表計算ソフト「Microsoft Excel」を問い合わせ管理表として活用する企業はまだまだ多い一方で、管理の煩雑さや現場での負担が大きく、カスタマーサポート部門の生産性を低下させる要因にもなっています。

そこで、問い合わせ管理システムを活用してExcel管理からの脱却を模索する企業も珍しくありません。

※ Excel問い合わせ管理表のイメージ

Excel問い合わせ管理表のイメージ

Excelを使った問い合わせ管理のデメリット

同時に複数人で利用できない

Excelで問い合わせ管理を行うデメリットのひとつに、複数人で同時に更新するのに適していないという点があります。

問い合わせ管理では、対応状況をリアルタイムに共有することが重要なので、複数人が同時に問い合わせ管理表にアクセスしようとした場合、だれかが入力を完了するまで待たねばなりません。場合によっては他のオペレータや管理者が更新したことに気付かず、管理表をデグレード(先祖返り)してしまう危険性もあります。

セキュリティ面は問題だらけ

問い合わせ管理で最も気をつけなければならないのは、個人情報の取り扱いです。

Excelはコピーや持ち出しが容易で、情報漏えいの危険性が極めて高いファイルです。

Excel自体のアクセス制限機能も非常に使いづらく、頻繁に開いたり更新したりする業務には適していません。

重複対応や対応漏れ・対応遅れが発生しやすい

エクセルを使った問い合わせ管理表の弱点のひとつが、リアルタイムな情報反映が困難であることです。

例えば、問い合わせAに対して対応を完了したオペレータAが、その情報を管理表に保存する前にオペレータBがファイルを開くと、問い合わせAのステータスは管理表上では未対応のままであるため、オペレータBが重複して担当してしまう可能性があります。

そもそも誰かが問い合わせ管理表に問い合わせデータを入力しなければ誰も対応をスタートできないため、管理者の入力ミスが原因で初動が遅れたり、対応漏れが発生したりする危険もあります。

KPIの集計が面倒

問い合わせの一次解決率やエスカレーション率などはカスタマーサポート部門の一般的なKPIですが、Excelで問い合わせを管理している場合、管理者はこれらを手作業で集計しなければなりません。

一次解決率を計測するためには「折り返し連絡が発生したかどうか」、エスカレーション率を計算するためには「上長や他部門にエスカレーションしたかどうか」といったセルを追加せねばならず、管理表はどんどん複雑になっていきます。

また、Excelではリアルタイムでの集計や期間を指定した計算は困難ですので、「今日出社したスタッフのエスカレーション率」「繁忙期に絞った一次解決率」といった分析は非常に手間がかかります。

Excel管理を脱却するには問い合わせ管理システムの導入が不可欠

問い合わせ管理業務をExcel管理から脱却するには、問い合わせ管理システムの導入が一般的です。

問い合わせ管理システムは、Excel管理のデメリットを排除し、カスタマーサポート部門の業務を大幅に効率化します。

複数チャネルの一元管理

問い合わせ管理システムは、複数のチャネル(電話、問い合わせフォーム、メール、SNS、チャットボットなど)からの問い合わせを一箇所に集約し、チームで共有して対応することができるメリットがあります。

問い合わせごとにステータスや優先度を設定し、オペレータに自動的に割り当てることで、返信漏れや重複対応のリスクを低減できるほか、同じ顧客から複数のチャネルで問い合わせを受けた場合でも、一貫した対応が可能になります。

セキュリティ対策の強化

カスタマーサポートは個人情報を含むさまざまな機密情報を取り扱うため、強固なセキュリティを備えている必要があります。

一般的な問い合わせ管理システムは、データの暗号化や管理、データのバックアップ、アクセス制限などのセキュリティ機能を備えています。

例えば、問い合わせ管理ツールによっては特定の端末だけでオペレータがログインできるように指定したり、アクセス認証を設定したりして、不正なアクセスを制限することができます。また、多くのクラウド管理ツールはログイン履歴や個人情報へのアクセス履歴を常時保存し、万が一インシデントが発生した際の原因特定を容易にします。

データの集計や分析が容易

多くの問い合わせ管理システムでは、顧客対応窓口のサービス品質に関するレポートを自動的に作成することができます。

問い合わせ1件あたりの対応時間、よくある質問の内容、長引く問い合わせの内容などを自動かつリアルタイムで集計し、カスタマーサービスフローの改善やオペレータのトレーニングに活用することが可能です。

オムニチャネル対応の問い合わせ管理システムFreshdesk

複数チャネルからの問い合わせを一元管理

顧客からの問合せメール、チャット、通話などを「チケット 」という概念で管理し、共通画面で対応状況を共有。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスも自動で付与されるため、迅速なサポートを提供することができます。

問い合わせ管理機能は電話やメールだけではなく、ツイッターやフェイスブックのようなソーシャルメディア経由の問い合わせにも対応しており、企業側から顧客にサポートを提供する「アクティブサポート 」も容易に行える環境を構築します。

さまざまなチャネルからの問い合わせをチケットで管理

強固なセキュリティ機能

FreshdeskではISO27001(ISMS認証)という情報セキュリティに関する国際規格に則ったセキュリティ機能を備えています。

カスタムSSLやネットワーク制限などの基本機能から、クリックジャッキング対策やAPIにおけるJWT認証などの追加保守機能まで、豊富なセキュリティ対策機能を提供しています。

freshdeskの強固なセキュリティ機能

アナリティクス機能でパフォーマンスを常に把握

Freshdeskのアナリティクス機能は、カスタマーサポートのあらゆる指標を計測し、自動でレポート化します。応答時間、解決率、解決時間などをリアルタイムで集計し、オペレータ別やチーム別に確認することが可能です。

ユーザーからのフィードバック集計機能や顧客満足度アンケート機能も備えており、定期的なVOC分析にも活用していただけます。

さらに、重要な指標をピックアップしてPDF化し、指定した宛先に定期的にメール送信するよう設定することも可能です。

まずは、21日間の無料トライアル で全機能をお試しください。

アナリティクス機能で顧客からの評価を確認し、分析