メール共有システムとは?

メール共有システムとは、お問合せ窓口などのカスタマーサポート部門にて、企業宛に届いた「メール」を複数の担当者で対応したいときに導入し、メール対応の効率を向上させるためのツールです。

メール共有システムが活用されているのは、以下のような窓口です。

メール共有システムの知識をさらに深めたい方向けに、日本における代表的なメール共有システムとその選定方法についてお伝えします。

 

メール対応部門が抱える課題

製品リリース直後のカスタマーサポート部門であれば、オペレーター同士がメールボックスを共有し、担当者間で対応状況を報告し合うことで十分対応は可能です。

しかしそうした情報共有方法では、エンドユーザーやオペレーターの数が増えるにつれさまざまな問題が発生します。

メール共有システムはこのような課題を解決するためのツールです。

メール共有システムの機能で解決できるチームの課題

メール共有システムで解決できる課題は、主に2つです。

「ステータス管理機能」でメール処理のミス撲滅・効率アップ

一般的なメール共有システムには「ステータス管理機能」が備えられています。

ここで言うステータスとは、「進捗」「担当者」「対応履歴」の3種類です。

1.「進捗管理」

メール1件ごとに、<未対応><対応中><対応済>などの進捗管理ができます。この進捗は一覧画面から簡単に確認でき、ヒューマンエラーによる返信漏れや返信の重複を回避できます。

2.「担当者管理」

メール1件ごとに、担当者の振り分けができます。

たとえばECサイトであれば、「難易度の高い問い合わせはベテランのAさん」「サイズや種類の確認であれば商品知識が豊富なBさん」「営業時間など簡単な問い合わせはアルバイトのCさん」といった振り分けが可能です。

担当者としては、自分がどのメールに対応すれば良いか、他の担当者がどのメールに対応しているかが一目瞭然です。

さらに、「ロック機能」があるツールであれば、一人のスタッフが返信中の場合、そのメールにロックをかけて、他のスタッフによる二重返信を防ぐことも可能です。

3.「対応履歴の閲覧」

顧客のメールアドレスと紐づけてこれまでの対応履歴の閲覧ができます。メールボックスをわざわざ検索しなくても、これまでの経緯に基づいた対応が可能です。

定型文、テンプレート利用による対応速度向上

よくある質問に対して、定型文や返信テンプレートを呼び出して返信することで、対応スピードの向上が期待できます。

問い合わせ窓口の顧客満足度を左右する指標の一つは、「対応スピード」です。

PR TIMESが15歳~84歳の男女853名に対して行った調査では、企業の問合せフォームから送った問い合わせに対して、即時~1時間以内に回答すると「対応が早い」と感じる人の割合を合計すると50.4%という結果が出ています。

また同調査では、問い合わせ回答に対する「我慢の限界」を24時間以内とするユーザーが70.5%以上という結果も明らかとなりました。(参照:【「お問い合わせ」調査】お問い合わせ回答時間、我慢の限界は「24時間以内」70.5%、顧客満足度向上のカギは回答まで「1時間以内」 / PR TIMES)

対応品質をキープしながら速度を向上させるためには、テンプレートや定型文の利用、予約語の利用が便利です。

1.ナレッジベース化による入力支援

よく利用する返信テンプレート・定型文機能をナレッジベースとして登録して呼び出すことができます。

たとえば、ECサイトのコンタクトセンターを運営する場合、「利用できるクレジットカード会社は何ですか?」「海外にも発送できますか?」など、答えの決まった質問も一定数来ることが考えられます。

そこで、メールをテンプレート登録、呼び出しをすることで、メール本文の返信時間を大幅に短縮できます。

2.予約語の挿入

予約語とは、会社名、顧客名、担当者名や日付など、決まった意味を持つ文字列のことです。

たとえば、予約語に対応するメール共有システム上で、

%Company% %Customer% 様

平素お世話になっております。

このようにメール本文に記述すると、

〇〇〇株式会社 □□▲▲様

平素お世話になっております。

メールを配信する際には、このように自動変換されます。

1通1通メールを編集したり、顧客名をコピー&ペーストして入力したりする必要がないため、入力ミスが起きないこと、確認のための工数が削減できるのがメリットです。

メール共有システム選定について

メール共有システム導入の課題は「現場の不満」

メール共有システムをはじめとした、グループウェアの導入後の課題は「現場の不満」です。

TechTargetジャパンが会員を対象に行った調査によると、約6割が勤務先のグループウェアに「不便」と回答しています。

(参照:グループウェアユーザーの56.1%が導入製品に不満を感じている事実 / TechTargetジャパン

また同調査では、勤務先のグループウェアに「不満」と答えた方のうち、約3割が「他システムとの連携が難しい」「文書管理・文書検索機能が弱い」「一部の機能しか利用していない」点に不満をもっています。

この調査にみられるように、そもそもグループウェアを現場に導入することそのものに限界があるのを前提とした上で、目的に合ったメール共有システムを選択することが重要です。

メール共有システムには大きく分けて2つの種類があります。

メール共有システムの種類 特徴
複数チャネル対応型 メール、電話、問い合わせフォーム、SNS、ECサイト経由の問い合わせ等を一か所に集約
Eメール特化型 メール共有のみに特化

この中から、導入目的に合致したタイプのメール共有システムを選択するのがポイントです。

国内で供給されるメール共有システムは、対応チャネルの種類に応じて、2種類に分けられます。

(a)Eメールの他、チャット、LINE、SNS等様々なチャネルからの問い合わせが想定される場合におすすめ

→ 複数チャネル対応型

(b)顧客とはメールのやり取りが中心の場合におすすめ

→ Eメール特化型

メール共有システムの種類

現在国内で展開しているメール共有システムは、主に以下2タイプに分類できます。

タイプ別の特徴とおすすめポイントについてお伝えします。

複数チャネル対応型

メールの他、SNS、チャット、電話等複数チャネルの問い合わせ管理に対応するツールです。

おすすめポイント

「複数チャネル対応型」は、さまざまなチャネルからの問い合わせを一か所に集約できるのが強みです。「顧客対応のためにいろいろなツールを行ったり来たりして、業務が煩雑」と感じていたり、今後マルチチャネル対応を視野に入れている企業におすすめです。

ECサイトを運営する企業では、ショッピングモールに連携しているものを導入することで、「モールからの問い合わせにもメールと同じようにツール上で返信できる」といったメリットもあります。

さらにFAQ、ナレッジベース やチャット機能を備え、総合的にカスタマーサポートセンター業務を効率化できるツールも提供されています。

そのようなツールを導入した場合、メールで受け付けた問い合わせとその答えをそのままFAQサイトで記事化することで、今後同様の疑問を抱いたユーザーが問い合わせをすることなく課題を解決できるなどの導線が考えられます。

Eメール特化型

メール共有に必要な基本機能を揃えたツールです。

おすすめポイント

メールフォームからの問い合わせ対応、予約フォームの受付など、メール対応が主のコンタクトセンター業務に向いています。また、電話対応の履歴をメモで残すことができるツールもあります。

そのため、E-mail特化型は「顧客接点がメールだけに限られる」場合や、「電話対応の履歴も残したいが補助的な機能で問題ない」と考える企業に向いています。

機能は限定的ですがその分従来のメールソフトのようなデザインを採用して、現場が順応しやすい仕様のツールが多いのも特徴です。

お客様の声

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おすすめのメール共有システム一覧と比較

メール共有システムは、国内外のさまざまなベンダーから供給されています。

国内で利用可能な、おすすめのメール共有システムを紹介します。

複数チャネル対応型

ツール名

無料トライアル

1ユーザーあたりの最低月額

受賞歴

導入企業(一例)

Freshdesk

$0~

ITトレンド2020上半期トップ10「FAQシステム」「ナレッジマネジメント」「Web接客ツール」部門に選出

G2 CrowdのCRMカテゴリにおけるトレンドで「最も注目される製品」として評価

AMERICAN EXPRESS

DHL

ヒューレット・パッカード

ブリヂストン

Zendesk Support

$5~

2011年CODiE最優秀賞「顧客関係管理ソリューション」受賞

NETFLIX

CASIO

agoda

OKWAVE IBiSE

1,500円~

(別途基本料金1万円)

-

未公開

Microsoft Dynamics 365

5,440円~

2017年中堅・中小企業における「CRM」の導入社数シェア第2位(ノークリサーチ調べ)

アクセンチュア

Adobe

Re:lation (リレーション)

4,267円~

(3ユーザー、

 2メールアドレスの場合)

2019年度グッドデザイン賞受賞

DMM.com

富士薬品

森永乳業

メールディーラー

問い合わせ

ITR「ITR Market View:マーケティング管理市場2015」売上シェア7年連続No.1

(メール処理市場:ベンダー別売上金額推移およびシェア)

Hamee

ヤッホーブルーイング

日比谷花壇

テクノマークメール

問い合わせ

400万円~

-

未公開

Freshdesk

Freshdesk」は、メール共有機能を内包したクラウド型の総合カスタマーサポートツールです。

顧客からの問合せメール、チャット、通話などを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を共有。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与できます。Webページ上にチャット窓口の設置も可能です。

さらに顧客の自己解決を促すFAQサイトを作成する機能、コミュニティフォーラムを作成する機能があり、作成したFAQページの閲覧数やユーザーからの評価を一目で確認できるレポート機能も備えています。

カスタマーサポートをはじめるために必要な機能を一式揃えた廉価なソフトウェアです。

無料トライアル:あり(21日間)

価格:$0~$99まで、5プランにて展開

Zendesk Support

 Zendesk Supportは、アメリカ発のクラウド型問い合わせ管理システムです。世界150,000社以上、国内でも2,500社以上での導入実績があります。

メール、電話、チャットなどマルチチャネルの問い合わせ管理機能の他、平均回答速度を確認できる分析、レポート機能も搭載しています。

また、別アプリの「Zendesk Guide」を組み合わせて利用することで、FAQシステム機能を本格的に利用でき、顧客の問い合わせからFAQページを作ることも可能です。(Zendesk Supportには、Zendesk GuideのLite版を搭載)

無料トライアル:可能

料金プラン:$5~$199 ※4プランにて展開(ユーザー1人あたり月額)

OKWAVE IBiSE

「OKWAVE IBiSE」は、社内外への情報共有や問い合わせの一元管理が可能なクラウド型ヘルプデスクツールです。

問い合わせの一元管理が可能なチケット管理機能に加え、共有したいナレッジを簡単にFAQサイトとして作成できる「記事管理」機能があり、社内外への手軽な情報共有を実現。

問い合わせがあった場合、ビジネスチャットツールの「Slack」で通知を受け取ったり、Slack経由で問い合わせを完結することもできます。

無料トライアル:あり(30日間)

料金プラン:

  • Essentialプラン(年払いの場合):基本料金月額10,000円+1,500円/1ユーザー毎
  • Standardプラン(年払い):基本料金月額30,000円+4,000円/1ユーザー毎
  • Professionalプラン(年払い):基本料金月額100,000円+8,000円/1ユーザー毎

Microsoft Dynamics 365

「Microsoft Dynamics 365」は、日本マイクロソフト株式会社による、国内シェアナンバー2のSFA/CRMスイートです。

Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceでは、問い合わせ管理、セルフサービスポータル、メールルーティング、ナレッジ管理などCRM機能全般を提供しています。

Microsoft Dynamics 365 Salesでは、顧客管理、商談管理、活動管理、ダッシュボードなど営業支援に必要な機能を一通り備えています。

使い慣れたOffice製品との互換性が良いところも特徴です。Windows、iOS、Android モバイル デバイス向けのアプリに対応。

無料トライアル:試用版あり(30日間利用可能)

価格:Customer Service Professionalプラン  ¥5,440/月~

Re:lation (リレーション)

Re:lation (リレーション)は、2,200社以上に活用されているメール・LINE・Twitter・電話を一括で管理できるクラウド型カスタマーサポートツールです。

ECの問い合わせ管理に向いており、楽天等のモールから受信したメッセージも管理できるため、ツール間を行き来しなくて良いところがポイント。受注連携システムや、CRMツールとの連携も簡単にできます。

無料トライアル:可能(20日間)

料金プラン:4,267円~(ユーザー1人あたり月額)

      ※ユーザー3名、2メールアドレスの場合

メールディーラー

メールディーラーは、複数名でのメール共有・管理・対応を効率的に行えるクラウド型メールグループウェアです。導入実績は6,000社超。

E-mailのほか、LINE公式アカウント、電話、Twitterなど複数チャネルの問い合わせに対応しています。R-Messe問い合わせ管理(楽天市場)、Yahoo!ショッピング等各種ECサイトとの連携も可能です。

メールステータスを管理できる機能の他、返信中のメールにロックがかかり別のスタッフによる重複対応防止をする機能や、メール送信時に申請、承認フローを組み込む機能などを備えています。

無料トライアル:可能

料金プラン:問い合わせ

テクノマークメール

テクノマークメールは、Eメール、お問合せフォームのほか、電話、FAX、ブログの対応を統合的にできるカスタマーサポートツールです。

コンタクトセンター全体の支援機能、オペレーター支援機能、業務システムとの連携機能があります。

またCTI連携により電話操作や着信時のポップアップなど、コールセンター業務との連携も可能。どちらかというと大規模なカスタマーサポートセンター向きのメール共有ソフトウェアです。

無料トライアル:問い合わせ

料金プラン:400万円~

Eメール特化型

ツール名

無料トライアル

1ユーザーあたりの最低月額

受賞歴

導入企業(一例)

メールワイズ

500円~

-

星野リゾート

ココナラ

ブックオフオンライン

WEBCAS mailcenter

5,000円~

(初期費用:30,000円)

-

SBIカード

ベルーナ

デジタルポスト

yaritori

問い合わせ

-

未公開

エムアイ・メール

9,800円~

※初期費用24,800円

-

慶應義塾

さくらインターネット

ソフトバンクコマース&サービス

メールワイズ

「メールワイズ」はチームでのメール対応を一元管理して効率化できる、クラウド型メール共有システムです。

メールの送受信、ステータス管理機能に加え、電話、チャットなどでのやりとりをコメントで追加できる機能を有します。

全体連絡用の掲示板機能もあり、たとえばメンバーの休暇情報など全体向けの通知も共有できます。

無料トライアル:可能(30日間)

料金プラン:スタンダードコース/500円(月額)※1ユーザーあたり。2ユーザーより契約可能

プレミアムコース/1,500円(月額)※1ユーザーあたり。2ユーザーより契約可能

WEBCAS mailcenter

「WEBCAS mailcenter」は、お問い合わせ窓口に届いたメールやフォームからの問い合わせを一元管理することで、二重対応や対応漏れを防ぎ、チームによる適切なメール対応を実現するシステムです。

提供形態は、クラウドサービス型(ASP/SaaS)とパッケージ導入版の2種類があります。

メール共有ソフトとして、対応漏れステータス自動管理機能や、二重返信防止機能を有するほか、メール送信の承認フロー組み込み機能を備えています。

無料トライアル:可能(翌月末まで有効)

料金プラン:

【ASP型】ライトプラン:5,000円~/月 初期費用30,000円

スタンダードプラン:19,000円~/月 初期費用50,000円

【SaaS型】100,000円~/月 初期費用500,000円

【導入型】パッケージライセンス費用 3,500,000円~ 保守費用別途

yaritori

yaritoriは、複数人でのメール対応を効率化し、対応漏れや二重対応をなくすクラウド型のメールサービスです。

ひとつの画面で業務をほぼ完結できるほどのシンプルな画面設計と、メール共有ソフトとして必要な基本機能を備えたサービスです。1つの問い合わせに対し、コメントをやりとりして対応することで、メール対応部門のスムーズなコミュニケーションをサポートします。

Gmailにも対応しているため、Googleアカウントを使用している企業はすぐに利用可能です。

無料トライアル:可能(14日間)

料金プラン:問い合わせ

エムアイ・メール

エムアイ・メールはお客様からのお問い合わせメールを複数の担当者で一元管理できるメール共有・メール管理システムです。クラウド/SaaSプラン、仮想サーバープラン、パッケージプランの3種類で展開しています。

メール共有ソフトウェアとしての基本機能に加え、担当者自動振り分け機能、顧客の自動関連付け機能、添付ファイル自動暗号化機能など高性能のメール共有ツールです。

また社内で閲覧できるオペレーター向けのFAQ機能など新人教育に必要な機能も備えています。

無料トライアル:可能

料金プラン:

【クラウド/SaaSプラン】初期費用 ¥24,800  月額費用 ¥9,800 ~

【仮想サーバー(専用サーバー)プラン】初期費用 ¥50,000  月額費用 ¥64,800~

【パッケージプラン】問い合わせ

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