FreshdeskとRe:lationリレーションを比較。料金、機能、使いやすさの違いは？

コア機能1：メール共有機能を比較

「Re:lationリレーション」は複数チャネルからのお問い合わせを一元管理して、案件管理・顧客管理を効率化することを主眼に置いた問合せ管理ツールです。「Freshdesk」では、複数チャネルからのお問い合わせを「チケット」として管理することで、複数の担当者によるチケット管理を実現します。さらに、担当者を問題の種類や深刻度に基づいて適切かつ偏りなく担当者にチケットを振り分け、エージェントの重複を防止してくれます。また、テンプレートを活用することでメールでの対応時間を大きく削減するなど、カスタマーサポートに必要な機能を十分に搭載しています。それぞれのメール共有機能の違いは下記の通りです。

担当者の効率的な振り分け

「Freshdesk」も「Re:lationリレーション」と同様、複数の担当者によるメール閲覧と返信が可能です。どちらもインテリジェント機能を備えており、エージェントの業務量やスキルを基にチケットを効率的に担当者に振り分けることができます。これにより、スキルの高い担当者が深刻度の低いチケットに対応したり、特定の担当者にチケットが集中したりすることを防ぐことができます。なお、「Re:lationリレーション」では、対応中のメールはロックがかかって編集不可になるというエージェントの重複防止機能、「Freshdesk」では、問題の解決に必要なメンバー同士でチャットが可能な、チームハドルという機能があり、それぞれ業務の効率化のための特色を持っています。

 

複数チャネルの問い合わせ管理

「Freshdesk」と「Re:lationリレーション」はどちらも複数チャネルからのお問い合わせを単一のチケットで管理しています。下記のとおり、両社サービスでは対応できるチャネルがどちらも広範囲に渡っています。

「Freshdesk」は、カスタマーサポート用のアプリですので、このアプリだけでほぼ自己完結が可能です。一方「Re:lationリレーション」はカスタマーサポートの中でも複数チャネルからのお問い合わせを一元管理するサービスに特化しています。ですから「Freshdesk」のようにカスタマーサポートとして機能させるには、上記の表のように外部連携が必要となります。

 

サービス品質レポート機能

「Re:lationリレーション」では、問合せが「保留」「返事待ち」「確認待ち」「対応完了」「対応不要」のどの状況にあるか詳細に確認できるほか、詳細検索画面から条件、条件内容、担当者別のチケット検索が可能です。

「Freshdesk」では、上記の機能に加え、特定のレポートを定期的に受信箱へお届けするレポートのスケジュール機能、顧客満足度の計測と向上に役立つお客様満足度レポートや、サービス品質保証（SLA）期限を逃しがちなチームを特定するサービス品質保証（SLA）機能を備えています。

 

「Freshdesk」におけるレポート活用方法は以下の通りです：

レポートでは、エージェントの週次または日時の業務量を分析し、週で最も忙しい日や一日で最も忙しい時間などの傾向を見ることができます。これにより、臨時要員を必要な時に追加したり、シフトを効果的に管理することが可能です。

レポートといっても、サポートチームごとに異なる担当があったり、作業の内容が違ったりすることもあります。こういった理由から、各チームのパフォーマンスの測定方法に関連するメトリクスを追跡する必要があるのです。「Freshdesk」のチームダッシュボードであれば、様々な角度から一目でデータを確認できるため、データを加工する必要はありません。

ヘルプデスクの作業について知りたいことを「先月のチケット再開数」や「今日どの顧客のチケットが最も多いか」といった簡単な表現で質問することで、ヘルプデスクが数字・トレンドグラフを収集してくれます。知りたい情報をその場で手に入れることができるのです。

 

「Freshdesk」のレポートはアクションを促す・手助けする目的で作成されています。レポートを活用して効果的なエージェントの配置・シフト管理をして顧客体験を向上させ、結果を次のビジネスにつなげましょう。

コア機能2：FAQツールの比較

まずは「Freshdesk」と「Re:lationリレーション」それぞれが提供しているFAQ比較一覧をご確認ください。

「Freshdesk」と「Re:lationリレーション」で共通する使用方法としては、エンドユーザーからの「よくある質問」とその回答を記事化することで、担当者による的確な回答支援をサポートするものがあります。

• お客様からのよくある質問とその回答例を集約
• 障害発生時の対応フローを掲載
• キャンペーン情報等の社内通知

これらの情報を一ヵ所に集中することで、社内教育や自己学習の効率を高める取り組みや、担当者による的確な回答支援をサポートするツールとして機能させることができます。

なお、「Freshdesk」では上記のいわゆる「社内向け」の機能に加えて、エンドユーザーからの「よくある質問」とその回答を社外向けに記事化する機能もあります。

• 問合せの内容を手軽にFAQ記事へ変換可能
• FAQ記事毎のSEO対策（検索エンジン最適化によりアクセス数をアップすることが目的）
• 問合せフォームとの連携

すぐに問題を解決したいお客様がFAQで回答を得ることができるのか、結局カスタマーサポートで対応することになるのではないかと思われる方も多いと思いますが、実際はお客様からの問い合わせの約６割がこのFAQにより解決されているのです。また、問合せフォームと連携したFAQ機能では、関連機能がハイライトされた状態で表示されるため、お客様は自分にとって必要な情報がFAQにあるかどうかを一目で判断することができます。