問い合わせビューの柔軟性をお見逃しなく。
ヘルプデスクの問い合わせビューは、GmailやOutlookなどのメールクライアントでユーザーが作成できるフォルダに相当します。これらのメールクライアントでも利用することができる基本的な機能は、ヘルプデスクへ移行したからと言って制限されてしまってはなりません。
制限なしに作業を行う
Freshdeskでは、エージェントが作成可能な問い合わせビューの数にほぼ制限はありません。これは、チームがスケールアップすることで、エージェントが異なる問い合わせキューへアクセスする必要がある場合に役立ちます。さらにFreshdeskでは、ユーザーは外出先で一時的に使用するための問い合わせビューを作成することも可能です。例えば、あるエージェントの休暇中、他のエージェントが不在エージェントのキューを見張っておく必要があるかもしれません。Freshdeskでは、エージェントの柔軟な対応が可能ですが、Zendeskでは、エージェント1人につき問い合わせビューは12件という制限があるため、ユーザーは悪戦苦闘を強いられるのです。
外出先でもすぐに対応
Freshdeskでは、管理者へ依頼しなくても、エージェントが臨機応変に受信箱ビューを作成することが可能です。同様の問題に関する問い合わせを何件も受信した日がある場合、エージェントは専用の受信箱ビューを作成し、顧客へ返信を一括送信することができます。Zendeskでは、管理者へ依頼したり、複雑な手順を踏んで問い合わせビューを設定しなければならず、これにより遅れが生じます。
より効果的に問題を解決
Zendesk では、Eメールの受信箱のように、各問い合わせビューへ問い合わせ件数も表示してしまいます。ただこの数字には、解決済みの問い合わせ件数も含まれているため、重要でない問い合わせの数でエージェントを焦らせてしまう原因となります。
Freshdeskでは、カスタマイズ可能なダッシュボートを使い、重要な問い合わせ件数を問い合わせビューへ表示することができます。問い合わせ件数が急激に増加した場合でも、エージェントが意識的に問い合わせ件数を気に留めておく必要はありません。問い合わせキューの数が一定の閾値を超えるたびに通知するように、ダッシュボードをカスタマイズすることが可能です。