問い合わせを一元管理して効率化することに主眼を置く株式会社インゲージにより提供されるメール共有システム「Re:lationリレーション」、カスタマーサポート体制を安価に構築する「Freshdesk」。

Re:lationリレーションとFreshdeskの違い:メールの一元管理・メール共有により特化・充実しているのは「Re:lationリレーション」、カスタマーサポートを構築できるのは「Freshdesk」です。 

Re:lationリレーション
Freshdesk

メール共有

対応チャネル

メール

お問い合わせフォーム

電話

SNS

チャットツール

R-Messe(RMS)

メール

お問い合わせフォーム

電話*手動追加

SNS

チャットツール

SNS対応(Twitter/Facebook)

LINE対応

ウェブチャット対応

電話問合せ管理

FAQ作成

ヘルプデスクスタッフ全体向けお知らせ機能

〇(ダッシュボード)

料金プラン

ライトプラン、スタンダードとプレミアムの3種類

ユーザーとメールアドレス数の課金制

5種類で展開

ユーザーごとの課金制

費用の目安

0円からスタート可能*1

0円からスタート可能*2

導入企業(一例)

セールスフォース

株式会社ジェイエイシーリクルートメント

*1 ユーザー、機能に応じて3プランで展開

ライトプラン:初期費用15,000円、1ユーザーあたり2,971円/月~

スタンダード:初期費用50,000円、1ユーザーあたり3,725円/月~

プレミアム:初期費用50,000円、1ユーザーあたり1,634円/月~

* 上記価格は年払いプランの月額料金

「Re:lationリレーション」と同等の機能を利用する場合、Estateプラン(エージェント1名につき$49/)が最適。

全ての機能を活用する場合、Forestプラン(エージェント1名につき$99)が最適。

インゲージのメール管理システム「Re:lation リレーション」の特徴

「Re:lationリレーション」は、メール、LINE、Twitter、チャット、電話など様々な形のお問い合わせを一元管理して効率化する、インゲージのメール共有システムで、導入実績は2,300 社を超えます。

このシステムを使用することで、OutlookやGmailなどではできない複数ユーザーによるメール対応状況の共有が可能です。また、一般のメール機能に加えて、「チケット分類」や「チケット履歴」、「ステータス機能」や「エージェントの重複防止機能」、AIが最適な返信用テンプレートを推奨する「AIレコメンド」や単純作業の自動化で業務効率をアップさせる「自動ルール」といった、カスタマーサポートの対応業務をシンプルにする機能を取り揃えています。

カスタマーサポートツール「Freshdesk」の特徴

「Freshdesk」 は、問い合わせ管理機能を内包したクラウド型のヘルプデスク総合ツールです。

使いやすさが評価され、企業向けのソフトウェアおよびサービスを扱う世界最大のB2Bテクノロジー・マーケットプレイス「G2.com」にてヘルプデスク部門のベスト10に選出されました。「人気度(Popularity)」および「満足度(Satisfaction)」にて第一位を獲得しています。

2019年夏に日本市場へ進出し、国内大手人材会社のジェイエイシーリクルートメント社にも導入されています。

顧客から届いたメール、チャット、通話などを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を共有できます。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与でき、ウェブページ上に設置したチャットへの対応も可能です。

さらに顧客の自己解決を促すFAQサイトを作成する機能、コミュニティフォーラムを作成する機能もあり、作成したFAQページの閲覧数やユーザーからの評価を一目で確認できるレポート機能も備えています。

カスタマーサポート体制を構築するために必要な機能を一式揃えている、価格帯もお手頃なソフトウェアです。

受賞歴

FinancesOnlineから『ベスト・ヘルプデスク賞』を受賞(2018年)

B2B製品のサービス品質が評価され『Supreme Software賞』を受賞(2018年)

Gartner Magic Quadrantの『CRMカスタマーエンゲージメントソフトウェア』で高い評価を受ける。

コア機能1:メール共有機能を比較

「Re:lationリレーション」は複数チャネルからのお問い合わせを一元管理して、案件管理・顧客管理を効率化することを主眼に置いた問合せ管理ツールです。「Freshdesk」では、複数チャネルからのお問い合わせを「チケット」として管理することで、複数の担当者によるチケット管理を実現します。さらに、担当者を問題の種類や深刻度に基づいて適切かつ偏りなく担当者にチケットを振り分け、エージェントの重複を防止してくれます。また、テンプレートを活用することでメールでの対応時間を大きく削減するなど、カスタマーサポートに必要な機能を十分に搭載しています。それぞれのメール共有機能の違いは下記の通りです。

Re:lationリレーション
Freshdesk

複数人によるメール対応

複数チャネルの問い合わせ管理

進捗状況の付与

エージェントの重複防止

担当者の振り分け

スパム防止機能

X

メール集計機能

メール承認ワークフロー組み込み機能

お客様別のタイムライン表示

メール表示画面

カード表示

カード表示またはテーブル表示

メールフィルタ表示

テンプレート機能

問い合わせ内容のFAQ化

担当者の効率的な振り分け

「Freshdesk」も「Re:lationリレーション」と同様、複数の担当者によるメール閲覧と返信が可能です。どちらもインテリジェント機能を備えており、エージェントの業務量やスキルを基にチケットを効率的に担当者に振り分けることができます。これにより、スキルの高い担当者が深刻度の低いチケットに対応したり、特定の担当者にチケットが集中したりすることを防ぐことができます。なお、「Re:lationリレーション」では、対応中のメールはロックがかかって編集不可になるというエージェントの重複防止機能、「Freshdesk」では、問題の解決に必要なメンバー同士でチャットが可能な、チームハドルという機能があり、それぞれ業務の効率化のための特色を持っています。

 

複数チャネルの問い合わせ管理

「Freshdesk」と「Re:lationリレーション」はどちらも複数チャネルからのお問い合わせを単一のチケットで管理しています。下記のとおり、両社サービスでは対応できるチャネルがどちらも広範囲に渡っています。

Re:lationリレーション
Freshdesk

メール

電話

LINE公式アカウント

チャット

SNS(Twitter, Facebook)

モバイルアプリ

(WeChat:微信、Whatsapp)

問い合わせフォーム

外部連携(CIT、CRM、ショッピングカート)

X

「Freshdesk」は、カスタマーサポート用のアプリですので、このアプリだけでほぼ自己完結が可能です。一方「Re:lationリレーション」はカスタマーサポートの中でも複数チャネルからのお問い合わせを一元管理するサービスに特化しています。ですから「Freshdesk」のようにカスタマーサポートとして機能させるには、上記の表のように外部連携が必要となります。

 

サービス品質レポート機能

「Re:lationリレーション」では、問合せが「保留」「返事待ち」「確認待ち」「対応完了」「対応不要」のどの状況にあるか詳細に確認できるほか、詳細検索画面から条件、条件内容、担当者別のチケット検索が可能です。

「Freshdesk」では、上記の機能に加え、特定のレポートを定期的に受信箱へお届けするレポートのスケジュール機能、顧客満足度の計測と向上に役立つお客様満足度レポートや、サービス品質保証(SLA)期限を逃しがちなチームを特定するサービス品質保証(SLA)機能を備えています。

Re:lationリレーション
Freshdesk

全体のメール返信状況

期間別集計

担当者別集計

グラフの自動作成

SLAレポート

X

担当者ごとのパフォーマンス詳細

チケット量傾向

返信所要時間分布

自然文検索によるレポート表示

 

「Freshdesk」におけるレポート活用方法は以下の通りです:

ワークフローの計画

レポートでは、エージェントの週次または日時の業務量を分析し、週で最も忙しい日や一日で最も忙しい時間などの傾向を見ることができます。これにより、臨時要員を必要な時に追加したり、シフトを効果的に管理することが可能です。

一目でインサイトを確認

レポートといっても、サポートチームごとに異なる担当があったり、作業の内容が違ったりすることもあります。こういった理由から、各チームのパフォーマンスの測定方法に関連するメトリクスを追跡する必要があるのです。「Freshdesk」のチームダッシュボードであれば、様々な角度から一目でデータを確認できるため、データを加工する必要はありません。

ヘルプデスクの可視化

ヘルプデスクの作業について知りたいことを「先月のチケット再開数」や「今日どの顧客のチケットが最も多いか」といった簡単な表現で質問することで、ヘルプデスクが数字・トレンドグラフを収集してくれます。知りたい情報をその場で手に入れることができるのです。

 

「Freshdesk」のレポートはアクションを促す・手助けする目的で作成されています。レポートを活用して効果的なエージェントの配置・シフト管理をして顧客体験を向上させ、結果を次のビジネスにつなげましょう。

コア機能2:FAQツールの比較

まずは「Freshdesk」と「Re:lationリレーション」それぞれが提供しているFAQ比較一覧をご確認ください。

Re:lationリレーション
Freshdesk

FAQサイト記事作成

(記事への画像埋め込み)

(リンクの埋め込み)

FAQのカテゴリ分け

公開範囲の設定

FAQのカスタマイズ

(HTML/CSS)

FAQと問合せフォームの連携

X

FAQページの分析

X

SEO対策

X

「Freshdesk」と「Re:lationリレーション」で共通する使用方法としては、エンドユーザーからの「よくある質問」とその回答を記事化することで、担当者による的確な回答支援をサポートするものがあります。

これらの情報を一ヵ所に集中することで、社内教育や自己学習の効率を高める取り組みや、担当者による的確な回答支援をサポートするツールとして機能させることができます。

なお、「Freshdesk」では上記のいわゆる「社内向け」の機能に加えて、エンドユーザーからの「よくある質問」とその回答を社外向けに記事化する機能もあります。

すぐに問題を解決したいお客様がFAQで回答を得ることができるのか、結局カスタマーサポートで対応することになるのではないかと思われる方も多いと思いますが、実際はお客様からの問い合わせの約6割がこのFAQにより解決されているのです。また、問合せフォームと連携したFAQ機能では、関連機能がハイライトされた状態で表示されるため、お客様は自分にとって必要な情報がFAQにあるかどうかを一目で判断することができます。

まずはトライアルから

ここまで、「Re:lationリレーション」と「Freshdesk」との共通点・相違点・機能面についてお伝えしてきました。

Re:lationリレーション
Freshdesk

初期費用

$0

$0

月額料金

500円

$0~$99

課金制度

ユーザーに応じた課金

ユーザーに応じた課金

「Freshdesk」では、21日間無料で試用できるトライアル版をご用意しています。

一度トライアルへお申込みいただくと、日本人の担当スタッフから、プランごとに利用可能な機能等の詳しいご案内をさせていただきます。

トライアル版から勝手に有料に切り替わることはなく、全ての機能を21日間試してからの導入がご検討可能です。

この機会に、ぜひ一度「Freshdesk」の豊富な機能をお試しください。

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