全機能 ヘルプデスク自動化

顧客サポートに集中

顧客サポートには貴重な時間だけでなくやる気までも消費する可能性のある複数の繰り返しタスクが含まれます。管理者は、エージェントが時間を最大限に活用できるよう、繰り返し発生する日々のアクションを自動化する必要があります。

Freshdeskの自動化で 自動操縦を実行

24 時間体制の自動化でヘルプデスクを効率化しサポートプロセスを円滑にします。優先度の設定・チケットのフォローアップ・サポートに役立つ他の運用タスクなどの日常タスクを自動化しましょう。これにより、チームにおける時間の有効活用と最高の顧客体験を提供できます。

受け取ったチケット全てに優先順位を適用

定義した要因に基づいて、受け取った全てのチケットが自動で分類と優先付けられ、更には適切なエージェントまたはグループへ割り当てられるようになっています。チケットの優先付けはチケットの作成場所、使用言語、または件名のような顧客タイプで優先付けできます。これにより、最も重要なチケットが一番最優先に対応されるようになります。

業務量の自動管理

スマート技術を活用することで、グループ内のエージェントへ自動でチケットを割り当て、業務が適切に分散されるようになります。これにより、全てのエージェントがバランスのとれた状態で順番待ちできるようになり、休憩時にもFreshdeskが自動で数の調整を行います。また、エージェントの専門知識に基づいた割り当てルール設定も可能です

顧客へのフォローアップを自動化

顧客へのフォローアップやチケットのクローズなど、ヘルプデスクの円滑な運営に不可欠な細かいタスクの見落としがないようにします。Freshdeskの自動化機能で、通知の送信やチケットのステータス管理、プロアクティブな顧客の不満発生防止などの自動化が可能です。

重大なイベントへ迅速に対応

ヘルプデスク上で即時対応が必要な緊急のアクティビティが発生した場合、適切な担当者へアラートを送信するルールを設定します。初期対応として一連の作業を自動で起動させることも可能です。例えば、お客様が悪い満足度評価を付けた場合に即時フォローアップできるようマネージャーへアラートを送信することができるのです。

仕事の効率化

複数のタスクを自動化

チケットに対して複数のアクションを同時に実行します。

対応の統一化

よくある回答内容を返信定型文として保存します。

スキルに応じたチケットのルーティング

専門知識に応じて、適したエージェントへチケットを割り当てます。