Guida ai software di ticketing per principianti

Usi ancora le email per l’assistenza clienti? Trovi estremamente difficile monitorare e assegnare la giusta priorità alle richieste importanti dei clienti? Sei stufo di impostare strutture di più cartelle e complicate etichette codificate per colore per filtrare le tue email? Stai cercando un modo per semplificare il modo in cui gestisci l’assistenza? Mentre stavi cercando una soluzione, può esserti capitato di imbatterti nell’espressione “software di ticketing”. Se ti stai chiedendo di cosa si tratti e in che modo possa migliorare la tua assistenza clienti, sei nel posto giusto. Ecco una panoramica di ciò che vedrai:

Cos’è un software di ticketing online?

Supponiamo che tu sia un rivenditore online di T-shirt sul tuo sito. In questo caso probabilmente riceveresti quotidianamente molte richieste dai clienti in merito a una gamma di problemi diversi. Le richieste potrebbero andare dai problemi relativi alle taglie alle questioni di fatturazione, dalle date di consegna previste all’esigenza di nuovi modelli. A seconda delle dimensioni della tua azienda, potresti aver messo a disposizione diversi canali attraverso i quali i tuoi clienti possono contattarti. Alcuni clienti potrebbero preferire i canali tradizionali come il telefono e l’email, mentre altri potrebbero contattarti sulle piattaforme dei social network come Facebook o Twitter. A prescindere dal mezzo di comunicazione utilizzato, la principale preoccupazione dei clienti rimane sempre quella di ricevere risposte immediate e soluzioni veloci. I clienti si aspettano che tu monitori l’avanzamento della risoluzione dei loro problemi (qualunque sia il canale che hanno utilizzato in precedenza per comunicare la loro richiesta) e che fornisca loro aggiornamenti tempestivi. È qui che entra in gioco un software di ticketing online

Quindi, che cosa fa un software di ticketing?

Un “software di ticketing” converte tutte le richieste di assistenza in arrivo da vari canali in ticket. Utilizzando il software di ticketing è più facile dare priorità, monitorare e seguire l’avanzamento delle richieste dei clienti in un unico posto. Questo aiuta il tuo team di assistenza clienti a comunicare meglio con i clienti e a gestire i problemi in modo più efficiente.

Dato che tutte le richieste provenienti da vari canali vengono archiviate in un unico posto, puoi suddividerle in categorie e assegnare una priorità a questi ticket, nonché decidere il modo in cui vuoi rispondere a ciascun cliente.

Supponiamo quindi che un tuo cliente invii un’email in merito a una T-shirt che è esaurita. Assicuri al cliente che la T-sarà presto di nuovo disponibile in magazzino. Alcune settimane dopo, quando lo stesso cliente ti manda un altro messaggio in merito allo stesso problema su Twitter, il suo tweet viene automaticamente convertito in un ticket e aggiunto al thread della conversazione precedente. In questo modo, quando qualunque membro del tuo team si occupa di questo cliente, tutte le interazioni precedenti e il contesto necessario sono in unico posto, consentendo agli operatori di fornire una risposta veloce e utile.

Una rapida occhiata al modo in cui può esserti utile un software di ticketing online

Semplifica la gestione delle richieste dei clienti

Con un software di ticketing, le richieste in arrivo da più canali di comunicazione sono archiviate in un unico posto. In questo modo i tuoi operatori di assistenza possono monitorare, dare priorità e risolvere i ticket senza doversi destreggiare tra vari strumenti.

Accedi al contesto da un unico posto

Quando gli operatori di assistenza accedono alle precedenti interazioni con il cliente viene loro fornito tutto il contesto di cui hanno bisogno per fornire risposte migliori. Un software di ticketing ti permette di accedere alle conversazioni già avvenute con il cliente attraverso qualsiasi canale da un solo database clienti unificato.

Permetti ai clienti di aiutarsi da soli

La maggior parte di software di ticketing online possono essere integrati con una base di conoscenza nella quale è possibile pubblicare articoli di soluzioni dettagliate e altre risorse che i clienti possono usare per trovare informazioni importanti. Ciò aiuta a mantenere basso il volume dei ticket, eliminando la necessità di contattare l’assistenza.

Automatizza i compiti per migliorare l’efficienza

Un software di ticketing ti permette di automatizzare i compiti di routine per migliorare l’efficienza e la velocità delle risposte. Puoi fare qualunque cosa, dall’assegnazione dei ticket a un determinato operatore alla creazione di risposte predefinite o FAQ, alla definizione di regole di riassegnazione se le scadenze non vengono rispettate.

Ricevi informazioni sulla performance del team

Con un software di ticketing per helpdesk puoi misurare il modo in cui il tuo team di assistenza risponde ai problemi dei clienti. Puoi estrarre informazioni utili dalle diverse metriche disponibili e usare questi dati per indirizzare le decisioni future.

Migliora la fidelizzazione dei clienti

Con un processo di assistenza clienti ben organizzato grazie a un software di ticketing online, soddisfare i clienti diventerà più facile. I clienti soddisfatti resteranno fedeli al tuo marchio e contribuiranno al passaparola in merito alle loro esperienze positive.

Chi può usare un software di ticketing

HELPDESK PER PICCOLE AZIENDE

Come PMI puoi usare un buon software di ticketing per helpdesk per semplificare i tuoi processi di assistenza clienti. Puoi eliminare i compiti di routine ridondanti e concentrarti sulla crescita della tua attività grazie a un’assistenza clienti veloce e reattiva.

        Scegliere il software di ticketing giusto per la tua attività

Tipo di assistenza

In che modo ti contattano i tuoi clienti? Per telefono o via email, oppure preferiscono chattare con i tuoi operatori sul tuo sito o sui profili dei social network? A seconda delle risorse che hai configurato per l’assistenza clienti, devi cercare un software di ticketing che sia ottimizzato per gestire le diverse piattaforme di comunicazione che offri.

Facilità d’uso

Più un software di ticketing per helpdesk è facile da usare e intuitivo, più sarà facile per i tuoi operatori di assistenza capirne tutte le funzionalità necessarie per gestire le richieste dei clienti. Un’interfaccia semplice e senza inutili complicazioni eviterà che i tuoi operatori debbano partecipare a lunghi corsi, permettendo loro di cominciare a lavorare direttamente.

Prezzo

Confronta e paragona i diversi software di ticketing online sul mercato e i vari listini di abbonamento che offrono. Controlla che i gruppi di funzionalità di cui dispongono siano idonei alle tue necessità di assistenza. Se il tuo scopo è fornire assistenza B2B, in alcuni casi potrebbe essere sufficiente anche un software di helpdesk gratuito.

Caratteristiche essenziali di un software di ticketing

Al giorno d’oggi i software di ticketing online disponibili sul mercato sono molti e tutti offrono un’ampia gamma di funzionalità. È importante scegliere quello più adatto alle esigenze della tua azienda. Ecco un elenco delle cinque caratteristiche che sono assolutamente necessarie in qualunque software di ticketing per helpdesk.

Software di ticketing multicanale

Un software di ticketing per helpdesk ti permette di assistere i tuoi clienti attraverso più canali quali email, telefono, chat, social network ecc. Riunisce le richieste provenienti da tutti questi canali in un unico archivio. In questo modo per i tuoi operatori di assistenza è molto più semplice gestire le richieste di un pubblico ampio e rispondere velocemente e in modo efficiente senza doversi destreggiare tra vari siti, password e strumenti distinti. 

Automazione

Con un solido software di ticketing online puoi risparmiare un sacco di tempo grazie all’automazione di diversi compiti, la cui esecuzione è attivata in base al tempo trascorso o a un evento. Per mezzo delle automazioni puoi definire regole con flussi di lavoro complessi per assicurare che le telefonate e le richieste del cliente siano indirizzate al team o all’operatore giusto. Le automazioni inoltre sono utili per mantenere la stabilità del ciclo di vita dell’assistenza clienti, aiutandoti a stabilire scadenze e regole di riassegnazione.

Personalizzazione

Quando i clienti ti contattano, si aspettano un’esperienza di assistenza coerente con la personalità del tuo brand. Con un buon software di ticketing puoi personalizzare completamente il tuo helpdesk in modo che appaia come un’estensione perfettamente in linea con il tuo marchio. Dai colori dello sfondo ai caratteri, puoi mettere a punto ogni minimo dettaglio per fare in modo che il tuo helpdesk corrisponda allo stile e alla grafica del tuo sito.

Self-service

Il software di ticketing per helpdesk giusto deve fornire il supporto per un’ampia base di conoscenza in cui poter aggiungere guide e articoli di soluzioni dettagliate. Questa risorsa può essere preziosa per i tuoi clienti, che saranno così in grado di trovare le risposte ai problemi più frequenti, senza dover contattare ogni volta il tuo team di assistenza.

Reportistica e analisi dei dati

Un software di ticketing per helpdesk completo ti permette di monitorare lo stato di salute della tua assistenza clienti in ogni momento. Metriche approfondite sul modo in cui il tuo team di assistenza sta gestendo le richieste dei clienti possono aiutarti a prendere le decisioni giuste per la tua attività. La maggior parte dei software di ticketing possiedono queste funzionalità integrate ma, se utilizzi già specifici strumenti di analisi dei dati, assicurati che il software di ticketing che scegli supporti un’integrazione perfetta con gli strumenti che preferisci..

Integrazioni

La tua azienda potrebbe utilizzare una gamma di strumenti per svolgere varie attività operative. Ad esempio, la maggior parte di PMI usano strumenti dedicati per il CRM, la fatturazione, l’email marketing ecc. Perciò è fondamentale che il software di ticketing che scegli sia perfettamente integrato con tali soluzioni. Controlla che siano disponibili integrazioni già pronte e che ci sia la possibilità di costruire integrazioni personalizzate per rispondere alle tue specifiche necessità.

Se hai appena iniziato a usare un software di ticketing online, salva tra i preferiti la pagina del nostro Glossario di assistenza clienti per un pratico riferimento a tutti i termini principali.