Pearson ristruttura il proprio servizio clienti e potenzia l’assistenza via email con Freshdesk

L’azienda

In qualità di una delle maggiori case editrici e aziende del settore dell’apprendimento al mondo, Pearson vanta una presenza significativa in più di 70 paesi, con pubblicazioni in centinaia di lingue.

Pearson Assessment and Information B.V. è un ufficio internazionale del gruppo Pearson nei Paesi Bassi. Negli anni, Pearson Netherlands aveva utilizzato prevalentemente le email per rispondere alle domande dei clienti. Tuttavia, con la crescita delle proprie pubblicazioni e della base di clienti, Pearson Netherlands ha cominciato a rilevare numerosi problemi nel proprio flusso di lavoro dell’assistenza.

Uno studio effettuato da Pearson ha evidenziato che, all’uscita di una pubblicazione, l’autore ha una finestra di opportunità di sessanta giorni per far parlare di sé, coinvolgere i clienti e spargere la voce. Pearson aveva analizzato alcuni modi per aumentare la pubblicizzazione dell’autore nel corso di questo periodo.

Il problema

Il flusso di lavoro caratteristico di Pearson consisteva nel leggere ogni email pervenuta a una decina di diversi indirizzi, suddividerle in categorie manualmente e quindi rispondere direttamente oppure inoltrarle all’autore. Con un approccio “FIFO” (First In First Out) ai propri processi basati sulle email, il team di assistenza di Pearson non era in grado di categorizzare e distinguere le richieste con priorità elevata da quelle di informazioni generali.

Dato che la maggior parte di conversazioni avevano luogo all’interno dell’account email personale di un autore, monitorare e gestire le richieste di assistenza stava inoltre diventando un compito sempre più insostenibile. In più, dato che ogni autore doveva accedere e rispondere ai problemi solo sporadicamente, fornirgli con una licenza come operatore a tempo pieno non sarebbe stato né conveniente né ragionevole.

Anche se il team nei Paesi Bassi di Pearson sapeva che la maggior parte di domande richiedeva gli stessi processi ripetitivi, non aveva a disposizione strumenti che gli consentissero di riutilizzare le risposte.

Pearson inoltre aveva tentato vari modi di espandere la capacità di comunicazione dell’autore al di là del periodo di sessanta giorni, di aumentare il coinvolgimento dei clienti e il passaparola. Ma nessuno di questi metodi aveva avuto grande successo. L’azienda aveva capito che agli autori e ai propri operatori di assistenza doveva essere data la possibilità di assistere i clienti là dove si trovavano, ovvero sui social network.

La soluzione

Pearson Netherlands desiderava una soluzione di assistenza potente, con solide capacità di gestione dei ticket generati dalle email, per gestire le richieste dei clienti nell’ambito di una base crescente di autori e pubblicazioni.

Dopo pochi minuti dal primo accesso in Freshdesk, il team di Pearson era stato in grado di portare all’interno dell’helpdesk tutte le email in arrivo all’indirizzo di assistenza principale. Dall’inizio della prova di Freshdesk in poi, il team di Pearson ha successivamente inserito nell’helpdesk più di venti caselle di posta elettronica, compresi gli indirizzi email di assistenza di specifiche pubblicazioni.

Le possibilità di automazione come quelle fornite da Dispatch’r hanno permesso che la maggior parte di richieste di assistenza arrivasse puntualmente alla persona giusta, facendo risparmiare al team di Pearson ore di lavoro manuale per smistare e supervisionare i ticket. Inoltre, grazie al trio di automazioni di Freshdesk, il team di Pearson ha potuto assicurare che a ogni ticket di assistenza fossero assegnati automaticamente categoria, priorità e l’operatore di assistenza o l’autore corretti; questo nonostante gestisca centinaia di pubblicazioni e autori.

La possibilità di inserire autori come “operatori occasionali” in Freshdesk e di permettere loro di accedere solo quando necessario era perfetta per il team di Pearson. Pearson ha potuto dare agli autori accesso diretto ai profili dei social network per comunicare con i clienti. Questa funzione ha permesso a Pearson di raggiungere un’audience molto più ampia durante il periodo cruciale immediatamente successivo al lancio di un libro.

I vantaggi

Oggi Pearson Netherlands ha in abbonamento circa dodici operatori di assistenza a tempo pieno che devono poter accedere al portale di assistenza e rispondere alle richieste ogni giorno. Il team ha creato decine di account per operatori occasionali per i suoi autori, che accedono a Freshdesk solo quando hanno bisogno di rispondere a una richiesta utilizzando un pass giornaliero.

Grazie a Freshdesk, il team di Pearson ha potuto portare all’interno del portale di assistenza conversazioni che riguardavano l’azienda su Twitter e Facebook e dare agli autori una piattaforma per comunicare direttamente con il proprio pubblico, in un unico posto.

Nonostante le difficoltà globali del mercato delle pubblicazioni cartacee, Pearson Netherlands ha dimostrato che concentrarsi sulla customer experience avendo a disposizione il giusto gruppo di strumenti può costituire un potente vantaggio competitivo. Grazie a un crescente numero di funzionalità e alla pratica interfaccia di Freshdesk, i responsabili di Pearson affermano di essere fiduciosi nell’espansione della propria assistenza clienti, delle attività operative e dell’engagement dei clienti sui social network.