問い合わせ対応業務とは

問い合わせ対応業務とは、エンドユーザーからの問い合わせやクレームを受け付けて、その課題を解決するための一連の業務を言います。

問い合わせ対応業務は「社外からの問い合わせ」「社内からの問い合わせ」の2種類に大別できます。

社外問い合わせ対応

顧客、消費者からの問い合わせに対応する一次対応部署として置かれる窓口での業務です。

  • コールセンター
  • 企業のお問合せ窓口
  • ITツールのヘルプデスク

など、一般のお客様向けの窓口が該当します。

「ECサイトで買った商品がいつ届くか知りたい」「テレビで紹介されていた新商品はいつから買えますか?」「ソフトウェアが急にフリーズしたがどうすれば良いか」などサービス・製品に対する問い合わせや、クレームなど、さまざまな問い合わせを受けることが特徴です。

社内問い合わせ対応

企業内・組織内で、社内ヘルプデスクとして設置される窓口での業務です。

例えば、

  • 情報システム部門
  • 総務・人事部門
  • 経理部門

など、「同じ組織で働く社員」の疑問、質問に対応する部署が該当します。

「業務用PCのパスワードを忘れてしまったがどうすれば良いか?」「有給休暇の残日数は?」「海外出張の旅費精算の仕方は?」など、具体的な業務の問い合わせが多いのが特徴です。

問い合わせ対応窓口が抱える課題

問い合わせ対応窓口の抱える課題を突き詰めると、「問い合わせ対応時間の削減」「対応品質の向上」の2点に集約されます。

コールセンタージャパン編集部が2019年に行った調査によると、コールセンター運営上の課題として、「オペレーターの採用・育成」が51.4%と、コールセンターにおいて「人材の確保」が大きな課題であることが浮き彫りになる結果となっています。

(参照:210社の実態に見る国内コールセンターの『現在地』 / コールセンタージャパン・ドットコム

必要オペレーター数低減のために、問い合わせ対応時間を削減する

社外・社内対応を問わず、「問い合わせ対応時間の削減」を目指す企業が増加している背景には、前述の通り日本において「オペレーターの採用・育成」が困難という事情があります。

1件あたりの問い合わせ対応時間を削減して、必要なオペレーター数自体を低減させようという考え方です。

また、社内向けのヘルプデスク業務においても、技術的な知見を持つ人材が同じような質問に答える時間を削減し、より生産性の高い業務に時間を当てたい、と考える企業が増加しています。

サッポログループの間接部門では、かつて業務の3~4割が問い合わせ対応となっていたことが課題で、チャットボットを導入することで情報システム部門の負担減を実現しました。

(参照:業務の1/3は問い合わせ対応という間接部門の悩み――、社内FAQとAIチャットボットで解決したサッポロの取り組みを見る / クラウドWatch

問い合わせ対応品質の向上

前述の調査では「対応品質の向上」が2番目の課題としてあげられています。

実際の現場ではオペレーターの定着率が悪いため、熟練のオペレーターとそうではないオペレーターに、応対品質の差が出やすい事が背景にあります。

このギャップを仕組みで是正しないと、顧客満足度はなかなか上がりません。

また、社内ヘルプデスク対応においても、専門性の高い業務であるほど答えがあるのがどこかわかりにくい、ベテラン社員からの技術・知識伝承がスムーズにいかないなどの課題があります。

システムで効率化できる問い合わせ対応窓口の業務

多くの企業が抱える、「問い合わせ対応時間の削減」と「問い合わせ対応品質の向上」。

これらの課題を解決するために、問い合わせ対応システム・ツールの導入が検討されます。

問い合わせ対応システム・ツールの代表的な機能を紹介します。

問い合わせの一元化とステータス管理機能

E-mail、チャット、電話など複数チャネルの問い合わせを1つのシステム上に集約してスタッフ間で共有し、複数人での対応を効率よく行うための機能です。

ツールによっては、問い合わせ一件を「チケット」という概念で管理し、問い合わせ管理機能を「チケット管理機能」とも呼びます。

日本コールセンター協会の調査によると、近年、電話応対業務だけではなく、E-mail、Webフォーム、ソーシャルメディア業務、チャット業務など複数チャネルに対応するコンタクトセンターが増えています。

(参照:2019年度 コールセンター企業 実態調査 / 一般社団法人 日本コールセンター協会

複数チャネル対応が求められる現代では、問い合わせを一か所に集約して対応することが業務効率化のポイントとなります。

ITツールの利用を通して、さまざまなチャネルの問い合わせを一か所に集約し、ステータス管理、担当者への振り分け状況の見える化を行うことで、担当者ごとの対応状況が把握でき、適切な業務分担や情報共有を促すことが可能です。

FAQページの製作機能

カスタマーサポート部門主導でFAQサイトを製作、更新するための機能です。

顧客はFAQページを見ることで、問い合わせをすることなく自己解決ができるため、問い合わせ量の削減につながります。

従来、「よくある質問サイト」の制作は、Web担当部門で行われていました。

すると、

  • 対応部署が異なるため、顧客の声を即時反映できない
  • 顧客視点でのサイトになっていない

このような弱みがありました。

これらを解決するのが、カスタマー部門主導でのFAQサイト作成です。

質問と回答を入力し、カテゴリを選択するだけで簡単にFAQページが追加できるものが大半のため、Webページを作るための専門知識がいらないところがポイントです。また、実際に顧客対応を行うカスタマーサポート担当者がFAQを整理、公開することで、顧客視点で充実した内容のサイトを作れます。

チャット機能

Webページのポップアップ、業務システムにチャットボットを組み込み、顧客主導の対話によって課題解決を促す機能です。

Webサイトに訪れたユーザーはFAQサイトを回遊することなく、選択肢の質問に答えたり、自然文を入力したりすることで課題を解決でき、より距離感の近い課題解決ができます。

問い合わせ対応システムの選定について

導入検討段階で明確にすべきこと

問い合わせ対応システムの導入担当者が明確にしておくべき事項は以下の通りです。

(1)導入目的を明確にすること…「問い合わせ応対件数の削減」なのか、「問い合わせ対応状況の共有」なのか?それともその両方なのか?

(2)評価指標を設定すること…「応対件数の削減率」「業務に占める問い合わせ対応時間の削減」なのか、「1日あたりの問い合わせ対応件数アップ」等。

 (3)業務フローと実際にツールを使うメンバーの明確化…問い合わせの発生から担当者の振り分け、返信まで、誰が、どのようにツールを利用する想定なのか?

(4)(1)~(3)に合致した製品を選択すること

 このとき、もっとも重要なのは(1)です。

そもそも問い合わせ対応システムには、「総合カスタマーサポートツール型」「問い合わせ管理特化型」「CRM/SFA一体型」の3種類があります。

問い合わせ対応ツールの種類

現在国内で展開しているメール共有システムは、主に以下3つに分類できます。

総合カスタマーサポートツール型

総合カスタマーサポートツールとして、問い合わせ管理とFAQ機能、チャット機能などを備えたツールです。

など、カスタマーサポートセンターの業務全体をシステム化できる機能が備わっています。

カスタマーサポート型の良さは、問い合わせ受付業務の導線設計を1つのツールで行えることです。

たとえばメールで受け付け、回答した質問をそのままFAQシステムに記事化することで、別のツールを行き来することなくカスタマーサポート業務を完結できます。

問い合わせ管理特化型

問い合わせ管理に特化したタイプです。

このタイプはさらに、

(1)複数チャネルに対応できるもの

(2)1つのチャネルに特化したもの の2つに分かれます。

(1)の場合、通常のメール共有機能に加え、複数のチャネルからの問い合わせに対応できる横断性が強みです。

ECモールと連携できるツールを選択すれば、「モールからの問い合わせにもメールと同じようにツール上で管理できる」などの使い方もできます。

(2)の場合、たとえばEメールや電話など、1つのチャネルに特化したサービスが強みで、よりきめ細かい管理や機能を備えていることが特徴です。

CRM/SFA一体型

CRM(顧客関係管理システム)、SFA(営業支援システム)の一部として、問い合わせ管理機能があるタイプです。

顧客情報と紐付けて問い合わせ対応を行いたい企業に向いています。

お客様の声

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代表的な問い合わせ対応システムの一覧と比較

総合カスタマーサポートツール型

ツール名

無料トライアル

1ユーザーあたりの最低月額

導入企業(一例)

Freshdesk

$0~

AMERICAN EXPRESS

DHL

ヒューレット・パッカード

ブリヂストン

Zendesk Support Suite

$89~

NETFLIX

CASIO

agoda

kintone

1,500円~

パーソルキャリア

東京急行電鉄

Freshdesk

Freshdesk」 は、問い合わせ管理機能を内包したクラウド型の総合カスタマーサポートツールです。

顧客から届いたメール、チャット、通話などを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を共有。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与できます。Webページ上にチャットボットの設置も可能です。

さらに顧客の自己解決を促すFAQサイトを作成する機能、コミュニティフォーラムを作成する機能、チャット機能があり、作成したFAQページの閲覧数やユーザーからの評価を一目で確認できるレポート機能も備えています。

カスタマーサポートをはじめるために必要な機能を一式揃えた廉価なソフトウェアです。

無料トライアル:あり(21日間)

価格:$0~$99(1ユーザーあたり月額)※5プランにて展開

Zendesk Support Suite

Zendesk Suite」は、アメリカ発のクラウド型顧客管理システムです。世界150,000社以上、国内でも2,500社以上での導入実績があります。

問い合わせ対応全般を利用できる「Zendesk Support」、FAQサイトを作成する「Zendesk Guide」など5つのアプリがあり、それぞれを連携させることで顧客対応全般をサポートするシステムを構築できます。

たとえば、Zendesk Supportで受けた顧客からの問い合わせに対応した後、数クリックでZendesk Guideで作成したFAQページへ反映、という使い方ができます。

無料トライアル:あり

料金プラン:PROFESSIONALプラン $89/ENTERPRISEプラン$149 ※1ユーザーあたり月額

kintone

「kinetone」は、必要なアプリを組み合わせることで、業務アプリを作成できるクラウド型のグループウェアです。

問い合わせ管理機能、顧客管理機能、日報機能、、アンケート機能など豊富なアプリの他、APIやプラグインなど100種類以上の連携サービスを組み合わせて、自社に必要な顧客管理業務・営業支援ツールを作成できます。

無料トライアル:可能(30日間~)

価格:月額780円~/1ユーザーあたり(ライトコース)

   月額1,500円~/1ユーザーあたり(スタンダードコース)

問い合わせ管理特化型

ツール名

無料トライアル

1ユーザーあたりの最低月額

導入企業(一例)

メールディーラー

問い合わせ

Hamee

ヤッホーブルーイング

日比谷花壇

Re:lation (リレーション)

4,267円~

(3ユーザー、

 2メールアドレスの場合)

DMM.com

富士薬品

森永乳業

CSCloud

問い合わせ

ソウルドアウト

ファナティック

メールワイズ

500円~

星野リゾート

ココナラ

ブックオフオンライン

レストランボード

0円~

産地直送北海道

薬膳スープカレー・シャナイア

炭火焼肉酒家 牛角 静岡中央店

メールディーラー

「メールディーラー」は、複数名でのメール共有・管理・対応を効率的に行えるクラウド型メールグループウェアです。導入実績は6,000社超。

E-mailのほか、LINE公式アカウント、電話、Twitterなど複数チャネルの問い合わせに対応しています。R-Messe問い合わせ管理(楽天市場)、Yahoo!ショッピング等各種ECサイトとの連携も可能です。

メールステータスを管理できる機能の他、返信中のメールにロックがかかり別のスタッフによる重複対応防止をする機能や、メール送信時に申請、承認フローを組み込む機能などを備えています。

無料トライアル:あり

料金プラン:問い合わせ

Re:lation (リレーション)

「Re:lation (リレーション)」は、2,200社以上に活用されているメール・LINE・Twitter・電話を一括で管理できるクラウド型カスタマーサポートツールです。

ECの問い合わせ管理に向いており、楽天等のモールから受信したメッセージも管理できるため、ツール間を行き来しなくて良いところがポイント。受注連携システムや、CRMツールとの連携も簡単にできます。

無料トライアル:あり(20日間)

料金プラン:4,267円~(ユーザー1人あたり月額)

      ※ユーザー3名、2メールアドレスの場合

CSCloud

「CSCloud」はLINE公式アカウントの共有に特化したカスタマーサポートツールです。

顧客からの問い合わせに即時対応できる自動応答チャットボットによりユーザーの自己解決を促し、必要な場合にのみオペレーターへ接続。複数拠点やリモートでのLINE公式アカウントの対応が可能です。

最新の応対履歴と過去の応対履歴を別のウインドウで同時に表示でき、履歴を遡る手間も省けます。

顧客との対応は自動でタグ付けができるため、属性に合ったセグメント配信が可能に。CVRの高いキャンペーン配信が期待できます。

無料トライアル:あり

料金プラン:問い合わせ

メールワイズ

「メールワイズ」はチームでのメール対応を一元管理して効率化できるサイボウズのクラウド型メール共有、問い合わせ管理システムです。

メールの送受信、ステータス管理機能に加え、電話、チャットなどでのやりとりをコメントで追加できる機能を有します。

全体連絡用の掲示板機能もあり、たとえばメンバーの休暇情報など全体向けの通知も共有できます。

無料トライアル:あり(30日間)

料金プラン:スタンダードコース/500円(月額)※1ユーザーあたり。2ユーザーより契約可能

プレミアムコース/1,500円(月額)※1ユーザーあたり。2ユーザーより契約可能

レストランボード

「レストランボード」は、接客業に特化した予約問い合わせ対応ツールです。

インターネットの予約サイトと空席情報を自動連携し、予約管理を一元化します。また顧客台帳機能を備えているため、スタッフ間でのリピーター情報の共有も可能。お誕生日の声掛けなど、飲食店の「ファン」を増やすための集客サポートツールとしても利用できます。

無料トライアル:あり(30日間)

料金プラン:0円~(予約台帳機能

CRM/SFA一体型

ツール名

無料トライアル

1ユーザーあたりの最低月額

導入企業(一例)

Customa!

×

9,980円~

未公開

CRMate

5,500円~

タカハシキカイ

品川区役所

京急百貨店

Customa!

「Customa!」は、従業員数5~100名程度向けのCRM/SFAシステムです。顧客管理のために必要なオールインワンの機能を備えており、その機能の一部として、問い合わせ管理機能があります。

カスタマーサポート部門というよりも、BtoB向け企業で、営業部門の顧客管理の一部として問い合わせ管理を行いたい方向けのツールです。

無料トライアル:なし

価格:ライトプラン:9,980円(税別)

プレミアムプラン:個別対応で要ご相談

CRMate

「CRMate」は、問合せ情報や商談情報をはじめ、様々な情報を蓄積・情報共有できるアプリケーションサービスです。SaaS型/自社設置型の2種類で提供しています。

CRMateの機能は「問い合わせ管理機能」「商談管理機能」「オリジナル画面作成機能」など5種類。カスタマーサポートセンターだけではなく、さまざまな業務を一元化して情報共有することが可能です。

無料トライアル:なし

価格:SaaSプラン:5,500円~

その他

ツール名

無料トライアル

1ユーザーあたりの最低月額

導入企業(一例)

KARTE

なし

問い合わせ

セブン銀行

PayPay

楽天生命保険

KARTE

「KARTE」は、ウェブサイトやスマートフォンアプリの顧客行動や経験、感情の変化をリアルタイムに解析・可視化し、顧客の目線から顧客中心の体験を創るサービスです。

そのプラグインの一つとしてWebチャットを提供しています。

KARTEの独自の技術を利用することで、顧客の背景や感情を読み取りながらWebチャットを展開することが可能です。

Webサイトの改善の一つとして、チャットボットを設置したい企業向きのサービスです。

無料トライアル:なし

料金プラン:問い合わせ

40,000社を超えるお客様から支持されています