オムニチャネルに対応した問い合わせの一元管理システム

同一顧客から複数のチャネルで問い合わせがあった場合、対応が重複しないようチャネル間の情報の共有をスムーズに行う必要があります。

そのため、チャネルごとの問い合わせを一元管理する機能は、コンタクトセンターを設置する上で必須の機能となります。

ナレッジベース

より良いサービス品質を維持するためには、各チャネルでの対応品質を均一化する必要があるため、ナレッジベースの活用が推奨されます。

ナレッジベースは簡単な問い合わせに対する対応テンプレート作成や、軽微なトラブルを顧客が自己解決するためのFAQシステムとして利用できます。

顧客対応の分析

• どのチャネルからの問い合わせが多いのか？
• 対応品質にばらつきが無いか

などを確認するためには、顧客対応の分析が重要となります。

顧客対応を分析することで、各チャネルの状況を確認し、適切なスタッフ配置や対応を行うための情報を得ることが可能になります。

チャット、チャットボット

チャット機能は、オムニチャネル化の一環としてサービス提供サイトにチャットを設置する機能のことです。

さまざまなチャネルの問い合わせ手段のひとつとして、デバイスを問わず問い合わせを行えるチャットの設置もコンタクトセンターにとって有用な機能のひとつです。

しかし、リアルタイムでチャット対応するためには、専任スタッフの配置が必要です。

そこで、チャットボットを導入して対応を自動化することで、業務負荷の低減とスムーズな顧客対応の実現が可能となります。