コンタクトセンターにおける在宅勤務(テレワーク)の導入手順

現状把握

在宅勤務化を進めるにあたって、まずは現状のコンタクトセンター について把握し、整理する必要があります。

既存のオペレーションやシステムを利用してテレワーク化が可能なのか、テレワーク化を進めるにあたって何が障害になるのか、何が必要になるのかなど、さまざまな面から調査しなければなりません。

調査する内容(例)

必要な条件や課題が整理された段階で、テレワーク化の計画を策定します。

テレワーク化の計画

テレワーク化の計画フェーズでは、テレワーク化に必要なプランを具体的に策定します。テレワーク化に必要な社内規定やルールもこのフェーズで取り決めます。

外部のツールベンダーとの打ち合わせや社内承認が何度も必要になるため、最も時間のかかるフェーズです。

計画する内容(例)

ルールの整備、ツールの導入

計画段階で決めたルールを周知したり、導入するツールをテストしたりする実行フェーズです。

このフェーズで行うこと(例)

コンタクトセンターにおける在宅勤務化の現状

2020年に一般社団法人日本コールセンター協会がコールセンターを持つ企業100社を対象に実施したアンケートによると、在宅テレコミュニケーターを既に採用している企業は14社(28%、昨年比+11社)、採用の予定がない企業は19社(38%、昨年比-19社)となりました。

2020年度内に在宅テレコミュニケーターを採用した理由として最も多く挙げられていたのが、「新型コロナウイルス感染症の影響」でした。

多くの企業がコンタクトセンターの在宅勤務化に取り組んでいますが、まだまだ普及率は低い状況です。

在宅テレコミュニケーターの採用予定

(参照:一般社団法人日本コールセンター協会『2020年度 コールセンター企業 実態調査』報告 )

コンタクトセンターにおける在宅勤務化の課題

コンタクトセンターを在宅勤務化しにくい理由としてもっとも多い回答は「セキュリティ上の問題」で、次いで「労務管理上の問題」「品質管理上の問題」「現場マネジメントが困難」などが続きます。

在宅テレコミュニケーターの採用予定がない理由

(参照:一般社団法人日本コールセンター協会『2020年度 コールセンター企業 実態調査』報告)

セキュリティ上の課題

コンタクトセンターでテレワーク化を進める際に最も重要な課題がセキュリティです。

テレワーク化におけるセキュリティ対策は、「システムによる対策」「ルール化による対策」「スタッフへの対策」の3つに分類することができます。

システムによる対策

セキュリティツールやシステムの導入、ネットワークの見直し対策、スタッフが使用するデバイスの設定などにより、セキュリティ対策を強固にします。

ルール化による対策

情報漏えいを未然に防ぐために、個人情報などの取り扱いに関する基本方針や実施内容をルール化する必要があります。

すでにセキュリティポリシーがある場合は、テレワーク化した際に正しく運用できるかを見直します。

スタッフへの対策

スタッフに共有や研修を行い、導入したシステムやルールを理解してもらうことも重要です。

 

労務管理と現場マネジメント

テレワーク化にあたっては、各スタッフの出勤状況や対応状況の把握も大きな課題です。

顧客対応スタッフの業務内容は日々変化するため、テレワーク化する前に比べ責任者の負担が増大することが懸念されます。

そのためツールを用いてスタッフのシフト管理や業務管理を効率化するのが一般的です。

品質管理上の課題

テレワーク環境では、オフィスワークに比べてスタッフへのレクチャーやノウハウの共有が難しいという課題があります。特に新規採用スタッフの受け入れやトレーニングで大きな障害となります。

そのため、顧客対応ノウハウを共有するためのナレッジベース を整備したり、スタッフが上長や他のメンバーに相談しやすいようチームコミュニケーションツールを用意したりといった対策が必要です。

コンタクトセンターの在宅勤務化を支援するFreshdesk

あらゆるチャネルの問い合わせを一元管理

Freshdeskは、電話やメールなどあらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できる問い合わせ管理 ツールです。Freshdeskを活用すれば、責任者やスタッフ同士がリアルタイムで問い合わせの対応状況を把握できるようになります。

問い合わせ単位で優先順位や対応状況などのステータスを付与することもできますので、対応漏れも防止されます。

クラウド型のツールなので、アカウントさえ発行すれば、在宅スタッフもインストール不要で利用開始可能です。

問い合わせ管理に必要な機能を兼ね備えたヘルプデスクツール

ISO27001対応のセキュリティ

Freshdeskでは、国際規格であるISO27001(ISMS認証)準拠のセキュリティ機能を備えています。

カスタムSSLやネットワーク制限などの基本機能から、クリックジャッキング対策やAPIにおけるJWT認証などの追加保守機能まで、豊富なセキュリティ対策機能を提供しています。

スタッフ管理機能でシフト作成を自動化

在宅勤務スタッフのシフト管理やタスク振り分けは、管理者にとって負担のかかる業務です。

Freshdeskのスケジュール管理機能を利用することで、必要な人員とスキルを参照し、自動的にシフト表を作成することが可能です。

さらに、スタッフごとに習得済みのスキルを関連付け、それらのスキルに一致する問い合わせタスクのみが割り当てられるように自動化ルールを設定することもできます。

スタッフ管理を行いシフトを自動的に作成

テレワーク化でのコミュニケーション共有を円滑に

Freshdeskには、テレワーク化でのコミュニケーションをサポートする様々な機能が備わっています。

誰でも簡単に、画像や動画を活用したナレッジベースを構築でき、スムーズに問い合わせ対応のノウハウを共有することができます。

また、SlackやZoomなどのチームコミュニケーションツールと連携可能で、テレワーク化でも社内コミュニケーションを円滑に行えます。

無料トライアル:可能(21日間)

価格:$0~$99まで、5プランにて展開

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