カスタマーサポートツールで効率化できる顧客対応業務
カスタマーサポートツールで効率化・自動化できる顧客対応業務は、以下4つに分類できます。
顧客情報・応対履歴管理業務
最新の顧客データベースとこれまでの応対履歴を紐づけて、チーム内で共有、閲覧する機能です。
コールセンターやお客様窓口にて、別々のスタッフが案内するときも、これまでの経緯、顧客情報を踏まえた問い合わせ対応、クレーム対応ができます。
複数チャネルからの問い合わせの内容を一元化
複数チャネル（電話、お問い合わせフォーム、E-mail、SNS、チャットボットなど）の問い合わせを一か所に集約し、チームで共有、対応できる機能です。
- 複数チャネルから問い合わせを受けた場合にも、一貫した対応ができる
- ツール間を行き来することなく顧客対応が可能
- ステータス管理、優先順位のラベル付け、担当者管理により、返信漏れや重複対応のリスクが低い
近年は、この問い合わせ1件を、「チケット」という概念で管理するのがトレンドです。
FAQサイト作成業務
顧客から寄せられた問い合わせとその回答を「よくある質問」として一か所に蓄積し、ナレッジ化（記事化）することで、独自のFAQサイトを作成します。
ここで作成したFAQサイトには2つの役割があります。
外部に公開：FAQサイトをインターネットで公開し、顧客の自己解決をサポートする。
顧客がわざわざ問い合わせをする手間が省け、自己解決ができることで、カスタマーサポート部門も複雑な問い合わせ対応や本来集中すべき業務に集中できるようになります。
内部で共有：FAQサイトをナレッジベースとしてカスタマーサポート部門内で共有し、今後同様の問い合わせがあったときの回答の参考にする。
これにより、回答速度や、回答内容の一貫性を上げることが可能です。
カスタマーサービス品質レポート作成
多くのカスタマーサポートツールで、顧客対応窓口のサービス品質に関わるレポートを自動的に作成できます。
たとえば、
- 問い合わせ1件あたりの応対時間は？
- 問い合わせが多かったり、対応が長期化したりする製品はどんなものか？
- どのエリアのどの年代のユーザーからの問い合わせが多いか？
このような情報を、データを直接触ったり加工したりすることなくレポート化できるため、結果としてカスタマーサービスフローの改善がスムーズになります。
