ヘルプデスクとは?

ヘルプデスクは、ユーザーからの問い合わせやクレームに対応する部門です。

ここでいう「ユーザー」とは、社外の顧客である場合と社内の社員である場合があります。

社外の顧客向けヘルプデスクでは、製品に関する問い合わせやトラブル時に対処したり、クレームに対応したりします。

製品に関する問い合わせやクレーム対応などが多いため、コールセンターがヘルプデスクの役割を担っていることも多いです。

企業によっては問い合わせへの一次対応に徹し、内容に応じて専門部署に振り分ける事がミッションになっている場合もあります。

ヘルプデスクが抱える課題

ヘルプデスク部門が抱える課題は、大きく3つに分けられます。

(1)インシデントの対応漏れ

インシデント対応の遅延や漏れは利用者から不満に直結します。

特に繁忙期は問い合わせ量が増加するため、問い合わせ対応の漏れが発生しやすい時期です。

顧客満足度を維持するため、対応漏れを起こさない仕組みづくりが必要です。

(2)インシデントをクローズするまでの時間が長い

インシデントがクローズするまでの時間が長期化すると、ヘルプデスクは有効に機能しません。

1つの問い合わせに対し、ヘルプデスクの担当者はインシデントの発生からクローズまでの責任を負います。

しかし、一度のやり取りで解決しない問い合わせや同一ユーザーからの複数回の問い合わせなどは往々にして発生します。このような場合に毎回担当者を変更していると、コミュニケーションが煩雑になり、結果的にクローズするまでの時間が長くなってしまいます。

(3)対応品質にばらつきが出やすい

コールセンタージャパン編集部が2019年に行った調査では、コールセンター運営上の課題として、「オペレーターの採用・育成」を挙げる企業が51.4%にものぼりました。

日本では年々ヘルプデスク業務に従事する人材の確保が困難になっています。

オペレータの採用や育成が不十分な場合、熟練度や知識に差がつきやすく、結果としてユーザー対応の品質にばらつきが発生しやすくなります。

対応品質のばらつきは、顧客満足度を著しく低下させます。

ヘルプデスクツールが課題を解決

これらの課題を解決するために、ヘルプデスクツールの導入が検討されます。

ヘルプデスクツールの代表的な機能を紹介します。

(1)対応状況の可視化

ヘルプデスクツールはインシデントの担当者やその対応状況を一元化・可視化し、対応の漏れを防ぎます。

ツールによっては、問い合わせを「チケット」という概念で管理し、問い合わせ管理機能を「チケット管理機能」とも呼びます。

また、日本コールセンター協会の調査によると、近年、電話応対業務だけではなく、E-mail、Webフォーム、ソーシャルメディア業務、チャット業務など複数チャネルに対応するコンタクトセンターが増えています。

多くのヘルプデスクツールは、E-mail、チャット、電話など複数チャネルの問い合わせを一か所に集約させる機能が備わっています

ヘルプデスクツールは問い合わせを1つのシステム上に集約してスタッフ間で共有し、オペレータ間の連携やダブルチェックを強化します。

(2)問い合わせに対してクローズまでの効率化が図れる

ヘルプデスクツールはインシデントをクローズするまでの時間も短縮します。

1つ目のポイントは「自動化」です。ヘルプデスクツールは問い合わせに自動でタグ付けし、適切な担当者へ振り当てます。

例えば、購入前の問い合わせはコールセンターに割り振り購入後のテクニカルな問い合わせには別のタグを付けてシステム部門に割り振ったり、問い合わせ対象製品ごとに別々の対応チームを編成したりすることが可能です。

2つ目は「テンプレート機能」です。

ヘルプデスクツールにはテンプレート機能が備わっています。メール返信の際に1から文章を作ること無く、予めよくある質問の回答テンプレートを用意しておくことができます。テンプレート機能を活用すれば、オペレータのメールやチャット対応の時間が大きく短縮されます。

(3)FAQページの製作機能

多くのヘルプデスクツールにはヘルプデスク部門がFAQサイトを製作、更新するための機能が備わっています。

オペレータはこのFAQを参照し、速やかに問い合わせ対応を完了することができます。熟練度の低い担当者でも、ベストプラクティクスとしてFAQを活用すればユーザー対応の品質を均一化されます。

また、顧客がこのFAQを参照することで問い合わせをすることなく自己解決ができるため、問い合わせ量の削減につながります。

従来、「よくある質問ページ」の制作は、Web担当部門で行われていました。

Web担当部門主導のFAQ作成には以下のような課題があります。

これらを解決するのが、ヘルプデスク部門主導でのFAQサイト作成です。

質問と回答を入力するだけで簡単にFAQページが追加できるため、Webページを作るための専門知識も不要です。

ヘルプデスクツールの選定について

ヘルプデスクツールにはさまざまな種類があります。ヘルプデスクが抱える課題を解決するにあたって、選定するポイントを紹介します。

使いやすさ

ヘルプデスクの現場が一番求めているのは「使いやすさ」です。

実際の現場の環境に合った形態や機能を選ばないと、逆に利用しづらく感じてしまいます。

問い合わせ対応状況がひと目で把握できるのかなど、現場では予めどんな機能が必要なのかを把握しておく必要があります。

カスタマイズのしやすさ

ヘルプデスクツールのカスタマイズ性が低いと、導入後の組織変更や製品・サービスの変化に対応できません。

例えば導入時は単一製品のヘルプデスク部門として機能していたとしても、導入後しばらくして複数製品への対応が必要になるかもしれません。

ヘルプデスクツールのタイプ

現在国内で展開しているヘルプデスクツールは、複数チャネル対応型と単数チャネル特化型の2種に分かれます。

複数チャネル対応型

メールやチャット、電話、SNS等の複数チャネルの問い合わせを1つで対応できるヘルプデスクツールです。

複数のチャネルからの問い合わせに対応できる横断性が強みで、ECサイトを管理・運営する企業などで活用されています。

またツールによっては、FAQサイト・ナレッジベース作成機能 /Webチャット設置機能/分析・レポーティング機能 など、総合的にカスタマーサポートセンターを構築するための機能を備えています。

問い合わせを起点として総合的にヘルプデスク業務を効率化可能です。

単数チャネル特化型

主にメールでの問い合わせ管理に必要な基本機能を揃えたツールです。

メールフォームからの問い合わせ対応、予約フォームの受付など、受注前のメール対応が主のコンタクトセンター業務に向いています。

などを備えています。

メールや電話など、1つのチャネルに特化したサービスが強みで、よりきめ細かい管理や機能を備えていることが特徴です。

メールの他、特定のSNSからの問い合わせのみに特化したヘルプデスクツールもあります。

代表的なヘルプデスクツールの一覧と比較

複数チャネル対応型

ツール名
無料トライアル
1ユーザーあたりの最低月額
受賞歴
導入企業(一例)

Freshdesk

$0~

ITトレンド2020上半期トップ10「FAQシステム」「ナレッジマネジメント」「Web接客ツール」部門に選出

G2 CrowdのCRMカテゴリにおけるトレンドで「最も注目される製品」として評価

AMERICAN EXPRESS

DHL

ヒューレット・パッカード

ブリヂストン

Zendesk Support Suite

$5~

2011年CODiE最優秀賞「顧客関係管理ソリューション」受賞

NETFLIX

CASIO

agoda

kintone

1,500円~

2018年度グッドデザイン賞受賞

賞        パーソルキャリア

東京急行電鉄

Re:lation (リレーション)

4,267円~

(3ユーザー、

 2メールアドレスの場合)

2019年度グッドデザイン賞受賞

DMM.com

富士薬品

森永乳業

Microsoft Dynamics 365

5,440円~

2017年中堅・中小企業における「CRM」の導入社数シェア第2位(ノークリサーチ調べ)

アクセンチュア

Adobe

Freshdesk

「Freshdesk」は、問い合わせ管理機能を内包したクラウド型の総合ヘルプデスクツールです。

顧客から複数チャネルで寄せられた問合せメール、チャット、通話などを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を共有。

チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与できます。

さらに顧客の自己解決を促すFAQサイトを作成する機能、コミュニティフォーラムを作成する機能もあり、作成したFAQページの閲覧数やユーザーからの評価を一目で確認できるレポート機能も備えています。Webページ上にチャットウィンドウの設置も可能です。

カスタマーサポートをはじめるために必要な機能を一式揃えた廉価なソフトウェアです。

無料トライアル:可能(21日間)

価格:$0~$99まで、5プランにて展開

 

Zendesk Support

「Zendesk Support」は、アメリカ発のクラウド型問い合わせ管理システムです。世界150,000社以上、国内でも2,500社以上での導入実績があります。

メール、電話、チャットなどマルチチャネルの問い合わせ管理機能の他、平均回答速度を確認できる分析、レポート機能も搭載しています。

また、別アプリの「Zendesk Guide」を組み合わせて利用することで、FAQシステム機能を本格的に利用でき、顧客の問い合わせからFAQページを作ることも可能です。(Zendesk Supportには、Zendesk GuideのLite版を搭載)

無料トライアル:可能

料金プラン:$5~$199 ※4プランにて展開(ユーザー1人あたり月額)

 

kintone

「kinetone」は、問い合わせ管理システムというよりも、問い合わせ管理に必要なアプリを組み合わせることで、業務アプリを作成できるクラウド型のグループウェアです。

顧客管理、問い合わせ管理、日報機能、アンケート機能など豊富なアプリの他、APIやプラグインなど100種類以上の連携サービスを組み合わせて、自社に必要な顧客管理業務・営業支援ツールを作成できます。

無料トライアル:可能(30日間)

価格:月額780円~/1ユーザーあたり(ライトコース)

   月額1,500円~/1ユーザーあたり(スタンダードコース)

 

Re:lation (リレーション)

「Re:lation (リレーション)」は、2,200社以上に活用されているメール・LINE・Twitter・電話を一括で管理できるクラウド型カスタマーサポートツールです。

ECの問い合わせ管理に向いており、楽天等のショッピングモールから受信したメッセージも管理できるため、ツール間を行き来しなくて良いところがポイント。受注連携システムや、CRMツールとの連携も簡単にできます。

無料トライアル:可能(20日間)

料金プラン:4,267円~(ユーザー1人あたり月額)

      ※ユーザー3名、2メールアドレスの場合

 

Microsoft Dynamics 365

「Microsoft Dynamics 365」は、日本マイクロソフト株式会社による、国内シェアナンバー2のSFA/CRMスイートです。

Microsoft Dynamics 365 Customer Serviceでは、問い合わせ管理、セルフサービスポータル、メールルーティング、ナレッジ管理などCRM機能全般を提供。

Microsoft Dynamics 365 Salesでは、顧客管理、商談管理、活動管理、ダッシュボードなど営業支援に必要な機能を一通り備えています。

使い慣れたOffice製品との互換性が良いところも特徴です。Windows、iOS、Android モバイル デバイス向けのアプリに対応。

無料トライアル:試用版あり(30日間利用可能)

価格:Customer Service Professionalプラン  ¥5,440/月~

単数チャネル特化型

ツール名
無料トライアル
1ユーザーあたりの最低月額
受賞歴
導入企業(一例)

メールワイズ

500円~


星野リゾート

ココナラ

ブックオフオンライン

CScloud

問い合わせ


ソウルドアウト

ファナティック

メールワイズ

「メールワイズ」はチームでの問い合わせメール対応を一元管理して効率化できる、クラウド型メール共有システムです。

メールの送受信、ステータス管理機能に加え、電話、チャットなどでのやりとりをコメントで追加できる機能を有します。

全体連絡用の掲示板機能もあり、たとえばメンバーの休暇情報など全体向けの通知も共有できます。

無料トライアル:可能(30日間)

料金プラン:スタンダードコース/500円(月額)※1ユーザーあたり。2ユーザーより契約可能

プレミアムコース/1,500円(月額)※1ユーザーあたり。2ユーザーより契約可能

 

CScloud

「CScloud」はLINE公式アカウントの共有に特化したカスタマーサポートツールです。

顧客からの問い合わせに即時対応できる自動応答チャットボットによりユーザーの自己解決を促し、必要な場合にのみオペレーターへ接続。複数拠点やリモートでのLINE公式アカウントの対応が可能です。

最新の応対履歴と過去の応対履歴を別のウインドウで同時に表示でき、履歴を遡る手間も省けます。

顧客との対応は自動でタグ付けができるため、属性に合ったセグメント配信が可能に。CVRの高いキャンペーン配信が期待できます。

無料トライアル:可能

料金プラン:問い合わせ

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