FreshdeskとZoho Deskの比較。料金、機能、使いやすさの違いは？

問い合わせ管理機能

問い合わせ管理機能の中には、メール共有のみに特化したEメール特化型や、メール・電話・SNSなどの問い合わせ等を一か所に集約した複数チャネル対応型、メール共有対応、FAQ作成、チャット等の幅広い機能を有する総合カスタマーサポート型があります。

Freshdesk、Zoho Deskともに総合カスタマーサポート型に属しており、

• メールなど複数チャネルの問い合わせを一つの管理画面に集約する機能
• ステータス管理機能
• 問い合わせとその回答を記事化するFAQ https://www.freshworks.com/freshdesk/ ナレッジベース作成機能
• Webチャット機能
• 分析、レポーティング機能

などの基本機能を備えています。

 

ナレッジベース機能

ナレッジベース とは、問い合わせ対応に必要となる知識やノウハウが蓄積されている場所を意味します。

ナレッジベースを一般に公開すれば、顧客自身が適切なチュートリアルやガイドへたどり着けるようになるため、オペレータは同じ問い合わせに何度も答える機会が削減されます。

また、ナレッジベースは顧客の問い合わせに対応するだけではなく、サポートチームへ新しく参加する新人オペレータの研修にも利用できるため、カスタマーサポートにおいて社内外問わず積極的に利用すべき機能のひとつです。

Zoho Deskのナレッジベースは、CMSのような感覚で編集でき、HTMLなどの知識が無いスタッフでもFAQサイトを作成可能です。

一方Freshdeskは、一般的に有料オプションとして提供される事が多いリッチテキストエディタを標準で備えています。

画像や動画も埋め込めるので、誰でも簡単に新人オペレータに優しいナレッジベースを構築できます。

 

セキュリティ

カスタマーサポートは顧客情報を含むさまざまな企業の機密情報を取り扱うため、強固なセキュリティを備える必要があります。

Zoho DeskではGDPR準拠のセキュリティ機能を、FreshdeskではISO27001（ISMS認証）という情報セキュリティに関する国際規格に則ったセキュリティ機能を備えています。

特にFreshdeskは、カスタムSSLやネットワーク制限などの基本機能から、クリックジャッキング対策やAPIにおけるJWT認証などの追加保守機能まで、豊富なセキュリティ対策機能を提供しています。

 

価格

スタンダードプランではユーザー1人あたりの利用料金に大きな差はありません。上位のプランでは、若干Zoho Deskの方が安くなっています。

ただしZoho Deskの場合、無料プランで利用する場合はユーザー数に制限がかかってしまうので注意が必要です。