クレーム管理とは

クレーム管理とは、ユーザーからのクレームを対応部門内で共有し、対応の進捗や結果を管理することを指します。

適切なクレーム管理は、クレーム対応品質の均一化と、スタッフによる顧客対応の効率化に貢献します。

クレーム管理において必須となる管理項目は、以下の2点です。

1. クレーム内容と対応状況

クレームを後回しにする、見落としてしまうなど、万が一対応漏れが発生してしまうと、ユーザーの信用を大きく損ないかねません。

など、クレームの対応状況を管理することで、対応漏れを防ぎ、適切な人員配置を行うことが可能になります。

2. 過去のクレーム対応事例

クレーム管理では、クレームの対応方法を共有することで未然に対応ミスを防ぎ、対応を効率化することも重要です。

クレームの対応事例を蓄積しておけば、同様のクレームに対して、社内で統一された回答を迅速に提示することが出来ます。

顧客対応スタッフが、いつでも適切なクレーム対応事例を参照できるよう、ナレッジベースを整備するのもクレーム管理における大切な業務のひとつです。

クレーム管理を効率化する方法

クレーム対応の一元管理

クレーム管理を行う場合、情報をリアルタイムに共有することが最も重要となります。

しかし、Excel等でクレームの対応状況を管理しようとすると、入力項目が多く、リアルタイムに対応状況を共有することは難しいです。

また、Excelでは担当者の自動振り分けを設定することもできません。
Excel管理
問い合わせ管理ツール

クレーム内容

担当者が入力

届いたクレームは誰でも閲覧可能

担当者

スタッフのリソース管理が必要

自動的に振り分け

対応状況

都度入力が必要

リアルタイムに反映される

対応結果

担当者が入力

誰でも閲覧可能なため入力不要

そのため、クレーム管理には問い合わせ管理機能を搭載したツール を用いることが一般的です。

ナレッジベース対応の問い合わせ管理ツールが望ましい

問い合わせ管理ツールと別にナレッジベース

問い合わせ管理ツールがナレッジベース機能を内包していれば、対応履歴をそのままナレッジベースに事例としてインポートすることができます。

また、ナレッジベースと問い合わせ管理ツールが関連付いていない場合、スタッフは問い合わせのたびにナレッジベースを検索しなければなりませんが、両者が同一であれば、問い合わせが入った際に、解決事例をヒントとしてスタッフに通知するよう設定することも可能です。

クレーム管理の一元化とナレッジ共有を実現するFreshdesk

Freshdeskは、クレーム管理に必要な「問い合わせの一元管理機能」と「ナレッジベース構築機能」を備えたヘルプデスクツールです。

クレーム対応状況をチケットで一元管理

顧客から複数チャネルで寄せられたクレームを「チケット

チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与できるため、クレームの対応忘れや対応漏れを防止できます。

freshdeskは問い合わせをチケットという概念で管理 freshdeskは問い合わせをチケットという概念で管理

クレームの対応事例をナレッジベース化

freshdeskはリッチテキストエディタを無料で提供する数少ないナレッジベースツールのひとつです。

誰でも簡単に、画像や動画を活用したクレーム対応事例のナレッジベースを構築できます。

ボタンひとつで対応履歴をナレッジベースに登録することも可能です。

また、メールでクレームが入った際に、解決事例をヒントとしてスタッフに通知するよう設定することも可能です。

無料トライアル：可能（21日間）

価格：$0～$99まで、5プランにて展開

freshdesk管理画面からナレッジベースを構築 freshdesk管理画面からナレッジベースを構築