「Zoho Desk」

「Zoho Desk」は、メール・電話・SNSからの問い合わせを一元管理できる問い合わせ管理ツールです。レイアウトや管理項目のカスタマイズ性が高いのが特徴です。

「Freshdesk」

「Freshdesk」は、2011年にリリースされ、全世界で15万社を超える企業に利用されているクラウドベースの問い合わせ管理ツールです。

問い合わせをチケット単位で効率的に管理するチケット管理機能や、FAQサイト・カスタマーポータル を簡単に構築できるナレッジベース機能を備えています。

シンプルなインターフェースで誰にでも使いやすく、カスタマーサポート部門の立ち上げに最適なツールとなっています。

Zoho Deskロゴ

基本機能を比較


freshdesk
Zoho Desk

問い合わせ管理

チケット単位で複数箇所からの問い合わせを一元管理

問い合わせの集約機能、タスク管理機能

SNS対応(Twitter/Facebook)

LINE対応

顧客管理

カスタマイズ性

簡易的

細かく設定可能

ナレッジベース

リッチテキストエディタ対応

CMSのようなシステム

カスタマーポータル

ナレッジベースと併せて構築可能

問い合わせ管理機能の一部

コミュニティフォーラム

カスタマーポータルに併合

ゲーミフィケーションなどの機能がある

レポート機能&アナリティクス

自動でレポート作成、カスタマイズ機能も豊富

スケジュール機能等

セキュリティ

国際規格ISO27001対応

GDPR対応

拡張機能

無料で追加できる拡張機能が豊富

追加料金で機能拡張可能

価格

無料トライアルあり

$0~$99までの5種類の月額コース

$0でもエージェント数無制限

無料トライアルあり

¥0~¥4,200の4種類の月額コース

¥0ではエージェント数3名まで

問い合わせ管理機能

問い合わせ管理機能の中には、メール共有のみに特化したEメール特化型や、メール・電話・SNSなどの問い合わせ等を一か所に集約した複数チャネル対応型、メール共有対応、FAQ作成、チャット等の幅広い機能を有する総合カスタマーサポート型があります。

Freshdesk、Zoho Deskともに総合カスタマーサポート型に属しており、

などの基本機能を備えています。

 

ナレッジベース機能

ナレッジベース とは、問い合わせ対応に必要となる知識やノウハウが蓄積されている場所を意味します。

ナレッジベースを一般に公開すれば、顧客自身が適切なチュートリアルやガイドへたどり着けるようになるため、オペレータは同じ問い合わせに何度も答える機会が削減されます。

また、ナレッジベースは顧客の問い合わせに対応するだけではなく、サポートチームへ新しく参加する新人オペレータの研修にも利用できるため、カスタマーサポートにおいて社内外問わず積極的に利用すべき機能のひとつです。

Zoho Deskのナレッジベースは、CMSのような感覚で編集でき、HTMLなどの知識が無いスタッフでもFAQサイトを作成可能です。

一方Freshdeskは、一般的に有料オプションとして提供される事が多いリッチテキストエディタを標準で備えています。

画像や動画も埋め込めるので、誰でも簡単に新人オペレータに優しいナレッジベースを構築できます。

 

セキュリティ

カスタマーサポートは顧客情報を含むさまざまな企業の機密情報を取り扱うため、強固なセキュリティを備える必要があります。

Zoho DeskではGDPR準拠のセキュリティ機能を、FreshdeskではISO27001(ISMS認証)という情報セキュリティに関する国際規格に則ったセキュリティ機能を備えています。

特にFreshdeskは、カスタムSSLやネットワーク制限などの基本機能から、クリックジャッキング対策やAPIにおけるJWT認証などの追加保守機能まで、豊富なセキュリティ対策機能を提供しています。

 

価格


freshdesk
ZohoDesk

無料プラン

ユーザー数無制限

ユーザー数3名まで

スタンダードプラン

$15 / 人

¥1,440 / 人

プラン②

$35 / 人

¥2,400 / 人

プラン③

$49 / 人

¥4,200 / 人

プラン④

$99 / 人

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スタンダードプランではユーザー1人あたりの利用料金に大きな差はありません。上位のプランでは、若干Zoho Deskの方が安くなっています。

ただしZoho Deskの場合、無料プランで利用する場合はユーザー数に制限がかかってしまうので注意が必要です。

まずはトライアルから

「Freshdesk」は、21日間無料ですべての機能を試用できるトライアル版をご用意しています。

一度トライアルへお申込みいただくと、日本人の担当スタッフから、プランごとに利用可能な機能など、詳しいご案内をさせていただきます。

トライアル版から勝手に有料に切り替わることはなく、フル機能を21日間試してから導入をご検討可能です。

この機会に、ぜひ一度、「Freshdesk」の豊富な機能をお試しください。