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Riassunto

Un’invasione di zombie non è una delle maggiori preoccupazioni dei team di assistenza. Dopo tutto, non è una cosa che succede tutti i giorni. Ma è proprio questa la cosa più spaventosa. Gli zombie possono attaccare a seguito di qualunque evento, per esempio l’apertura accidentale di un fusto di gas tossico o una svendita del Black Friday con enormi sconti sull’ultimo gadget di moda. E si può star certi che l’invasione sarà improvvisa e si diffonderà senza alcun preavviso. A meno che il tuo team di assistenza non sia pronto quando si verifica, potresti svegliarti il giorno seguente e ritrovarti con un helpdesk andato a fuoco e molti meno clienti. Quindi in che modo puoi preparare il tuo servizio clienti per un’invasione di zombie? Questa guida ti illustrerà tutto ciò che puoi e devi fare per rendere il tuo team di assistenza proattivo prima che gli zombie attacchino, efficace durante l’invasione ed eroico dopo.

Perché è importante avere una politica di assistenza approntata per un’invasione di zombie?

A un certo punto dell’anno scorso, il CDC, Centro per il controllo delle malattie, ha pubblicato un articolo sul proprio blog in merito al modo in cui le persone possono prepararsi a un’invasione di zombie. Ma pochi esseri umani non possono fare molto contro un’orda di centinaia di zombie. È per questo che alle volte le aziende devono essere in grado di entrare in gioco, istruendo i civili spaventati e fornendo loro il know-how necessario per sopravvivere alla tragedia.

Questo significa che i team di assistenza di queste aziende devono essere preparati a gestire la crisi. La maggior parte di aziende non possiede neppure i mezzi, le politiche o le infrastrutture per occuparsi contemporaneamente di qualche decina di clienti isterici che segnalano un’improvvisa indisponibilità del servizio, richiedono informazioni commerciali o semplicemente non riescono a trovare la strada.

Il problema con l’assistenza clienti è che, a prescindere da quanto un problema possa sembrare banale al tuo cliente, trovare il modo di reimpostare la sua password SUBITO è una questione di vita o di morte. In pratica esattamente come se fosse inseguito da una banda di zombie affamati. Ciò vuol dire che, a prescindere da quanto la situazione sia sotto pressione, dare ai tuoi clienti la soluzione giusta al loro problema è la migliore strategia di fidelizzazione.

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Cosa può fare il tuo team di assistenza in caso di invasione di zombie?

Questo significa che i team di assistenza di queste aziende devono essere preparati a gestire la crisi. La maggior parte di aziende non possiede neppure i mezzi, le politiche o le infrastrutture per occuparsi contemporaneamente di qualche decina di clienti isterici che segnalano un’improvvisa indisponibilità del servizio, richiedono informazioni commerciali o semplicemente non riescono a trovare la strada.

Riunisci le tue risorse

La maggior parte di volte i tuoi clienti preferirebbero arrangiarsi e provare a risolvere da soli il loro problema, se solo sapessero come fare. Quando sono inseguiti da uno zombie alto due metri, poter dire loro come comportarsi e dove nascondersi direttamente dal tuo portale self service è molto utile. Per quelli più portati all’eroismo, potresti anche aggiungere qualche indicazione su come uccidere definitivamente i non morti. Il tuo team di assistenza deve avere tutte queste risorse già pronte nella base di conoscenza prima che gli zombie saltino fuori.

Identifica ciò che è essenziale e ciò che non lo è

Se sai già esattamente che tipo di informazioni i tuoi clienti cercano sui tuoi portali di assistenza, puoi progettare una navigazione self service che riduca il tuo carico di lavoro e salvi comunque delle vite. Hanno più bisogno di aiuto per “trovare il riparo adatto” e “proteggere la propria casa dagli zombie”, oppure gli servono consigli su come sbarazzarsi di loro? Per offrire ai tuoi clienti una perfetta esperienza self service, devi essere capace di identificare esattamente il tipo di informazioni che cercano e quali articoli consultano maggiormente nella tua base di conoscenza e nei forum della community. Quando si tratta di siti internet, strumenti come Google Analytics costituiscono un ottimo modo di tracciare le attività. I webmaster sanno da dove provengono i visitatori e quali pagine guardano di più. L’integrazione di uno strumento di questo tipo nel tuo portale di assistenza può rivelare informazioni approfondite su ciò che i tuoi clienti vogliono davvero.

Prepara il tuo team di assistenza per l’invasione zombie prima della luna nuova

Una buona idea potrebbe essere inserire nella base di conoscenza sia soluzioni definitive che rimedi veloci temporanei. Il cliente potrebbe non avere gli strumenti per sbarazzarsi del tutto di uno zombie, ma i pochi secondi guadagnati mutilandolo potrebbero salvargli la vita.

A prescindere dalla quantità di conoscenze che metti a disposizione nel tuo portale self service, quando i non morti cominciano ad andarsene in giro il tuo servizio di assistenza sarà comunque sovraccaricato di richieste da parte di clienti spaventati e confusi. Avere un flusso di lavoro per gestire gli zombie, oltre a permetterti di affrontare l’invasione in modo professionale, ti fornisce anche un po’ più di respiro mentre sei impegnato nel farlo!

N. 1 Metti l’arto giusto nel secchio giusto.

Anche se gli zombie tendono a essere goffi e stereotipati (e anche un po’ sporchi, con tutto quel sangue), a meno che non si conosca esattamente la natura del problema, liberarsi di loro può essere incredibilmente difficile. Appassionati e cacciatori hanno identificato più di una ventina di tipi di zombie, caratterizzati in base alla letteratura esistente. Nella maggior parte dei casi, però, il primo passo per identificare uno zombie (e capire come sfuggirgli) è capire se è del tipo contagioso, che si trasmette da una vittima all’altra, o invece il più discreto genere “mangia il cervello e scappa”.

All’interno di ognuna di queste categorie, possono esistere una decina o più di sottocategorie. Ad esempio, lo zombie virale, che trasmette il virus con il proprio morso, e lo zombie prodotto da gas tossico che emana un inquietante vapore freddo con cui trasforma le sue vittime in zombie sono entrambi del tipo contagioso. Quelli che vanno in giro a causa dell’esposizione a una radiazione nociva di solito non hanno la capacità (o l’attrattiva) di poter provocare la trasformazione delle loro vittime.

Il livello ulteriore è chiedersi da dove provengono gli zombie. Gli zombie da gas tossico, nella maggior parte dei casi, emergono da paludi e cimiteri mentre, se si ha che fare con uno zombie da radiazioni, si può essere ragionevolmente certi che nei dintorni ci sia un laboratorio di ricerca o un sito militare abbandonato, utilizzato in passato per testare armi.

“Quando arriva il momento difficile non puoi permetterti di sprecare ore preziose cercando di capire quale tipo di zombie stia infastidendo i tuoi clienti. I campi dipendenti di Freshdesk ti permettono di suddividere ciascun ticket di assistenza in specifiche categorie, sottocategorie e oggetti interessati. In questo modo puoi riuscire a capire esattamente da dove deriva il problema e piantare un chiodo dritto nella testa vuota dello zombie”.

#2 Tieni sotto controllo ogni cliente e ogni problema.

Durante l’invasione ci saranno parecchie decine di clienti che si rivolgeranno al tuo helpdesk per avere assistenza. Mentre rispondi alle richieste è molto utile sapere quali clienti stanno tentando di fuggire, quali sono nascosti e quali invece, armati di una mazza da baseball, stanno lottando con cinque zombie. Se credi di poterlo fare manualmente, molto presto finirai per essere sopraffatto e non potrai fare del tuo meglio per aiutare i tuoi clienti in difficoltà. Per fortuna puoi contrassegnare lo stato del problema di un cliente, nonché filtrare velocemente, tornare indietro e anche automatizzare alcune attività in base allo stato.

La maggior parte di soluzioni di helpdesk dispongono di stati dei ticket predefiniti come “Aperto”, “In sospeso”, “Risolto” e “Chiuso”. Anche se questo funziona abbastanza bene in molte situazioni, per essere davvero in grado di aiutare i tuoi clienti a superare la notte degli zombie potresti aver bisogno di aggiungere degli stati personalizzati dei ticket. Con Freshdesk puoi andare ancora oltre e scegliere se i timer degli SLA devono essere attivi o se invece devono essere messi “in pausa”. In questo modo, non incorrerai in una violazione dell’SLA se una cliente sta aspettando che il suo coraggioso fidanzato ritorni da un combattimento con gli zombie!

Mantieni in contatto il tuo team di assistenza, anche in movimento

La notte sarà ancora lunga e qualche membro del tuo staff di assistenza potrebbe aver bisogno di allontanarsi dalla propria scrivania o dal laptop. Per i tuoi operatori sul campo è ancora più cruciale essere in grado di rimanere in contatto con il tuo servizio di assistenza per tutto il tempo. Configurare delle email di notifica che avvertano i tuoi operatori quando viene assegnato loro un ticket può essere molto utile per mantenere la loro produttività anche in movimento. Con Freshdesk puoi andare ancora oltre e permettere ai tuoi operatori di “parlare” direttamente con il tuo helpdesk senza uscire dalla loro casella di posta. I comandi email permettono loro di riassegnare i ticket, categorizzarli, cambiare la priorità o anche impostare lo stato senza dover accedere al tuo helpdesk.

N. 3 Capisci cosa è importante e cosa non lo è.

La notte sarà ancora lunga e qualche membro del tuo staff di assistenza potrebbe aver bisogno di allontanarsi dalla propria scrivania o dal laptop. Per i tuoi operatori sul campo è ancora più cruciale essere in grado di rimanere in contatto con il tuo servizio di assistenza per tutto il tempo. Configurare delle email di notifica che avvertano i tuoi operatori quando viene assegnato loro un ticket può essere molto utile per mantenere la loro produttività anche in movimento. Con Freshdesk puoi andare ancora oltre e permettere ai tuoi operatori di “parlare” direttamente con il tuo helpdesk senza uscire dalla loro casella di posta. I comandi email permettono loro di riassegnare i ticket, categorizzarli, cambiare la priorità o anche impostare lo stato senza dover accedere al tuo helpdesk.

PROBLEMI PRIORITÀ
Inseguito da più di 5 zombie Urgente
Lotta con 1-4 zombie Alta
Nascosto, temporaneamente al sicuro Media
Chiamata paranoica da una zona in cui non ci sono zombie Bassa

In Freshdesk puoi definire il tipo di livelli di servizio che i clienti possono aspettarsi dal tuo team di assistenza, in base alla priorità dei problemi che segnalano. Ad esempio, potresti voler garantire che i problemi con priorità alta ricevano una risposta entro un’ora e siano risolti nel giro di quattro, mentre un problema con priorità bassa può ricevere una risposta entro tre ore ed essere risolto in otto. Sei tu che decidi quali tipi di problemi costituiscono una situazione con priorità alta ed è possibile anche automatizzare l’intero processo di assegnazione delle priorità.

Un buon modo per assegnare la priorità ai problemi in arrivo è utilizzare una matrice di “Impatto – Urgenza”. In questo caso potresti per esempio definire una situazione a “impatto elevato” se il cliente è stato attaccato da 5 o più zombie. Analogamente, se il cliente si è nascosto ed è temporaneamente al sicuro dagli attacchi, l’urgenza è inferiore rispetto al caso del cliente impegnato in uno scontro con gli zombie.


  PROBLEMI   PRIORITÀ
  Urgenza alta Scontro con più di 5 zombie Nascosto e circondato
  Urgenza bassa Nascosto ed è QUASI giorno A chilometri di distanza dalla zona degli zombie

N. 4 Fai combattere i robot contro gli zombie grazie alle automazioni intelligenti.

Avendo a disposizione risorse limitate, ciascun operatore dell’helpdesk che fa parte del tuo team deve lavorare al massimo della sua produttività per gestire e fornire assistenza a tutte le chiamate di emergenza e alle richieste. La maggior parte del tempo del tuo team, però, viene impiegata per leggere ogni ticket in arrivo, stabilire la sua priorità e assegnarlo all’operatore giusto del tuo servizio di assistenza. Inoltre ci saranno diverse richieste che hanno bisogno di successive informazioni da parte del cliente. I tuoi operatori potrebbero prendere nota mentalmente di ognuno di questi problemi, tornare e indietro e inviare manualmente ai clienti un’email di promemoria in merito alle risposte che stanno attendendo, ma questo sottrarrà a te e ai tuoi clienti molti minuti preziosi.

Freshdesk è dotato di una serie di potenti automazioni per la lotta contro gli zombie. Ad esempio, la funzione Dispatch’r legge tutte le email in arrivo ed esegue una gamma di azioni in base a esse, come assegnare categorie, tag e priorità, inviare email automatiche al cliente o a determinati operatori, nonché assegnarle alla persona giusta all’interno del tuo team. La funzione Supervisor, invece, ti permette ad esempio di inviare automaticamente un promemoria ai tuoi clienti per richiedere loro una risposta a intervalli regolari e di fare in modo che il tuo team di assistenza non aumenti la loro sofferenza con scambi di conversazioni che si trascinano per troppo tempo.

Alcuni veloci consigli per sfruttare le potenti automazioni di Freshdesk:

Quando gli zombie attaccano, fai in modo che tutti diano il proprio contributo

Nel corso della notte riceverai un sacco di chiamate di clienti terrorizzati che fuggono per mettere in salvo i propri cervelli. Per poter ampliare il servizio e sostenere il flusso in ingresso, ti servirà ogni persona in grado di collaborare e assistere i clienti. Ecco perché è bene fare in modo che la tua intera organizzazione, anche il personale che non è addetto all’assistenza, sia istruito in modo da poter essere di aiuto durante un’emergenza. Nella maggior parte di situazioni, non ti servono licenze extra per operatori a tempo pieno (anche se utilizzi una soluzione di assistenza molto conveniente con pagamento mensile come Freshdesk) solo per essere in grado di assistere i clienti per un’unica notte.

Con Freshdesk, puoi aggiungere tutti gli operatori occasionali di cui il tuo team ha bisogno e mettere a loro disposizione tutte le possibilità di cui gode il resto dei tuoi addetti all’assistenza, semplicemente assegnando loro un pass giornaliero. In qualità di operatore occasionale, praticamente chiunque all’interno della tua azienda può inserirsi e aiutare ad assistere i clienti, aggiungere articoli nella base di conoscenza e contribuire nei tuoi forum per l’intera giornata per meno di un dollaro.

N. 5 Apri le porte della tua assistenza, ovunque ci siano clienti che chiedono aiuto.

Siamo nel bel mezzo di un’invasione di zombie, ricordi? Cerchiamo di essere realistici: non penserai mica che ogni cliente terrorizzato bussi alla porta della tua assistenza via email o dal portale internet? No di certo. La maggior parte di loro twitterà in diretta i propri problemi o condividerà la sua situazione su Facebook. Un team di assistenza clienti proattivo deve poter essere lì, ovunque un cliente stia chiedendo aiuto. Ecco perché ti serve una soluzione di helpdesk multicanale che ti permetta di assistere i clienti quando ti contattano per telefono, via email o sul tuo portale di assistenza nonché quando non ti hanno contattato ma segnalano il loro problema su Facebook o Twitter.

Con Freshdesk, puoi far evolvere il tuo servizio di assistenza molto al di là dello stare semplicemente ad aspettare che i clienti si lamentino per dover poi far fronte ai problemi in condizioni di emergenza. Se i clienti non parlano con te ma parlano di te sui social network che preferiscono, puoi essere lì, rispondere alle loro domande e mostrare al mondo che la tua azienda tiene davvero a loro!

N. 6 Dai ai sopravvissuti e ai cacciatori di zombie la piattaforma per comunicare e imparare gli uni dagli altri.

Gli ultimi essere umani rimasti devono potersi riunire, organizzare le loro milizie civili e lavorare con i consigli di esperti cacciatori di zombie. Con i forum della community, puoi offrire loro la piattaforma giusta per comunicare tra loro, porre domande, ricevere consigli e suggerimenti e segnalare gli avvistamenti di zombie. “Con i forum della community integrati in Freshdesk, i tuoi clienti possono parlare tra loro, suggerire idee e votare i suggerimenti forniti. In tal modo, i tuoi clienti hanno la possibilità di condividere le migliori pratiche e affezionarsi ancora di più al tuo brand. Oppure, nel caso di un’invasione di zombie, rimanere vivi e tornare da te”. Gli esperti della community potranno condividere le proprie esperienze con altri sopravvissuti, rispondere a domande e discutere i modi migliori di disfarsi dei non morti mangiatori di cervelli. Anche tu puoi prendere parte a queste discussioni ed entrare così in contatto ancora più stretto con i tuoi clienti.

Il tuo team di assistenza è a prova di invasione? Ecco una pratica checklist

 

Cosa dicono i report? Alcuni numeri di cui devi tenere conto

METRICA PRIORITÀ
Tempo di prima risposta Il tempo minimo che i clienti si aspettano da te quando stanno fuggendo da uno zombie, ecco la risposta. Cerca di mantenerlo basso.
Tempo di risoluzione I tuoi clienti hanno bisogno di soluzioni, non di essere consolati. Tempi di risoluzione più rapidi sono correlati a clienti più soddisfatti che continuano a tornare.
Ticket in ritardo Più i clienti sono coinvolti nel tuo portale self service, meglio possono aiutare sé stessi durante l’invasione zombie
Tempo impiegato e articoli per visita (da parte dei clienti) sul portale di assistenza Se i clienti partecipano attivamente alle tue community, hanno sempre ben chiaro in mente il tuo brand e i trucchi per sopravvivere agli zombie.
Ticket/cliente Se i clienti continuano a tornare a rivolgersi alla tua assistenza, probabilmente apprezzano i tuoi prodotti e il servizio. Ma non esagerare. Cerca di mantenere un rapporto ottimale.
Attività nel forum (numero di post e risposte) Se i clienti partecipano attivamente alle tue community, hanno sempre ben chiaro in mente il tuo brand e i trucchi per sopravvivere agli zombie.
Livelli di soddisfazione del cliente Infine, i dati dimostrano che clienti più soddisfatti sono in grado di respingere meglio gli zombie (e i dissennatori). Mantieni altissimi i livelli di soddisfazione del cliente.

Pronti anche per le giornate senza zombie...

Con pochi semplici accorgimenti, che puoi rendere parte della tua cultura dell’assistenza, il tuo helpdesk sarà preparato praticamente a tutto. Un’invasione di zombie forse non è una cosa che succede tutti i giorni (o tutte le notti). Ma anche altri scenari più comuni possono molto velocemente diventare apocalittici. Magari il negozio ha pubblicizzato una svendita e i clienti si stanno assiepando davanti alle porte oppure uno dei tuoi fornitori ha fatto un piccolo errore e i clienti ora vogliono essere rimborsati. O forse è solo il volume di domande innocenti che sta asfissiando il tuo team con più ticket di quanti non possa gestire. Se il tuo team di assistenza è preparato per affrontare le chiamate durante la sfida finale tra esseri umani e zombie, allora può gestire qualsiasi cosa!

Bibliografia

http://zombie.wikia.com/wiki/Types_of_Zombies

http://zombie.wikia.com/wiki/Zombie_Killing

http://blogs.cdc.gov/publichealthmatters/2011/05/preparedness-101-zombie-apocalypse/

http://www.gunsandammo.com/2012/04/19/the-ultimate-zombie-gun-red-jacket-zk-22-bullpup-rifle/

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