アクティブサポートとは?

アクティブサポートとは、メールやSNSを通じてサービスに言及しているユーザーに対して能動的に提供するサポートのことを指します。

従来のサポートは問い合わせに対し、必要に応じて対応を行うものでしたが、アクティブサポートは企業自らが不満や悩みを抱えているユーザーにアプローチするため、攻めと守りを兼ね備えた顧客対応と言われています。

アクティブサポートの事例

 

(1)Amazonヘルプ

eコマースにおける世界的なリーディングカンパニーであるAmazonは、Twitterを用いてアクティブサポートを行っています。

 

Twitter上でAmazonの利用に関する悩みや不満をツイートしているユーザーに対し、直接リプライを送ることで、問題解消やサービスの操作方法などのサポートを行っています。

 

また、ツイートに対する反応の速さも素晴らしく、ツイートから1、2分でリプライをしていることが多く見受けられます。

Amazonヘルプのツイッターアカウント


Amazonヘルプのアクティブサポート

 

(2)SoftBankサポート

SoftBankは、日本で最初にアクティブサポート運用を開始したことでも知られている大手電気通信事業者です。

 

端末の使い方や契約内容、他社との比較検討中のユーザーに対してなど、日々の何気ないツイートに対して積極的にリプライを送り、問題解決へのサポートをしています。

 

また、ユーザーからSoftBankサポートにリプライを送っている姿も多く見受けられ、ユーザーが気軽に問い合わせできる窓口として機能しています。

SoftBankサポートのツイッターアカウント


SoftBankサポートのアクティブサポート

アクティブサポートを行うメリット

顧客離れを防ぐ

ユーザーの中には、声なき顧客「サイレントカスタマー」が存在します。

サイレントカスタマーはサービスに対し不満や悩みがあっても、問い合わせせずにサービスの利用をやめてしまう顧客のことを指します。

サイレントカスタマーを探し出し、企業自らサポートを持ちかけることで、離れてしまうユーザーを未然に防ぐことができます。

潜在的なトラブルの防止

SNSは手軽にアウトプットできる手段のため、不満の声が表面化しやすい特徴があります。

不満の声を挙げているユーザーを放置することは、顧客離れや風評の拡散につながりかねません。

前もってアクティブサポートで対応することで、潜在的なトラブルが表面化する前に対応することが可能になります。

顧客のファン化

ユーザーがSNS上でネガティブな悩みや不満を呟いているところにアクティブサポートをすることで、企業に対してポジティブな印象を持ってくれます。

ユーザーがポジティブな口コミをしている場合は御礼・拡散することで、サービスのイメージアップにつながります。また、困っているユーザーをサポートした場合も好印象を与えます。

どのような内容であっても適切なアクティブサポートを行うことで、顧客のファン化につながります。

アクティブサポートの注意点

迅速なサポートを心掛ける

アクティブサポートの良さはリアルタイムにサポートを提供できることにあります。

アクティブサポートの対象となるユーザーは今まさに困っている、もしくは不満を抱いているユーザーであるため、対応が速やかであればあるほど高い効果が見込めます。

その場で解決策を提示できない問題については、解決できる窓口を提案することになりますが、多くのユーザーは問題解決までの道筋がわかっていないため、窓口の提案だけでも効果的な働きをします。

対応方法を決めておく

など、アクティブサポートを行う対象ユーザーやコミュニケーションの方法に関するルールを決めておくことが重要です。

Freshdeskでマルチチャネル対応のアクティブサポートを実現

「Freshdesk」 は、マルチチャネル対応のクラウド型カスタマーサポートツールです。

Freshdeskはメールだけでなく、ツイッターやフェイスブックのようなソーシャルメディアからの問い合わせにも対応。複数チャネルを通じたユーザーとのやり取りを一元的に管理できます。

freshdeskはマルチチャネル対応のヘルプデスク

さらに、顧客からの問合せメール、チャット、通話などを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を共有。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与できます。Webページ上にチャットボットの設置も可能です。

カスタマーサポートに必要な機能を一式揃えた廉価なソフトウェアです。

無料トライアル:あり(21日間

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