全機能 ヘルプデスク自動化

FreshdeskのAI搭載自動化機能で無人操作を実現しましょう

すべての新規顧客からの問い合わせが、適切なエージェントに適切に優先順位付け、整理、割り当てられているところから1日が始まることを想像してみてください。フォローアップといた面倒な作業は自動化されており、To Doリストは必要ありません。あなたのチームに残された唯一の仕事は、顧客への素晴らしい対応を作り上げることです。

自動化が繰り返し発生する作業を排除する方法をご説明します。

手軽なチケット割り当て

チケットの組分け帽子

顧客から連絡があり次第、全ての問い合わせに対して自動処理が実行されます。顧客がどこから連絡したか、何について連絡したかなどに応じたアクションの実行が可能です。例えば、顧客がソーシャルメディア経由であなたに連絡したかどうかや、記載した内容に応じてチケットに自動的に優先順位が付けられ、適切なチームに割り当てられます。

 

適切なエージェントに自動割り当て

自動チケット割り当てにより、問題は適切なエージェントに即座に通知されます。チケットは、エージェントのスキルやワークロードに基づいて割り当てることも、チーム内で均等に配布することも可能です。チームに残されたタスクは、受信トレイのビューから作業を実行することだけです。これにより、顧客に対して迅速に回答を提供できるようになります。

 

重労働はAIにお任せ

自動優先付け

フレディが過去のチケットから学習し、新しいチケットのチケットフィールドを自動提案します。

受信チケットの分類、優先付け、ルーティングは、もはや手間のかかる作業ではありません。

 

ロボアシスト

ロボアシスト(RPAコネクタ)は、繰り返し発生する顧客サポートプロセスを、エージェントが1回のクリックで長期間に渡って実行できるようにします。

エージェントは、手間のかかるバックエンドプロセスではなく、複雑な顧客の問題に集中できます。

 

チケットの最新状況を把握

To Doリストからの卒業

自動化機能が1時間ごとにすべてのチケットをスキャンし、更新または警告が必要かどうかをチェックしてくれます。Freshdeskは、協力が必要なコラボレーターへのフォローアップから、保留中のタスクに対するリマインダー、顧客のチェックまで、手間のかかる作業を自動化してしまいましょう。タスクの確認漏れを心配する必要はもうありません。

 

全チケットをモニタリング

自動化は常にチケットの更新を監視しています。そして更新を見つけると、すぐにアクションを実行します。例えば、顧客の応答をエージェントに知らせたり、課題の進行状況を顧客に提供したりすることが可能です。顧客が抱える問題を把握するために時間を費やす必要はありません。

 

当社の自動化が他とは違う理由

依存関係を効率的に管理

別のチームからの入力が必要な場合、自動化がリマインドの提供や警告の表示、依存関係のあるチケットを適切なタイミングで適切な担当者に通知したりすることが可能です。

手軽な設定と管理

Freshdeskは、全ルールの自動概要を単純なワークフロードキュメントのように作成してくれます。ルールの概要と単純なフォームのインターフェースが、自動化の設定を迅速かつ容易にしてくれます。

複数レベルの論理演算子

AND/OR条件と複数選択オプションを柔軟に組み合わせて使用できるため、複雑なワークフローを自動化する強力なルールを設定できます。

スケーラブル

すべての自動化ルールには、変更の追跡を容易にする監査ログが付いてきます。変更が必要な場合はサンドボックスでテストして、本アカウントへ自動で同期させることが可能です。

AI搭載

自動化機能を活用すると「gracias」や「all good」などの応答があるチケットは再オープンされません。Freshdeskは、これ以上のアクションを必要としないチケットを再開しないことで、レポートメトリクスの偏りを防ぎます。