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FreshdeskZendeskよりも優れているワケ

チームに愛されるヘルプデスクを導入しましょう

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顧客とチャット会話をするたびに、マニュアルが必要ですか?そうだとしたら、今までよりも素晴らしく、新しい顧客サポートを体験するためにも、Freshdeskのへのお乗り換えをぜひご検討ください。ヘルプデスクのセットアップから、ビジネスの拡大に伴うチームのスケーリングまで、Freshdeskはどんな場面においても、Zendeskよりも優れています。

私たち、そして弊社の顧客が、FreshdeskがZendeskよりも良い選択肢であると思っている理由は次の通りです。

 

ヘルプデスクのセットアップに、ヘルプが必要なようであってはいけません。

新しい製品、ソフトウェアやツールに慣れるのには時間がかかります。新しいヘルプデスクへ移行するときには、ヘルプデスクを最大限に活用するためにも、管理者が容易にセットアップできるものであるということが重要です。ヘルプデスクの操作が簡単であればあるほど、サポートチームのスケーリングに伴い、より簡単に変更を加えることができるようになるのです。

管理者セクションをナビゲート

Freshdeskの管理パネルにあるクイック検索では、検索候補を表示します。時間をかけてインターフェースの使い方を覚える必要はありません。さらに、管理セクションのレイアウトがわかりやすいため、機能を探しやすく、チームにとってどのように役立つのかについて簡単に知ることができるということにも気付くはずです。

便利なGoogleマップを使わずに、知らない街をドライブしているところを想像してみてください。道を曲がるたびに止まって、紙の地図を確認する羽目になるでしょう。Zendeskの使用感はまさにこのような感じです。機能をどこにセットアップしたらいいのかよくわからないとき、機能へたどり着くための地図となるマニュアルが必要になってしまうのです。

Navigating admin section

シンプルな機能の設定

問い合わせフィールドでは、顧客から情報を収集し、問い合せをした理由を分類します。これはサポートチームにとって最も役に立っている機能のうちの1つです。Freshdeskでのフィールド作成は、ドラッグ&ドロップだけで完了してしまいます。

Freshdeskの簡潔さを示すもう1つの例として、Eメールテンプレートへのプレースホルダーの追加方法を挙げることができます。Freshdeskの管理者は、技術的な経験がなくても、自動メールを変更することが可能です。

Setup helpdesk

企業のチーム向けスケーリングサポート

サンドボックス環境:この環境は、リスクにさらされることなく、ワークフローを変更するのに役立ちます。Freshdeskのサンドボックスでは、動作確認で正常に機能することを確認したら、ボタンをクリックするだけで現行のFreshdeskアカウントへコピーすることが可能です。Zendeskでは、サンドボックスで実行した変更は全て、慎重に現行のアカウントへ書き写さなくてはなりません。

エージェントに成り代わる:サポートチームのスケールアップに伴い、マネージャーはエージェントが日々抱える問題を見落としがちになってしまいます。管理者がエージェントの目線に立ち、ボトルネックを解消し、チームが業務をこなしやすい環境を作ることができるよう、Freshdeskでは、管理者がエージェントに代わり、彼らのアカウントを確認することが可能です。

Scaling enterprise

オムニチャネルの管理が、エージェントにとって難しいものであってはいけません。

オムニチャネルソリューションを実装する際には、これらのサポートチャネルの管理がサポートチームにとって容易であることが重要です。Freshworksでは、管理者がEメール、電話、チャット、ソーシャルメディアからの全ての問い合わせに対し、統制の取れたフローをセットアップすることが可能です。エージェントはサポートチャネル全体をスムーズに行き来することができ、ひいては顧客へ素晴らしいサポートを提供することに繋がります。

Zendeskの製品はそれぞれ外観も使用感も違うため、エージェントにとっても顧客にとっても、製品における操作に一貫性がありません。製品ごとに時間をかけて一から学ばなくてはならず、またそれぞれを統合する方法も見つけ出す必要が出てきてしまうのです。

各チャネルでセルフサービスを提供

Forrester社の調査によると、サポートに問い合わせをするよりも、企業のウェブサイトから質問に対する回答を得たいとする顧客は70%に及ぶそうです。

幸いにも、セルフサービスはチャネルによって制限される必要はありません。顧客はFreshworksの優れたサポートソリューションを使うことで、ウェブサイトの好きな場所から、情報を自分自身で探し出すことができます。Freshdeskに掲載されている記事へは、セルフサービスポータル、公式Facebookページ、チャットからアクセス可能で、またAIボットが記事を提案したりもします。

一方Zendeskでは、ナレッジベースの作成には、新しく製品の契約をしなければなりません。Zendesk Guideはチャットと統合されていないため、Zendeskのチャットを利用している顧客は、例えセルフサービスの利用を望んでいたとしても、返答を待つ必要があるのです。

1つの場所から通話、チャット、問い合わせを転送

様々なチャネルを利用して顧客と会話をする場合、エージェントが問い合わせ件数に圧倒されてしまいないようすることが重要です。Freshdeskでは、管理者は1つのウィンドウから、問い合わせ、チャット、通話を適切なエージェントへ転送することが可能です。Zendeskとは異なり、3つそれぞれの製品ごとに切り替える必要はなく、顧客との会話を1つのチームへ転送するだけで良いのです。

統一ダッシュボードでパフォーマンスをリアルタイム追跡

Freshdeskのダッシュボードでは、顧客からの問い合わせ方法に関わらず、サポートメトリックスを全体的に確認することができます。エスカレーションする前に問題を見つけ出し、様々なサポートチャネル全体でのパフォーマンスにおける一貫性を評価することも可能です。別々のサポートチャネルでのパフォーマンスをリアルタイムで把握するために、エージェントは3つの異なる製品間を行ったり来たりしなければいけないZendeskとは異なり、Freshdeskでは1つの場所から操作および分析が可能です。

チャットでより意義のある会話を

顧客が過去にチャットを使って、サポートチームの他の誰かと話をしていたことがあるとしたら?この顧客の抱えている問題や解決までの進捗状況の詳細が既に存在していることになります。顧客に問題の詳細をまた最初から説明してもらわなくても、そこからすぐに情報を引き出し、顧客へ最新の情報を提供することができます。理想的ですよね?

Freshdeskでは、エージェントがチャットウィジェットから離れることなく、顧客の問い合わせの概要を確認することができるため、製品間を行ったり来たりせずにチャットでより意義のある会話を進めることが可能です。

顧客インサイトなくして、企業は顧客が欲している体験を提供することは不可能です。 —Global Consumer Pulse Research

事前に設定した問い合わせステータスが、ワークフローに影響を与えてはいけません。

1回目の返答で、顧客からの問い合わせを解決できることはあまり多くはありません。エージェントは作業を完了させたり、他のチームから意見を得たりする必要がありますし、あるいは顧客へ解決策を提示する前に、問題が解決されるまで待つ必要がある場合もあります。顧客が抱える問題を解決するためには様々な作業が関わってくるため、問い合わせは色々な過程を経て、解決へとたどり着くのです。

Freshdeskでは、顧客サポートチームが、どのように問い合わせに対処しているかに基づき、問い合わせステータスをカスタマイズすることが可能です。日々の業務の簡素化、作業の自動化からデータの分析まで、ステータスをカスタマイズすることは、サポート機能の強化へと繋がります。

Zendeskでは、あらゆる理由で保留中の問い合わせは全て「保留」という共通のステータスとなっています。

Zendeskではエージェントが回避策に苦戦している一方で、Freshdeskユーザーには、次のようなメリットがあります:
1)顧客およびエージェントへのより良い可視性

様々な理由により「保留」となっている問い合わせを、エージェントが簡単に追跡することができるようになります。例えば、Eコマースのサポートチームが、いくつかの問い合わせに関し、経理チームからの意見を待っているとします。中には、解決が必要なウェブサイトの問題に関する問い合わせもあることでしょう。問い合わせがどの段階にあるのかを、ステータスで明確に示すことで、エージェントにとってフォローアップ、リマインダーや返答が必要な問い合わせの対処がしやすくなります。

顧客は、自分の問い合わせが現在どの段階にあるのかをサポートポータルで確認することができます。自分の問い合わせが、企業にどう処理されているのか、安心して確認して頂けるのです。例えば、「払戻処理中」または「問題を調査中」などのステータスで、顧客に自分の問題の進捗をより具体的に把握してもらいましょう。

2)より深くパフォーマンスを理解する

日常的に未解決の問い合わせステータスが明確になっていることで、マネージャーがエスカレーションをする前に、問題を解決しやすくなります。同様に、経過レポートは、問い合わせのライフサイクルのどの段階で最も時間がかかっているのかについて、責任者が把握するのに役立ちます。例えば、Eコマースのサポートチームでは、経理チームが払い戻し関連の問題を解決するまで待つ必要があり、それにより遅れが生じているということに気付く、というような場合がこれに当たります。このデータを用い、さらに深く掘り下げ、問題を特定および解決することで、スピーディーな返答が可能となりるのです。

3)チームに合わせてワークフローをカスタマイズ

Freshdeskの自動化機能やSLAは、カスタムステータスと統合されているため、企業独自のワークフローを設定することが容易となります。問い合わせのライフサイクルに基づいたアップデート、リマインダや通知機能は自動化することも可能で、これによりエージェントの日常業務がより簡単になります。

問い合わせビューの柔軟性をお見逃しなく。

ヘルプデスクの問い合わせビューは、GmailやOutlookなどのメールクライアントでユーザーが作成できるフォルダに相当します。これらのメールクライアントでも利用することができる基本的な機能は、ヘルプデスクへ移行したからと言って制限されてしまってはなりません。

制限なしに作業を行う

Freshdeskでは、エージェントが作成可能な問い合わせビューの数にほぼ制限はありません。これは、チームがスケールアップすることで、エージェントが異なる問い合わせキューへアクセスする必要がある場合に役立ちます。さらにFreshdeskでは、ユーザーは外出先で一時的に使用するための問い合わせビューを作成することも可能です。例えば、あるエージェントの休暇中、他のエージェントが不在エージェントのキューを見張っておく必要があるかもしれません。Freshdeskでは、エージェントの柔軟な対応が可能ですが、Zendeskでは、エージェント1人につき問い合わせビューは12件という制限があるため、ユーザーは悪戦苦闘を強いられるのです。

外出先でもすぐに対応

Freshdeskでは、管理者へ依頼しなくても、エージェントが臨機応変に受信箱ビューを作成することが可能です。同様の問題に関する問い合わせを何件も受信した日がある場合、エージェントは専用の受信箱ビューを作成し、顧客へ返信を一括送信することができます。Zendeskでは、管理者へ依頼したり、複雑な手順を踏んで問い合わせビューを設定しなければならず、これにより遅れが生じます。

より効果的に問題を解決

Zendesk では、Eメールの受信箱のように、各問い合わせビューへ問い合わせ件数も表示してしまいます。ただこの数字には、解決済みの問い合わせ件数も含まれているため、重要でない問い合わせの数でエージェントを焦らせてしまう原因となります。

Freshdeskでは、カスタマイズ可能なダッシュボートを使い、重要な問い合わせ件数を問い合わせビューへ表示することができます。問い合わせ件数が急激に増加した場合でも、エージェントが意識的に問い合わせ件数を気に留めておく必要はありません。問い合わせキューの数が一定の閾値を超えるたびに通知するように、ダッシュボードをカスタマイズすることが可能です。

拡張機能へ高額な費用を支払わないと連携が取れないようではいけません。

規模や業界に関係なく、有意義でタイムリーな返答を顧客へ提供するためには、サポートチームはその他複数のチームと連携を取らなければなりません。例えば、支払訂正に関する問い合わせを解決するためには、Eコマースのサポートチームでは、経理チームのサポートが必要です。製品を取り扱う会社のサポートチームでは、技術的な問題を解決するために、開発者と一緒に取り組む必要が出てきます。

Freshdeskでは、様々なチームのコミュニケーションや、顧客への返答内容のクオリティやスピードを向上させるのに役立つ関連チームなどの管理を効率よく行うことができます。相手が企業内の他チームであれ、外部企業であれ、また詳細を全て共有したり、顧客との会話をプライベートに保たなければならないなど、状況に関わらずより良い連携を取ることが可能となります。

しかしZendeskでは、連携を取るための機能は高額なプランでのみ利用可能である上、追加費用が必要な拡張機能となっています。機能性も制限されているため、大規模なチームには向いていません。

連携のための分かりやすいプロセス設計

簡単にコミュニケーションを取るための手段は、サポートを提供してくれるチームが、スムーズに対応できる場合にのみ十分に機能します。しかし日常的に、即座にヘルプをしてもらえるということはまれです。

Freshdeskでは、問い合わせのオーナー権限を共有することで、2つのチーム間でシンプルな連携プロセスを設定することが可能です。サポートチームをヘルプするための期限が内部チームへ与えられるため、エージェントはフォローアップの心配をする必要がありません。

レポートを活用することで、各チームからサポートチームへ折り返し連絡が来るまでにかかった時間を把握することができます。回答にかかる時間をもっとスピードアップさせてほしいということについて他チームと話す場合に、なぜそうして欲しいのかを裏付けるデータが手元にあるというわけです。Freshdeskにおけるオーナー権限の共有機能はコミュニケーションだけでなく、チーム内における関係の向上に役立ってくれるのです。

Zendeskでの部署間における内部連携手段は、チャットのみに制限されています。Zendeskでは、エージェントが他チームからのフォローアップやエスカレーションの遅れを心配する必要がある一方で、Freshdeskでは様々なチームが互いに協調し合いながらスムーズに連携を取ることができます。

内部および外部の会話を問い合わせ内で管理

問い合わせを解決するためには、社外からのヘルプが必要になることもあります。複数のメールを管理する代わりに、Freshdeskでは、エージェントは1件の問い合わせ内で、社外の関係者と顧客の両者と会話をすることができます。また、カスタムステータスを活用することで、エージェントは、社外の関係者からの意見が必要な問い合わせの追跡も簡単に行うことができるようになります。これらは、Freshdeskの基本機能ですので、他社が提供するアプリをインストールしたり、拡張機能として高額な費用を支払う必要はありません。

エージェントの作業効率を低下させる必要はありません。

より素早い返答

Freshdeskでは、返信定型文や解決方法に関する記事を、キーボード一つで驚くほど簡単に送信することができます。キーボードへ2回打ち込むだけで、Eメール内へのあいさつ、よく使うフレーズ、返信定型文、ナレッジベースコンテンツを挿入することが可能です。

作業完了時に通知

エージェントにとって、分かりにくい受信箱で確認作業が必要ななヘルプデスクであってはいけません。Freshdeskの通知は、FacebookやTwitterの通知と同じくらいシンプルです。ブラウザプッシュ通知を有効にすることで、違うタブを使っているときでも、すぐに通知を取得します。

管理者に依存しない
Freshdeskでは、エージェントにとっての作業をシンプルにするための機能設定を、管理者に頼る必要はありません。エージェントが状況に応じた返信定型文、シナリオ、問い合わせビューを作成することが可能です。
問題解決に向けすぐに関係者と連携を

顧客へ返答するために誰かのヘルプが必要なとき、Freshdeskでは、関係者が関連する全ての情報へすぐにアクセスすることができます。関係者が全詳細を把握しているかどうか、エージェントが心配する必要はありません。こうすることで、関係者全員が連携を取ることが容易になり、さらにスピーディーな問題解決へと繋がります。しかしZendeskの連携拡張機能では、リンクやスクリーンショットの提供、データのコピーをするために複数のアプリを行ったり来たりしなければならず、エージェントは時間と労力を要することになります。

顧客に問題を説明させない

問題を解決するために、通常エージェントは時間をかけて顧客から情報を取得します。Freshdeskのセッションリプレイでは、ウェブサイトまたはアプリにおけるカスタマージャーニーを動画で確認することが可能です。これによりエージェントは、顧客に問題を説明してもらう必要なく、問題解決に必要な情報を全て把握することが可能となります。スピーディーかつパーフェクトな解決策を提供し顧客を喜ばせることは、こんなにも簡単なことなのです。セッションリプレイとは異なり、Zendeskの高額な拡張機能では、一部のカスタマージャーニーしか見ることができません。

データサイエンティストでなくても、インサイトを引き出すことはできます。

Zendeskの低額プランでは、基本的なデータ概要を確認することができますが、問い合わせプロパティによってフィルタをかけることは不可能です。高額プランには、レポートを作成するためのGood Dataというデータインテリジェンス製品が組み込まれています。これはZendeskで関連するデータを表示するために、外観も感触も全く異なるプラットフォームで操作しなければならないということを意味しています。

データはもちろん非常に重要ですが、意思決定をする際には、数字を裏付ける理由を理解することがさらに重要です。Freshdeskの異なるレポートモジュールを活用することで、サポートチームではパフォーマンス、異常値、顧客幸福度、問い合わせライフサイクルなど、様々な要因を理解することができます。また、どのレポートモジュールにもフィルタをかけ、問い合わせレベルまで掘り下げることが可能です。

事前に構築済みのレポートモジュールへのアクセスに加え、責任者は日々のパフォーマンスを監視するために、ダッシュボードをカスタマイズすることも可能です。ある特定のメトリクスが、チームによってより重要である場合には、Freshdeskでその答えが見つかるはずです!

ビジネスインテリジェンスツールを利用する必要がある場合、FreshdeskのAPIを使って簡単に別のツールへデータをエクスポートするよう、スケジュールに組み込むことができます。BIソリューションはお好きなもので構いません。さらに、FreshdeskとBIツールの統合にかかる費用は、Good Dataのレポート機能が利用できるZendeskのプラン料金よりも低額になっています。

Data insights

ヘルプデスクに必要不可欠な機能に追加費用を支払う必要はありません。

Zendeskでは、優れたサポートの提供に欠かすことのできない基本機能へ追加費用を支払わなくてはなりません。サポートチームにとっては非常に重要な機能もあり、この機能なしにエージェントと顧客両者の体験を向上することは不可能です。

SLA

SLAなしにヘルプデスクを使うということは、メールの受信箱を使ったサポート提供に似ています。SLAは、エージェントから顧客への返信期限またはベンチマークとしての役割を果たします。サポートチームはSLAポリシーなしに、顧客からの問い合わせに優先順位を付けたり、パフォーマンスを評価したりすることはできないのです。

連携

サポートチームでは、他の様々なチームと連携を取りながら、顧客からの問い合わせを解決します。シンプルかつ効率的な方法で連携を取ることが大切であり、それが不可能な場合、エージェントはスピーディーな返信に苦戦するようになってしまいます。

フォーラム

顧客同士がコミュニケーションを取ることができるプラットフォームの開設は、顧客とエージェント両者にとって価値があります。企業が顧客の問題について深く調査を進められる上、顧客同士はそれぞれの抱える問題について、助け合うことが可能となるのです。

チャットへの添付機能

チャットで会話中、Eメールにファイルを添付して問題の詳細を説明して欲しいと、顧客へ依頼しているところを想像してみてください。顧客はおそらく、その状況にイライラするはずです。問題をより早く解決するためには、エージェントと顧客の両者にとって、チャットでのシームレスなコミュニケーションが重要なのです。

年中無休サポート

ヘルプデスクに問題が発生したときには、可能な限り迅速にその問題を解決する必要があります。そうしないと、顧客がそれに気付き、企業の評判が落ちるというリスクにさらされることになります。契約プランに関わらず、年中無休、いつでもサポートを受けることができることが大切であるのはこのためです。

サードパーティーアプリ

製品の不具合を補うためにアプリへ投資するなどもっての他です。Zendeskでは、Zendeskでの問題の解決が不可能な場合、サードパーティーが構築したアプリを利用しなければなりません。この場合、アプリ操作を学ばなければならない上、サポートはアプリを制作した会社から別途受けることになってしまいます。Zendeskでは、ラウンドロビン式の問い合わせ自動割り当て、Eメールの転送、データの移行といったの極めてシンプルな機能でさえ、サードパーティーが構築した機能が必要なのです。

FreshdeskのAPIを使うと、ヘルプデスクのワークフロー変更や、他の製品と統合するために必要なアプリを、企業自身が簡単に構築できるようになります。弊社のマーケットプレイスパートナーは、非常にお買い得かつまた明確な価格設定で統合機能のカスタマイズを提供しています。