AHT(平均処理時間)とは

AHTとは、Average Handling Time(平均処理時間)の略で、主にコールセンターがお客様からの問い合わせを処理するのにかかる時間の平均として用いられる指標です。

AHTは、平均通話時間(Average Talk Time)と平均後処理時間(After Call Work)の合計で求めることができます。

AHT(平均処理時間)= ATT(平均通話時間)+ ACW(平均後処理時間) 

AHTと顧客満足度を両立させるには

AHTは短ければ短いほど良いとされる指標ですが、AHTを向上させる一方で、低下しがちな要素に「顧客満足度 」があります。

AHTを向上させるために無理にATT(平均通話時間)を短くすると、オペレータが早口で話す、お客様との対話をせずに話を進める、本来エスカレーション すべき専門的な問い合わせにも無理矢理回答してしまう、など、お客様の満足度を下げる対応につながる可能性があります。

また、ATTを短くしながらACW(平均後処理時間)を改善しようとすると、オペレータの負荷が増大します。その結果、AHTが改善できたとしてもオペレータの退職が増加し、AHTや顧客満足度が維持できなくなるケースもあります。

 

顧客満足度を下げずにAHTを短縮するには

問い合わせのスキルマッチング

問い合わせ内容に合わせて適切なオペレータへ振り分けることもAHT改善につながります。

例えば、化粧品メーカーに「商品の成分」に関するお問い合わせがメールで届いた際、一次対応にアサインされたオペレータが成分に関する十分な知識を持ち合わせていなかったとします。

オペレータは「現在、調査中でございます。改めてご連絡させていただきます。」と答え、専門部署に対応を依頼するか、回答を聞いて対応することになります。

この対応はAHTを下げる要因となるため、最初からメールに対応できるオペレータや部署をアサインできれば、AHTを改善することができます。

オペレータのスキルアップ

AHTを改善するには、オペレータのスキルアップも重要です。しかし、オペレータのトレーニングには時間がかかります。そこで有効なのが、ナレッジベースの整備です。

よくある質問とその回答、対応手順等をナレッジベースに明示することで、新人オペレータでも簡単な問い合わせに対して適切な対応ができるようになります。

ナレッジベースを構築する際には、検索性や見やすさを向上させ、対応中のオペレータがすぐに対応方法を探しだせることも重要です。

後処理時間の短縮

AHTの短縮と言うと通話時間や対応時間ばかりが注目されがちですが、後処理時間の短縮がオペレータの稼働率を大幅に改善することも珍しくありません。

具体的には、対応を終えた後の入力項目をできるだけ簡潔にしたり、対応完了後のお礼メールが自動で送信されるようにしたり、といった対応が考えられます。

特に、問い合わせ管理ツールは後処理時間の短縮に貢献します。問い合わせ管理ツールによって、オペレータはエクセル入力の煩雑さから開放されますし、メールやチャットの対応履歴を自動で保存することも可能です。

AHT改善に貢献する問い合わせ管理ツールFreshdesk

スタッフのスキル管理と問い合わせの自動割り振り

問い合わせを適切なオペレータへアサインするためには、各オペレータのスキルセットを把握しなければなりません。

Freshdeskでは、各スタッフのスキルを登録・管理し、問い合わせ内容に応じて自動で適切なオペレータをアサインすることが可能です。

また、出勤するオペレータのスキルセットや経験に偏りが出ないよう、シフトを自動で作成する機能も持ち合わせています。

スタッフのスキルを可視化、適切な問い合わせをマッチング

スキルアップに貢献するナレッジベース機能

Freshdeskは、簡単に構築できるナレッジベース 機能を無料で提供する数少ない問い合わせ管理ツールのひとつです。

更新性の高いリッチテキストエディタを備えており、誰でも簡単に、画像や動画を活用し、ノウハウとして投稿できます。

投稿には見出しだけでなくカテゴリや関連タグなどの設定が可能で、検索性の高いナレッジベースを構築可能です。

また、問い合わせの対応履歴をそのままナレッジベースに登録できるので、事例として蓄積しやすいというメリットもあります。

作成したナレッジベースは社内向けのマニュアルとしてだけでなく、ユーザー向けにFAQサイトとして公開することで、問い合わせ件数の削減にも貢献します。

 

ナレッジベース機能でFAQサイトを簡単に構築可能

後処理時間の短縮に貢献する問い合わせ管理機能

顧客からの問合せメール、チャット、通話などを「チケット 」という概念で管理し、共通画面で対応状況を共有。チケット単位で優先順位や対応ステータスも自動で付与されるため、迅速なサポートを提供することができます。

問い合わせ管理機能は電話やメールだけではなく、ツイッターやフェイスブックのようなソーシャルメディア経由の問い合わせにも対応しており、あらゆるチャネルからの問い合わせとやり取りの内容を自動で保存します。初動のメールや対応完了後のメールを自動で送信するよう設定することも可能です。

直感的なインターフェースで構築された管理画面は、オペレータによる後処理の入力をスムーズにします。入力漏れや入力規則違反が見られた場合に、アラートを表示させるよう設定することもできます。

まずは、21日間の無料トライアル で全機能をお試しください。

さまざまなチャネルからの問い合わせをチケットで管理