SETTORE

E-commerce

SEDE

India

FUNZIONALITÀ PREFERITE

  • Dispatch'r
  • Supervisor
  • Observer

VANTAGGI

  • Allocazione automatica dei ticket
  • Processo di riassegnazione definito
  • Gestione efficace del feedback dei clienti

Soddisfazione del cliente

80-85%

Risoluzione alla prima chiamata

70%

Tempo di risposta

2-3 ore

Informazioni su Voonik

Voonik è un marketplace di abbigliamento e accessori da donna disponibile via web e app mobile. Voonik gestisce inoltre un’analoga piattaforma per uomo chiamata MrVoonik.

Operando nel mondo dell’e-commerce, Voonik riceve quotidianamente numerose domande e richieste di clienti. Le domande possono spaziare dai consigli relativi agli acquisti a casi più complessi, come sostituzioni, resi e altro. Con la crescita dell’attività e l’aumento delle richieste dei clienti, il responsabile QA di Voonik, Jiaullah, ha avvertito l’esigenza di un sistema di assistenza clienti efficace che permettesse di rispondere e risolvere le richieste dei clienti nel minor tempo possibile.

Freshdesk ha aiutato Voonik a raggiungere una percentuale di soddisfazione del cliente dell’80-85%. Come ha dichiarato Jiaullah, “Ciò è stato reso possibile perché Freshdesk ha migliorato la produttività dei nostri operatori di assistenza clienti di oltre il 600% e ci ha consentito di fornire una prima risposta entro 2 ore”.

Le difficoltà di Voonik

Prima di usare Freshdesk, il team di assistenza clienti di Voonik utilizzava Gmail per rispondere alle richieste dei clienti. Gli operatori del servizio di assistenza usavano dei filtri per contrassegnare i problemi con priorità più alta nella casella di posta di Gmail.

Ecco quali erano le principali difficoltà riscontrate da Voonik:

  • Tempi di risposta elevati di 1-2 giorni, che arrivavano a 4-5 giorni in caso di riassegnazione del problema.
  • Difficoltà di monitoraggio delle risposte via email che erano causa di doppioni di risposte o facevano sì che le richieste venissero completamente ignorate.
  • Nessun monitoraggio dei problemi risolti in relazione a un determinato cliente, quindi tenere traccia delle conversazioni precedenti era difficoltoso.
  • La misurazione della performance degli operatori non era possibile a causa dell’impossibilità di monitorare la risoluzione dei ticket a livello individuale.

Tutto questo aveva creato una cattiva impressione in merito al servizio clienti di Voonik e influito negativamente sul valore del brand dell’azienda. Con la crescita dell’attività, Voonik aveva deciso di cercare una soluzione di assistenza clienti efficace, in grado di risolvere queste criticità e di contribuire a migliorare la soddisfazione del cliente.

Perché Freshdesk

Freshdesk era stato vivamente consigliato dal CTO di Voonik Navneeta Krishnan. La risoluzione dei problemi dei clienti è la massima priorità del team di Assistenza Clienti di Voonik. A questo fine, Freshdesk è stato selezionato e implementato per fornire un’assistenza migliore in Voonik.

L’implementazione di Freshdesk

L’implementazione di Freshdesk in Voonik si è dimostrata un processo che non ha comportato difficoltà. Nei quattro anni trascorsi da allora, il prodotto è stato usato ancora più ampiamente con un aumento del numero degli operatori di assistenza clienti.

Attualmente in Voonik Freshdesk è utilizzato per gestire l’assistenza clienti per 4 diversi account, ovvero Voonik, MrVoonik, Vilara e VoonikSeller. Il team di assistenza clienti complessivo inoltre è stato suddiviso in quattro gruppi, composti ciascuno da 20-25 addetti.

I 90-100 operatori complessivi dell’assistenza clienti usano Freshdesk per risolvere le richieste dei clienti e fornire un’assistenza migliore. I clienti comunicano le proprie richieste per mezzo di varie fonti, tra cui email, chat online e telefono. Tutte le richieste che arrivano via email e chat sono direttamente integrate all’interno di Freshdesk e gestite per mezzo della generazione di un ticket.

Il successo di Freshdesk

Freshdesk ha svolto un ruolo essenziale nella trasformazione del sistema di assistenza di clienti e venditori di Voonik.

“Con l’aiuto di Freshdesk ho potuto automatizzare il processo di allocazione dei ticket usando regole basate sulle domande tipicamente poste dai clienti come rimborsi, resi, modalità di acquisto, ecc. Questo ci ha aiutati a conseguire un miglioramento della risoluzione al primo contatto del 70%”

Jiaullah

Responsabile QA

Voonik

Principali vantaggi:

  • Allocazione automatica di un ticket al supervisore: nel caso in cui alcuni ticket non vengano assegnati, vengono automaticamente allocati al supervisore per l’assegnazione e le azioni ulteriori.
  • Processo di riassegnazione definito in base alle risposte del cliente: sono state definite delle regole in relazione al numero di risposte date da un cliente. Se un cliente ha risposto più di 2 volte, viene automaticamente allocato al team di riassegnazione corretto con priorità alta.
  • Utilizzo della funzione di chat per interagire con clienti alla ricerca di risposte rapide.
  • Gestione efficace del feedback dei clienti fornito via email o attraverso i social network. Il feedback dei clienti viene monitorato e tutte le recensioni o le richieste attraverso i social network vengono anch’esse registrate come ticket nel sistema. Se un cliente fornisce una recensione negativa, il ticket corrispondente viene allocato al responsabile delle relazioni con i clienti per l’ulteriore risoluzione.

Voonik ha notato un drastico cambiamento nelle recensioni dei clienti che sono stati contattati proattivamente dal team dell’azienda a seguito della pubblicazione di una recensione negativa sui social network.

Jiaullah apprezza particolarmente un’utilissima funzionalità di Freshdesk: “La funzione di risposta automatica ha aiutato il team di Assistenza Clienti di  Voonik a ridurre il volume dei ticket del 25%, grazie alla definizione di risposte standard ad alcune richieste comuni fatte dai venditori”.

Un’altra caratteristica importante e apprezzata riguarda l’aspetto della reportistica, che si è dimostrata efficace per controllare la performance individuale degli operatori, monitorando i ticket ricevuti, risolti, contrassegnati come in sospeso e riaperti da ciascuno.

Jiaullah dichiara che: “Con l’aiuto dei report di monitoraggio generati quotidianamente sono riuscito a identificare le capacità dei miei operatori e questo mi ha aiutato a utilizzarli in modo più efficace in ruoli idonei”.

METRICHE PRIMA DI FRESHDESK DOPO FRESHDESK
Soddisfazione del cliente complessiva (CSAT) 35% 80 - 85%
Tempo di risposta 1-2 giorni 2-3 ore
Tempo di risoluzione 4 giorni 1 giorno
Capacità di gestione di volumi di ticket 500 ticket Più di 4500 ticket
Numero di ticket risolti al giorno 25 - 40 ticket 200 - 250 ticket