dei quali è appunto Freshdesk.

Come in molte altre aziende che sono alla costante ricerca di una maggiore efficienza, la strategia di assistenza di HubOne lavora sulla tempistica. L’azienda usa Freshdesk per acquisire tutte le richieste da Facebook, Twitter, forum di discussione e canali tradizionali come il telefono allo scopo di fornire al suo personale una visione a 360 gradi del cliente, a prescindere dal mezzo con cui quest’ultimo sceglie di comunicare.

Attualmente il team punta a rispondere alle richieste di assistenza dei clienti entro 4 ore e a risolverle entro 16 ore; tuttavia, con l’integrazione dell’intelligenza artificiale, il fondatore e CEO di HubOne prevede che questi numeri possano calare nel tempo.

HubOne utilizza inoltre il sistema di soddisfazione dei clienti per offrire a questi ultimi l’opportunità di fornire un feedback sui servizi, contribuendo a fare in modo che l’assistenza fornita dal team rispetti sempre gli obiettivi.