問い合わせ管理+FAQサイトに必要最小限の機能を備えた「OKWAVE IBiSE」、カスタマーサポートを安価に構築する「Freshdesk」

「OKWAVE IBiSE」と「Freshdesk」の違いをひとことで言うと、問い合わせ管理/FAQに機能を絞り、必要かつ最小限の機能を提供しているのは「OKWAVE IBiSE」、メール共有・FAQ管理を含めた高機能なカスタマーサポートセンターを安価に構築できるのは「Freshdesk」です。

OKWAVE IBiSE
Freshdesk

チケット管理

対応チャネル

メール

お問合せフォーム

電話 ※手動追加

メール

お問合せフォーム

電話 ※手動追加

SNS

チャットツール

テンプレート機能

SNS連携

(Twitter/Facebook)

×

Webチャット連携

×

FAQサイト作成

FAQサイト SEO対策

料金プラン

3種類

基本料金+ユーザー課金制

5種類

ユーザーごとの課金制

費用の目安

基本料金 10,000円~

+1,500円/1ユーザー~ ※1

0円~  ※2

導入企業(一例)

さくらインターネット株式会社

株式会社ジェイエイシーリクルートメント

※1 ユーザー数、機能に応じて3プランで展開

 Essential:基本料金¥10,000/月+1ユーザーあたり¥1,500/月 

 Standard:基本料金¥30,000/月+1ユーザーあたり¥4,000/月

 Professional:基本料金¥100,000/月+1ユーザーあたり¥8,000/月

※上記価格は年払いプランの月額料金

 (参照:料金プラン | 激しい環境変化に強い次世代のヘルプデスク | OKWAVE IBiSE オウケイウェイヴ・アイヴィス )

※2 「OKWAVE IBiSE」と同等の基本機能を利用する場合、

  ガーデンプラン($35/1エージェント)が最適。

  フル機能を利用する場合、フォレストプラン($99/1エージェント)が最適。

問い合わせ管理+FAQシステム「OKWAVE IBiSE」の特徴

「OKWAVE IBiSE」は、Q&Aコミュニティサイト「OKWAVE」で広く知られている、株式会社オウケイウェイブによる、クラウド型の問い合わせ管理+FAQサイト作成ツールです。

「チケット管理」での問い合わせ一元化に加え、共有したいナレッジを簡単にFAQサイトとして作成できる「記事管理」をコア機能に据えており、社内外への手軽な情報共有を実現。

上位プランに登録すれば、ビジネスチャットツールの「Slack」で問い合わせ通知を受け取ったり、Slack経由で問い合わせを完結したりすることもできます。

総合カスタマーサポートツール「Freshdesk」の特徴

「Freshdesk」 は、問い合わせ管理機能を内包したクラウド型のヘルプデスク総合ツールです。

使いやすさが評価され、企業向けのソフトウェアおよびサービスを扱う世界最大のB2Bテクノロジー・マーケットプレイス「G2.com」にてヘルプデスク部門のベスト10に選出。「人気度(Popularity)」「満足度(Satisfaction)」にてNo.1を獲得しています。

(参考:Best Help Desk Software in 2020 | G2

2019年夏に日本市場へ進出。国内大手人材会社のジェイエイシーリクルートメント社にも導入されています。

顧客から届いたメール、チャット、通話などを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を共有。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与できます。Webページ上に設置したチャットへの対応も可能です。

さらに顧客の自己解決を促すFAQサイトを作成する機能、コミュニティフォーラムを作成する機能もあり、作成したFAQページの閲覧数やユーザーからの評価を一目で確認できるレポート機能も備えています。

カスタマーサポート体制を構築するために必要な機能を一式揃えた廉価なソフトウェアです。

受賞歴

FinancesOnlineから『ベスト・ヘルプデスク賞』を受賞(2018年)

B2B製品のサービス品質が評価され『Supreme Software賞』を受賞(2018年)

Gartner Magic Quadrantの『CRMカスタマーエンゲージメントソフトウェア』で高い評価を受ける。

コア機能1:問い合わせ管理機能を比較

「OKWAVE IBiSE」は、問い合わせ管理・FAQサイト作成を主眼に置いた問い合わせ管理ツールで、「Freshdesk」は問い合わせ管理・FAQサイト機能を含めた総合カスタマーサポートツールです。

「OKWAVE IBiSE」と「Freshdesk」の問い合わせ管理機能に共通する点は3つです。

それぞれのチケット共有機能の違いは何でしょうか?

OKWAVE IBiSE
Freshdesk

複数人でのチケット対応

複数チャネルのチケット管理

対応ステータスの見える化

担当者の見える化

問い合わせ受信時の通知

チケット集計機能

チケット検索機能

テンプレート機能

(固有名詞の自動挿入)

(×)

(〇)

レポート機能

×

複数チャネルの問い合わせ管理

「OKWAVE IBiSE」と「Freshdesk」に共通するのは、「1つの問い合わせ=1チケット」という概念で管理し、1チケットごとに対応状況、担当者の振り分けができることです。

とはいえ、両者は対応できるチャネルが異なります。

OKWAVE IBiSE
Freshdesk

メール

問い合わせフォーム

電話

LINE公式アカウント

×

チャット

×

SNS(Twitter,Facebook)

×

モバイルアプリ

(WeChat:微信,Whatsapp)

×

「OKWAVE IBiSE」では、

主にこの2つを自動的にチケットへ変換して、一覧画面から確認できます。

また電話でのお問い合わせについても、手動でチケット情報を入力することで、応対履歴を残すことが可能です。

一方、「Freshdesk」では問い合わせフォーム、メールアドレス宛の問い合わせの管理機能に加え、SNSなど外部コミュニケーションツールとの連携機能も有しています。

たとえば、Twitterと連携した場合、顧客から受け取ったダイレクトメッセージはダッシュボード上で以下のように表示されます。

(「Freshdesk」でTwitterのダイレクトメッセージを受け付けた状態)

Twitterのダイレクトメッセージ画面を開くことなく、ツール上から直接返信が可能です。

 

(「Freshdesk」上での返信入力画面)

ツール上から返信したメッセージは、顧客側から見るとこのように表示されます。自然な形でのやりとりが可能です。

(顧客側から見たやりとりの様子)

問い合わせを受け付けるチャネルがメールとお問合せフォームに限られる場合は、「OKWAVE IBiSE」の機能で十分ですし、SNSなど複数チャネルから問い合わせを受け取ることが想定される場合は、「Freshdesk」が適しています。

メールテンプレート機能

OKWAVE IBiSE
Freshdesk

テンプレート作成

固有名詞の自動挿入

(『プレースホルダー』機能)

×

チケットへの返信にメールテンプレートを利用することで、返信時間の大幅な短縮ができる他、オペレーターの熟練度を問わず、対応品質レベルを一定水準に保つことが可能です。

更に「Freshdesk」は、テンプレート機能に、「プレースホルダー(placeholders)」をカスタマイズすることで、顧客名、会社名、担当者名などを自動的に付与できます。

そのため、従来のメール対応で起こりがちだった、お客様の会社名、氏名を間違えてしまったり、コピー&ペーストを忘れてしまったりするなどのケアレスミスを仕組みで解決できるメリットがあります。

サービス品質レポート機能

 

「OKWAVE IBiSE」では、「新規チケット」「対応中チケット」「終了チケット」の数をダッシュボードから確認できるほか、詳細検索画面から期間別、ステータス別、カテゴリ別のチケット検索が可能です。

「Freshdesk」では、上記の機能に加え、担当者ごとの返信所要時間、平均対応時間などの詳しい情報を自動的にレポート、グラフ化する機能を備えています。

OKWAVE IBiSE
Freshdesk

全体のメール返信状況

期間別集計

担当者別集計

グラフの自動作成

×

SLAレポート

×

担当者ごとの詳しいパフォーマンス

×

チケット量傾向

×

返信所要時間分布

×

自然文検索によるレポート表示

×

※英語のみ

「Freshdesk」の強みは、グラフ付きのレポートを数クリックで作成できるところです。

下記画像のように、カスタマーサポートセンターの応対状況が視覚的にわかるグラフを自動で作成できます。

 

(Freshdeskのレポーティング画面)

 

また、知りたいことを自然文で検索して、結果を表示することも可能です(2020年8月現在、英語版のみ対応)

(「How many tickets were resolved last week?」(先週解決したチケット数は?)と入力すると、先週解決したチケット数がグラフで表示される)

コア機能2:FAQ機能を比較

「OKWAVE IBiSE」「Freshdesk」ともに、カスタマー対応部門主導でQ&Aページを作成し、社内向けのナレッジベース、社外向けのFAQサイトとしても運用できます。

OKWAVE IBiSE
Freshdesk

FAQサイト記事作成

(記事への画像埋め込み)

(リンクの埋め込み)

(〇)

(〇)

(〇)

(〇)

FAQのカテゴリ分け

公開範囲の設定

FAQサイトのカスタマイズ

(HTML/CSS)

FAQと問い合わせフォームの連携

×

FAQページの分析

×

SEO対策

社内ナレッジベースとして運用する場合

「OKWAVE IBiSE」では、以下2つの機能で、閲覧制限をかけることが可能です。

 

一方「Freshdesk」でも、FAQのフォルダごとに、<すべてのユーザー><ログイン中のユーザー><エージェント><会社><bot><連絡先セグメント>などのグループ分けにより、公開範囲を簡単に設定できます。

(「Freshdesk」FAQフォルダの編集画面。閲覧可能な範囲をむずかしい作業なしで選択できる)

社外FAQサイトとして運用する場合

「OKWAVE IBiSE」「Freshdesk」ともに、FAQサイトを社外向けサイトとして一般向けに公開できます。

FAQサイトの主な役割は2つです。

両ツールとも、文章での説明だけではなく、画像やリンクを埋め込むことも可能なので、より視覚的にわかりやすく課題解決を促すことができます。

更に「Freshdesk」では、「問い合わせフォームとFAQの連携」「FAQサイトの分析、SEO対策機能」など、より顧客満足度を高めるための仕組みが充実しています。

 

問い合わせフォームとFAQの連携

「Freshdesk」は問い合わせフォームとFAQサイトを連携できます。

たとえば、顧客が問い合わせフォームに問い合わせを入力すると、その選択肢やテキストから顧客の知りたい内容を予測し、自動的にFAQページをサジェストします。

(自社サイトに訪れた顧客が、問い合わせフォームを入力すると、自動的に関連するFAQが表示される)

 

FAQサイトの分析、SEO対策

OKWAVE IBiSE
Freshdesk

FAQサイトの分析

×

SEO対策

 (パンくずリスト)

 (titleタグの個別指定)

 (meta descriptionの個別指定

(〇)

(×)

(×)

(〇)

(〇)

(〇)

「OKWAVE IBiSE」では、FAQサイトとして必要最低限の機能を備えています。

一方Freshdeskでは、基本機能に加え、FAQサイトの効果測定ならびにSEO対策機能も充実しています。

SEO対策とは?…検索エンジン(例:Google、Yahoo!)の検索結果で、自社のウェブサイトが上位に表示されるよう、工夫する取り組みです。

FAQサイトに多くの顧客に訪れてもらうためには、まずは自社サイトを見ていただくための工夫が必要です。

「Freshdesk」では、SEO対策に欠かすことのできない「検索エンジン用タイトル(title)」「検索エンジン用本文(meta description)」を個別に設定できる機能が備わっています。

(FreshdeskのSEO機能/画面右)

まずはトライアルから

ここまで、「OKWAVE IBiSE」「Freshdesk」との共通点、異なる点、機能の違いについてお伝えしました。

OKWAVE IBiSE
Freshdesk

初期費用

基本料金¥10,000/月~¥100,000/月

$0

月額料金

1ユーザーあたり¥1,500/月~1ユーザーあたり¥8,000/月

$0~$99

※利用機能ベースで5プランにて展開

料金プラン

基本料金+利用機能によるプラン設定、1ユーザーごとの課金

利用機能によるプラン設定、1ユーザーごとの課金

Freshdeskは、21日間無料で試用できるトライアル版をご用意しています。

一度トライアルへお申込みいただくと、日本人の担当スタッフから、プランごとに利用可能な機能など、詳しいご案内をさせていただきます。

トライアル版から有料版に勝手に切り替わることはなく、フル機能を21日間試してから導入をご検討可能です。

この機会に、ぜひ一度、Freshdeskの豊富な機能をお試しください。

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