顧客関係管理の本質とは

具体的な機能について解説する前に、CRMの本質をあらためておさらいします。

顧客関係管理の本来の目的は、One to Oneマーケティング（顧客一人ひとりに最適な対応をすること）の実現です。

CRMというと「顧客情報のデータベース化」や「顧客情報の共有」に焦点が当てられがちですが、それらはCRMの中核ではあるものの、手段のひとつに過ぎません。

極端な話、これまでに接触した見込み顧客のステータスを管理して、メールや電話など数あるコミュニケーションチャネルのうち、最適なものを選択しながら顧客のステージ毎に適切な情報提供ができている自信があるのであれば、そのデータベースはエクセルのままでも良いわけです。

曖昧な理由でCRMツールを選定すると、機能やコストだけで選択してしまいがちですが、それは導入失敗に直結します。

Freshdesk

Freshdesk は、クラウド型のカスタマーサポートツールです。

顧客からの問合せメール、チャット、通話などを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を共有。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与できます。

顧客の自己解決を促すFAQサイトを作成する機能、コミュニティフォーラムを作成する機能、Webページ上にチャットボットを設置する機能等も備えており、カスタマーサポートをはじめるために必要な機能を一式揃えたソフトウェアです。

無料トライアル：あり（14日間）

価格：$0～$99まで、5プランにて展開

Oracle Service Cloud

Oracle Service Cloudは、クラウド型の統合カスタマー・サポートソリューションです。

顧客から寄せられた、電話、メール、チャット、SNS（Twitter, Facebook）などマルチチャネルからの問合せを一元管理し、組織で共有できます。メール問合せ、電話応答履歴などを集約して蓄積することでナレッジ化でき、ユーザーへの自己解決を促すFAQコンテンツ、対話型FAQコンテンツの作成も可能です。

無料トライアル：あり（21日間）

価格： 16,800円～／月（目安）　※詳細は問い合わせ

やよいの顧客管理

やよいの顧客管理は、オンプレミス型のカスタマーサポートソフトウェアです。

顧客情報を集約し、簡単に購入履歴情報を付与した顧客台帳を作成できます。

作成した顧客台帳は、性別や誕生月、来店頻度など、条件つきの検索画面からいつでも検索することが可能です。業種別にテンプレートがプリセットされているので、検索画面を簡単にカスタマイズできます。

宛名・送り状印刷機能や、RFM分析機能も搭載。「弥生会計」「弥生販売」など弥生シリーズとの連携もスムーズ。顧客台帳を整理して活用したい方にとって使い勝手の良いシステムです。

無料トライアル：あり（30日間）

価格：初年度￥5,000～

Sansan

Sansan（サンサン）とは、Sansan株式会社による、法人向けクラウド名刺管理サービスを中心とした顧客管理システムです。数名規模から大企業まで、約7,000社に導入されています。

名刺をスキャナーやスマートフォンアプリで読み取るだけで、OCR技術とSanSanのオペレーターによりデータ化され、名刺情報を企業内で管理・共有することが可能になります。

名寄せ機能、コンタクト管理機能を有するほか、外部リソースとの連携による人事異動情報、企業のニュース通知機能を備えています。

モバイルアプリにも対応。

無料トライアル：あり（一部機能）

価格：個別見積

eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、純国産のクラウド・オンプレミス型SFA／CRMソフトウェアです。営業支援、顧客管理、名刺・人脈管理、マーケティング機能を備えています。

日本の営業スタイルに適したシステム設計が強みで、見やすく、分かりやすい画面で案件管理、商談管理、営業マンのスケジュール管理が可能です。

タイムライン機能からはチームメンバーの商談進捗も確認でき、自身の営業活動とチーム内コミュニケーションの両立に使い勝手の良いソフトウェアです。

無料トライアル：可能

価格：¥6,000～

Senses

Senses（センシーズ）は、営業支援に特化したクラウドツールです。

直感的に利用できるわかりやすいインターフェースに強みがあり、日々の営業進捗をカード形式で管理できます。取引先の企業情報、財務情報、プレスリリースをツール上で取得する機能により、取引先の情報収集をツール上で実現できます。

また、G SuiteやOffice 365などの外部ツールと連携して、メールでやりとりしたアポイントの予定を自動でツール上へ反映。顧客とやりとりした内容を再度入力する手間を省略できます。

無料トライアル：あり

価格：Starterプラン 月額2.5万円（5ユーザーまで）～3プランにて展開

Hubspot

Hubspotは、無料ではじめられるクラウド型営業支援・CRMツールです。世界120か国以上、78,700社の企業に導入されています。

Hubspotの無料版「Hubspot CRM」には、顧客管理システムとして必要なコンタクト情報管理機能、Gmail連携機能、フォーム作成機能など、CRM、SFAを実現する豊富な機能が揃っています。使用期間は無期限です。

必要に応じて「Marketing Hub」「Sales Hub」など有料版アプリを導入することで、更に機能の拡張をしていくことが可能です。

無料トライアル：可能

価格：無料

Salesforce

Salesforceは、世界で10万社以上に選ばれ、国内外でトップシェアを誇るクラウド型SFA/CRMシステムです。

Salesforceのうち、SFAシステムに該当するSales Cloudでは、取引先情報管理、商談管理、見込み客管理など営業活動に必要な機能をオールインワンで提供する他、充実のレポート・分析機能を備えています。

また、カスタマーサポートを構築するService Cloudでは、コールセンター、問い合わせ管理などCRMに必要な機能を備え、Sales Cloudとの連携も可能です。

その他、マーケティングを支援するMarketing Cloud、ECサイト運営企業向けのCommerce Cloudなど多様なソフトウェアを必要に応じて導入して連携できるところもポイント。iPhone/Androidにも対応しています。

無料トライアル：可能（30日間）

価格：Essentialsプラン／1ユーザーあたり3,000 円（税抜）/月～（10人までの組織で利用可）など、5つのプランで展開

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365は、日本マイクロソフト株式会社による、国内シェアナンバー2のSFA／CRMスイートです。

Microsoft Dynamics 365 Salesでは、顧客管理、商談管理、活動管理、ダッシュボードなど営業支援に必要な機能を一通り備えています。また、Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceでは、問い合わせ管理、セルフサービスポータル、メールルーティング、ナレッジ管理などCRM機能全般を提供。

使い慣れたOffice製品との互換性が良いところも特徴です。Windows、iOS、Android モバイル デバイス向けのアプリに対応。

無料トライアル：試用版あり（30日間利用可能）

価格：Sales Professionalプラン  ¥7,070／月～

Customer Service Professionalプラン  ¥5,440／月～

Kinetone

kinetoneは、CRMシステムというよりは、CRMに必要なアプリを組み合わせることで、業務アプリを作成できるクラウド型のグループウェアです。

顧客管理、日報機能、問い合わせ管理、アンケート機能など豊富なアプリの他、APIやプラグインなど100種類以上の連携サービスを組み合わせて、自社に必要な顧客管理業務・営業支援ツールを作成できます。

無料トライアル：可能（30日間～）

価格：月額780円～／1ユーザーあたり（ライトコース）

　　　月額1,500円～／1ユーザーあたり（スタンダードコース）

Zoho CRM

Zoho CRMは、世界15万社で導入されているクラウド型CRM／SFAツールです。見込み客管理、商談管理、キャンペーンメールの送信、傾向分析などのレポート機能を備えています。

カスタマイズ性が高いところが特徴で、独自のワークフローを設定し、営業のお礼メールの自動送信、通知送信を設定することも可能です。

無料トライアル：可能（30日間～）

価格：月額780円～／1ユーザーあたり（ライトコース）

　　　月額1,500円～／1ユーザーあたり（スタンダードコース）