メール対応の一元管理で効率化するサイボウズのメール共有システム「メールワイズ」と、カスタマーサポート体制を安価に構築する「Freshdesk」

メールワイズとFreshdeskの違い:よりメールの一元管理・メール共有に特化しているのは「メールワイズ」、カスタマーサポートを構築できるのは「Freshdesk」です。

メールワイズ
Freshdesk

メール共有

対応チャネル

メール

お問い合わせフォーム

電話

メール

お問い合わせフォーム

電話*手動追加

SNS

チャットツール

SNS対応(Twitter/Facebook)

X

LINE対応

X

ウェブチャット対応

X

電話問合せ管理

FAQ作成

ヘルプデスクスタッフ全体向けお知らせ機能

〇(ダッシュボード)

料金プラン

スタンダードとプレミアムの2種類

ユーザー・メールアドレス数ごとの課金制

5種類で展開

ユーザーごとの課金制

費用の目安

ユーザーにつき500円から*1

0円からスタート可能*2

導入企業(一例)

ミドリ安全株式会社

株式会社ジェイエイシーリクルートメント

*1 ユーザー、機能に応じて2プランで展開

スタンダード:ユーザーあたり500円/月

プレミアム:ユーザーあたり1500円/月

* 上記価格は年払いプランの月額料金

(参照:料金プランシミュレーション|メールワイズ)

*2「メールワイズ」と同等の機能を利用する場合、Gardenプラン(エージェント1名につき$35)が最適。

全ての機能を利用する場合、Forestプラン(エージェント1名につき$99)が最適。

サイボウズのメール管理システム「メールワイズ」の特徴

「メールワイズ」はカスタマーサポートチームでのメール対応を一元管理して効率化する、サイボウズのメール共有システムで、導入実績は7500社を超えます。

このシステムを使用することで、OutlookやGmailなどではできない複数ユーザーによるメール対応状況の共有が可能です。また、一般のメール機能に加えて、「お客様情報」や「対応履歴」、「コメント機能」や「返答文テンプレート」といった、カスタマーサポートの対応業務をシンプルにする機能を取り揃えています。

カスタマーサポートツール「Freshdesk」の特徴

「Freshdesk」 は、問い合わせ管理機能を内包したクラウド型のヘルプデスク総合ツールです。

使いやすさが評価され、企業向けのソフトウェアおよびサービスを扱う世界最大のB2Bテクノロジー・マーケットプレイス「G2.com」にてヘルプデスク部門のベスト10に選出されました。「人気度(Popularity)」および「満足度(Satisfaction)」にて第一位を獲得しています。

2019年夏に日本市場へ進出し、国内大手人材会社のジェイエイシーリクルートメント社にも導入されています。

顧客から届いたメール、チャット、通話などを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を共有できます。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与でき、ウェブページ上に設置したチャットへの対応も可能です。

さらに顧客の自己解決を促すFAQサイトを作成する機能、コミュニティフォーラムを作成する機能もあり、作成したFAQページの閲覧数やユーザーからの評価を一目で確認できるレポート機能も備えています。

カスタマーサポート体制を構築するために必要な機能を一式揃えている、価格帯もお手頃なソフトウェアです。

受賞歴

FinancesOnlineから『ベスト・ヘルプデスク賞』を受賞(2018年)

B2B製品のサービス品質が評価され『Supreme Software賞』を受賞(2018年)

Gartner Magic Quadrantの『CRMカスタマーエンゲージメントソフトウェア』で高い評価を受ける。

コア機能1:メール共有機能を比較

「メールワイズ」はメール共有・一元管理して管理を効率化することを主眼に置いた問合せ管理ツールです。「Freshdesk」では、複数チャネルからのお問い合わせを「チケット」として管理することで、複数の担当者によるチケット管理を実現します。さらに、担当者を問題の種類や深刻度に基づいて適切かつ偏りなく担当者にチケットを振り分け、エージェントの重複を防止してくれます。また、テンプレートを活用することでメールでの対応時間を大きく削減するなど、カスタマーサポートに必要な機能を十分に搭載しています。それぞれのメール共有機能の違いは下記の通りです。

メールワイズ
Freshdesk

複数人によるメール対応

複数チャネルの問い合わせ管理

進捗状況の付与

エージェントの重複防止

担当者の振り分け

スパム防止機能

X

メール集計機能

メール承認ワークフロー組み込み機能

お客様別のタイムライン表示

メール表示画面

カード表示

カード表示またはテーブル表示

メールフィルタ表示

テンプレート機能

問い合わせ内容のFAQ化

担当者の効率的な振り分け

「Freshdesk」も「メールワイズ」と同様、複数の担当者によるメール閲覧と返信が可能です。違うところは、「メールワイズ」では、メールの差出人や内容の設定をもとに自動的に担当者を振り分けるのに対し、「Freshdesk」では、インテリジェント機能を活用することでエージェントの業務量やスキルをもとにチケットを効率的に担当者に振り分けることができる点にあります。これにより、スキルの高い担当者が深刻度の低いチケットへ対応したり、特定の担当者にチケットが集中したりすることを防ぐことができるのです。

 

複数チャネルの問い合わせ管理

「Freshdesk」と「メールワイズ」はどちらも複数チャネルからのお問い合わせを単一のチケットで管理しています。しかし、下記のとおり、両社サービスでは対応できるチャネルが異なります。

メールワイズ
Freshdesk

メール

電話

LINE公式アカウント

X

チャット

SNS(Twitter, Facebook)

モバイルアプリ

(WeChat:微信、Whatsapp)

「Freshdesk」は多くのチャネルに対応しており、メールや電話はもちろん、LINEアカウント、チャット、TwitterやFacebookなどのSNSの投稿、WeChat、微信やWhatsappなどのモバイルアプリのメッセージもチケットに転換することができます。

 

このように、Facebookから送信されたお客様のメッセージはFacebookページを「Freshdesk」に追加することによりチケットへ変換されます:

 

ツイッターも同様に「Freshdesk」に追加することでチケット変換が可能です:

「Freshdesk」では、様々なチャネルからのお問い合わせにより広く対応することができます。

サービス品質レポート機能

「メールワイズ」では、問合せが「未処理」「処理中」「送信待ち」「送信済み」のどの状況にあるか確認できるほか、詳細検索画面から条件、条件内容、担当者別のチケット検索が可能です。

「Freshdesk」では、上記の機能に加え、担当者ごとの返信所要時間、平均対応時間などの詳しい情報を自動的にレポート、グラフ化する機能を備えています。

メールワイズ
Freshdesk

全体のメール返信状況

期間別集計

担当者別集計

グラフの自動作成

SLAレポート

X

担当者ごとのパフォーマンス詳細

チケット量傾向

返信所要時間分布

自然文検索によるレポート表示

 

「Freshdesk」におけるレポート活用方法は以下の通りです:

ワークフローの計画

レポートでエージェントの週次または日時の業務量を分析し、週で最も忙しい日や一日で最も忙しい時間などの傾向を見ることができます。これにより、臨時要員を必要な時に追加したり、シフトを効果的に管理することが可能です。

一目でインサイトを確認

レポートといっても、サポートチームごとに異なる担当があったり、作業の内容が違ったりすることもあります。こういった理由から各チームのパフォーマンスの測定方法に関連するメトリクスを追跡する必要があるのです。「Freshdesk」のチームダッシュボードであれば、様々な角度から一目でデータを確認できるため、データを加工する必要はありません。

ヘルプデスクの可視化

ヘルプデスクの作業について知りたいことを「先月のチケット再開数」や「今日どの顧客のチケットが最も多いか」といった簡単な表現で質問することで、ヘルプデスクが数字・トレンドグラフを収集してくれます。知りたい情報をその場で手に入れることができるのです。

 

「Freshdesk」のレポートはアクションを促す・手助けする目的で作成されています。レポートを活用して効果的なエージェントの配置・シフト管理をして顧客体験を向上させ、結果を次のビジネスにつなげましょう。

 

コア機能2:FAQツールの比較

まずは「Freshdesk」と「メールワイズ」それぞれが提供しているFAQの比較一覧をご確認ください。

メールワイズ
Freshdesk

FAQサイト記事作成

(記事への画像埋め込み)

(リンクの埋め込み)

FAQのカテゴリ分け

公開範囲の設定

FAQのカスタマイズ

(HTML/CSS)

FAQと問合せフォームの連携

X

FAQページの分析

X

SEO対策

X

「Freshdesk」と「メールワイズ」で共通する使用方法としては、エンドユーザーからの「よくある質問」とその回答を記事化することで、担当者による的確な回答支援をサポートするものがあります。

これらの情報を一ヵ所に集中することで、社内教育や自己学習の効率を高める取り組みや、担当者による的確な回答支援をサポートするツールとして機能させることができます。

なお、「Freshdesk」では上記のいわゆる「社内向け」の機能に加えて、エンドユーザーからの「よくある質問」とその回答を社外向けに記事化する機能もあります。

すぐに問題を解決したいお客様がFAQで回答を得ることができるのか、結局カスタマーサポートで対応することになるのではないかと不安に思われる方も多いと思いますが、実際はお客様からの問い合わせの約6割がこのFAQによって解決されているのです。また、問合せフォームと連携したFAQ機能では、関連機能がハイライトされた状態で表示されるため、お客様は自分にとって必要な情報がFAQにあるかどうかを一目で判断することができます。

SEO対策

SEO対策は下記のメリットがあることからビジネスを宣伝する上での重要な要素となります。

  • 購買意欲の高いユーザーを集客可能
  • 広告と比較した費用対効果が高い
  • 中長期的に顧客の流入を見込める
  • ブランディング効果

尚、全企業における予算別の割合いは、1か月の予算が2万ドル(約212万円)以上と回答した企業は全体の4分の1で、7割近くが月2,501ドル(約27万円)以上使用しているという結果になっています。

つまり、通常の業務の中でFAQを作成し、そこからさらにSEO対策ができるようになっているということは、余計なコストや労力をかけることなく自社の宣伝ができるという効果を生み出してくれるのです。

The 2018 State of Enterprise SEO Report より作成

まずはトライアルから

ここまで、「メールワイズ」と「Freshdesk」との共通点・相違点・機能面についてお伝えしてきました。

メールワイズ
Freshdesk

初期費用

$0

$0

月額料金

500円

$0~$99

課金制度

ユーザーに応じた課金

ユーザーに応じた課金

「Freshdesk」では、21日間無料でお試し頂けるトライアル版をご用意しています。

一度トライアルへお申込みいただくと、日本人の担当スタッフから、プランごとに利用可能な機能等の詳しいご案内をさせていただきます。

トライアル版から勝手に有料に切り替わることはなく、全ての機能を21日間試してからの導入が検討可能です。

この機会に、ぜひ一度「Freshdesk」の豊富な機能をお試しください。

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