コア機能1：メール共有機能を比較

「メールワイズ」はメール共有・一元管理して管理を効率化することを主眼に置いた問合せ管理ツールです。「Freshdesk」では、複数チャネルからのお問い合わせを「チケット」として管理することで、複数の担当者によるチケット管理を実現します。さらに、担当者を問題の種類や深刻度に基づいて適切かつ偏りなく担当者にチケットを振り分け、エージェントの重複を防止してくれます。また、テンプレートを活用することでメールでの対応時間を大きく削減するなど、カスタマーサポートに必要な機能を十分に搭載しています。それぞれのメール共有機能の違いは下記の通りです。

サービス品質レポート機能

「メールワイズ」では、問合せが「未処理」「処理中」「送信待ち」「送信済み」のどの状況にあるか確認できるほか、詳細検索画面から条件、条件内容、担当者別のチケット検索が可能です。

「Freshdesk」では、上記の機能に加え、担当者ごとの返信所要時間、平均対応時間などの詳しい情報を自動的にレポート、グラフ化する機能を備えています。

「Freshdesk」におけるレポート活用方法は以下の通りです：

レポートでエージェントの週次または日時の業務量を分析し、週で最も忙しい日や一日で最も忙しい時間などの傾向を見ることができます。これにより、臨時要員を必要な時に追加したり、シフトを効果的に管理することが可能です。

レポートといっても、サポートチームごとに異なる担当があったり、作業の内容が違ったりすることもあります。こういった理由から各チームのパフォーマンスの測定方法に関連するメトリクスを追跡する必要があるのです。「Freshdesk」のチームダッシュボードであれば、様々な角度から一目でデータを確認できるため、データを加工する必要はありません。

ヘルプデスクの作業について知りたいことを「先月のチケット再開数」や「今日どの顧客のチケットが最も多いか」といった簡単な表現で質問することで、ヘルプデスクが数字・トレンドグラフを収集してくれます。知りたい情報をその場で手に入れることができるのです。

「Freshdesk」のレポートはアクションを促す・手助けする目的で作成されています。レポートを活用して効果的なエージェントの配置・シフト管理をして顧客体験を向上させ、結果を次のビジネスにつなげましょう。

コア機能2：FAQツールの比較

まずは「Freshdesk」と「メールワイズ」それぞれが提供しているFAQの比較一覧をご確認ください。

「Freshdesk」と「メールワイズ」で共通する使用方法としては、エンドユーザーからの「よくある質問」とその回答を記事化することで、担当者による的確な回答支援をサポートするものがあります。

• お客様からのよくある質問とその回答例を集約
• 障害発生時の対応フローを掲載
• キャンペーン情報等の社内通知

これらの情報を一ヵ所に集中することで、社内教育や自己学習の効率を高める取り組みや、担当者による的確な回答支援をサポートするツールとして機能させることができます。

なお、「Freshdesk」では上記のいわゆる「社内向け」の機能に加えて、エンドユーザーからの「よくある質問」とその回答を社外向けに記事化する機能もあります。

• 問合せの内容を手軽にFAQ記事へ変換可能
• FAQ記事毎のSEO対策（検索エンジン最適化によりアクセス数をアップすることが目的）
• 問合せフォームとの連携

すぐに問題を解決したいお客様がFAQで回答を得ることができるのか、結局カスタマーサポートで対応することになるのではないかと不安に思われる方も多いと思いますが、実際はお客様からの問い合わせの約６割がこのFAQによって解決されているのです。また、問合せフォームと連携したFAQ機能では、関連機能がハイライトされた状態で表示されるため、お客様は自分にとって必要な情報がFAQにあるかどうかを一目で判断することができます。