メール管理を主眼に置く「メールディーラー」、カスタマーサポート体制を安価に構築する「Freshdesk」

「メールディーラー」と「Freshdesk」の違いをひとことでいうと、よりメール共有に特化しているのは「メールディーラー」、メール共有も含めたカスタマーサポートシステムを構築できるのは「Freshdesk」です。

メールディーラー
Freshdesk

メール共有

SNS対応

(Twitter/Facebook)

×

LINE対応

Webチャット対応

電話問い合わせ管理

△ ※手動で追加

△ ※手動で追加

FAQ作成

△ ※社内向けのみ

ヘルプデスクスタッフ全体向けお知らせ機能

〇(トップページ)

〇(ダッシュボード)

料金プラン

従量課金制

5種類で展開

ユーザーごとの課金制

費用の目安

初期費用50,000円

月額費用20,000円~ ※1

0円からスタート可能  ※2

 

導入企業(一例)

株式会社ヤッホーブルーイング

株式会社ジェイエイシーリクルートメント

※1 ユーザー数、メール数で変動する従量課金制

              (参考: メールディーラー|Yahoo! JAPAN コマースパートナー マーケットプレイス

※2 「メールディーラー」と同等の基本機能を利用する場合、

     ガーデンプラン($35/1エージェント)が最適。

     フル機能を利用する場合、フォレストプラン($99/1エージェント)が最適。

国産の問い合わせ管理システム「メールディーラー」とは

「メールディーラー」は、メールをはじめとした問い合わせ共有・管理・対応をチームで効率良く展開するためのクラウド型グループウェアです。導入実績は6,000社超。

E-mailのほか、LINE公式アカウント、電話など複数チャネルの問い合わせに対応しています。R-Messe問い合わせ管理(楽天市場)、Yahoo!ショッピング等各種ECサイトとの連携も可能です。

メールステータスごとにタブを分けて表示できる機能の他、二重返信を防止する機能や、メール送信時に申請、承認フローを組み込む機能などを備えています。

受賞歴

カスタマーサポートツール「Freshdesk」の特徴

「Freshdesk」 は、問い合わせ管理機能を内包したクラウド型のヘルプデスク総合ツールです。

使いやすさが評価され、企業向けのソフトウェアおよびサービスを扱う世界最大のB2Bテクノロジー・マーケットプレイス「G2.com」にてヘルプデスク部門のベスト10に選出。「人気度(Popularity)」「満足度(Satisfaction)」にてNo.1を獲得しています。

2019年夏に日本市場へ進出。国内大手人材会社のジェイエイシーリクルートメント社にも導入されています。

顧客から届いたメール、チャット、通話などを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を共有。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与できます。Webページ上に設置したチャットへの対応も可能です。

さらに顧客の自己解決を促すFAQサイトを作成する機能、コミュニティフォーラムを作成する機能もあり、作成したFAQページの閲覧数やユーザーからの評価を一目で確認できるレポート機能も備えています。

カスタマーサポート体制を構築するために必要な機能を一式揃えた廉価なソフトウェアです。

受賞歴

FinancesOnlineから『ベスト・ヘルプデスク賞』を受賞(2018年)

B2B製品のサービス品質が評価され『Supreme Software賞』を受賞(2018年)

Gartner Magic Quadrantの『CRMカスタマーエンゲージメントソフトウェア』で高い評価を受ける。

コア機能:メール共有機能を比較

「メールディーラー」はメール共有を主眼に置いた問い合わせ管理ツールで、「Freshdesk」はメール共有機能を含めた総合カスタマーサポートツールです。

「Freshdesk」では、メールを含めた複数チャネルからの問い合わせに対応しており、問い合わせ1件を「チケット」という概念で管理しています。

それぞれのメール(チケット)共有機能の違いは何でしょうか?

メールディーラー
Freshdesk

複数人によるメール対応

複数チャネルの問い合わせ管理

進捗状況の付与

二重返信防止

担当者の振り分け

スパム防止機能

メール集計機能

メール承認ワークフロー組み込み機能

お客様別のタイムライン表示

メール表示画面

タブビュー

カードビュー or

テーブルビュー

メールフィルタ表示

テンプレート機能

問い合わせ内容のFAQ化

×

複数人でのメール閲覧・返信

「Freshdesk」も、「メールディーラー」と同様に、複数人でのメール閲覧、返信が可能です。

「Freshdesk」のチケット一覧画面では、「カードビュー」「テーブルビュー」の切り替えができます。

「カードビュー」では1件あたりのスペースを大きく一覧表示でき、タイトル、発信元、対応期限、優先度等の情報を確認できます。

(「Freshdesk」のメール共有画面。「カードビュー」の様子)

「テーブルビュー」では、従来のメールソフトのような見た目で、1つの画面により多くの問い合わせを表示できます。

(「Freshdesk」のメール共有画面。「チケットビュー」の様子)

二重返信防止機能

複数人でメール対応をする場合、「1つのメールに2人の担当者が二重返信してしまう」というトラブルがたびたび発生します。

ここには3つの要因が潜んでいます。

要因1:従来のメールソフトをチームで管理する場合、どのメールに返信したかが直感的にわかりにくいため

要因2:担当者が明確ではないため

要因3:メールごとの対応状況がわかりにくいため

二重返信をしてしまった場合、受け取った顧客にとって混乱の原因となり、クレームにもつながりかねません。

 

そこで「メールディーラー」にも、「Freshdesk」にも、二重返信を防止する機能ための「砦」となるさまざまな機能が備わっています。

メールディーラー
Freshdesk

対応ステータスの表示

担当者振り分け機能

メールごとのリアルタイム状況表示

×

返信ボタンの非表示機能

×

送信前の警告表示

×

「Freshdesk」も、「メールディーラー」と同様に、<未解決><対応中><保留中><対応済>などの状態を見える化する「ステータス機能」があります。フィルタ機能を利用して、未解決のメール(チケット)のみを表示することも可能です。

さらに、担当者の振り分け機能で、担当者は「自分が返信すべきメール」や「誰が返信するべきメールなのか」を簡単に確認できます。

この2つの機能により、「複数の担当者が同じメールを開いてしまう」リスクは一定避けられるでしょう。

さらにFreshdeskでは、万が一2人のスタッフが同じメールに対応し、1人がすでに返信している場合、他の担当者が返信をする前に、「本当にメッセージに返信するか?」を確認する機能も備えています。

機能面での違いはあるものの、両ツールともに二重返信を防止できる仕組みが搭載されています。

複数チャネルの問い合わせ管理

 

「メールディーラー」では、コア機能であるメール管理機能に加え、電話での応対履歴を残すことも可能です。また、LINEやチャットでの問い合わせにも対応しています。

「Freshdesk」は、メール、電話への対応に加え、Twitter、Facebookなど各種SNSからの問い合わせも、1つの画面で管理が可能。

ツールを行ったり来たりすることなく返信でき、大幅な効率アップが期待できます。

メールディーラー
Freshdesk

メール

電話

LINE公式アカウント

チャット

SNS(Twitter,Facebook)

×

モバイルアプリ

(WeChat:微信,Whatsapp)

×

Freshdeskの強みは、SNSで顧客から受け取ったダイレクトメッセージに対し、ツール上で返信できることです。

 

たとえば、顧客から受け取ったTwitterのダイレクトメッセージは、チケット管理画面上では上記のように表示されます。

 

Twitterのダイレクトメッセージ画面へ移動することなく、ツール上から直接返信が可能です。

 

「Freshdesk」から返信したメッセージを顧客側のダイレクトメッセージ画面から見るとこのように表示されます。

担当者としてはツールを行き来する手間なく、顧客視点でも自然な形でのやりとりが実現できます。

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メール共有機能以外の機能

「Freshdesk」には、メール共有機能以外の機能も備わっています。

メールディーラー
Freshdesk

FAQ機能

SNS投稿、検索

×

レポーティング機能

FAQ機能

「メールディーラー」のFAQは、どちらかといえば社内教育、オペレーターへの情報周知をするために使われる機能です。

  • お客様からのよくある質問とその回答例を集約
  • 障害発生時の対応フローを掲載
  • キャンペーン情報等の社内周知

これらの情報を一か所に集約することで、社内教育や自己学習の効率を高める取り組みが可能です。

一方、「Freshdesk」のFAQ機能 は、社内オペレーター向けのQ&A集としてはもちろん、社外向けのFAQサイトとしても運用できます。

  • 問い合わせの内容を数クリックでFAQ記事に変換
  • FAQ記事毎のSEO対策(検索エンジン最適化によりアクセス数をアップすることが狙い)
  • 問い合わせフォームとの連携

高度かつ顧客にとって利便性の高いFAQシステムを簡単に構築できるのが、Freshdeskの強みです。

問い合わせフォームと連携したFAQ機能では、関連キーワードがハイライトされた状態で表示されるため、顧客は自分にとって必要な情報がFAQにあるかを直感的に判断できます。

(問い合わせフォームを入力すると、自動的に関連するFAQが表示される)

SNS投稿、検索

「Freshdesk」とSNSアカウントを連携することで、共通画面からSNSの投稿や検索を行うことが可能です。

複数のツールを行ったり来たりすることなく、キャンペーン情報の告知やお知らせを投稿したり、自社サービスに関連するトレンド情報を検索したりできます。

 

(「Freshdesk」のソーシャルタブより、Twitterを検索。Twitterアカウントを開くことなく、自社ビジネスに関係のあるワードを検索可能)

レポーティング機能

「メールディーラー」にも、「Freshdesk」にも、カスタマーサポートの品質を測るためのさまざまなレポ―ティング機能が備わっています。

メールディーラー
Freshdesk

問い合わせ対応状況の概要

期間別集計

返信所要時間

担当者別集計

アクセスログのダウンロード

ログオン/ログオフレポート

SLAレポート

×

自然文検索によるレポート表示

×

※英語のみ

(「Freshdesk」のレポーティング画面)

また、「Freshdesk」では、基本的なレポーティングに加え、知りたいことを自然文で検索して、結果を表示することも可能です(2020年8月現在、英語版のみ対応)

▲「How many tickets were resolved last week?」(先週解決したチケット数は?)と入力すると、先週解決したチケット数がグラフで表示される

まずはトライアルから

ここまで、メールディーラーとFreshdeskとの共通点、異なる点、そして機能面についてお伝えしました。

メールディーラー
Freshdesk

初期費用

50,000円

$0

月額料金

20,000円~

$0~$99

※利用機能ベースで5プランにて展開

課金制度

ユーザー数、メール数に応じた従量課金

ユーザー数に応じた課金

「Freshdesk」は、21日間無料で試用できるトライアル版をご用意しています。

一度トライアルへお申込みいただくと、日本人の担当スタッフから、プランごとに利用可能な機能など、詳しいご案内をさせていただきます。

トライアル版から勝手に有料に切り替わることはなく、フル機能を21日間試してから導入をご検討可能です。

この機会に、ぜひ一度、「Freshdesk」の豊富な機能をお試しください。

40,000社を超えるお客様から支持されています

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