コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、顧客の問い合わせに対応する部門・部署のことを指します。

顧客からの問い合わせを集約するコンタクトセンター

コールセンターとの違い

コールセンターとコンタクトセンターは、顧客からの問い合わせに対応する部門という点では同じです。

しかし、現在は電話以外にもメールやSNSなど、問い合わせ手段が増えているため、オムニチャネル対応の問い合わせ部門としてコンタクトセンターを設置する企業が増えています。

電話のみに対応を行うコールセンターに対し、オムニチャネルで顧客対応を行うのがコンタクトセンターです。

コールセンターがオムニチャネルに対応していった結果、コンタクトセンターと呼ばれるようになる場合もあります。

また、コールセンターは基本的に顧客からの問い合わせに対し受動的に対応するヘルプデスク として機能します。一方、コンタクトセンターは問い合わせ対応だけでなくFAQの構築やアクティブサポートも担うサービスデスク として位置付けられる事も多いのが特徴です。

 

なぜコンタクトセンターが必要なのか

オムニチャネルへの対応

スマートフォンの普及とSaaS型ビジネスの増加により、近年、電話以外での問い合わせ手段が増えています。

メールやSNSなど、従来のコールセンターだけでは対応できない問い合わせチャネルが増えているため、より良質な顧客対応をすべく、コンタクトセンターの構築が求められています。

アクティブサポートの実施

アクティブサポート とは、メールやSNSを通じてサービスに言及しているユーザーに対して能動的に提供するサポートのことを指します。

従来のサポートは問い合わせに対し、必要に応じて対応を行うものでしたが、アクティブサポートは企業自らが不満や悩みを抱えているユーザーにアプローチするものであり、攻めと守りを兼ね備えた顧客対応となっています。

アクティブサポートは電話でも行われていましたが、メールやSNSがアクティブサポートを行う上で最適な手段として用いられることが多いため、コンタクトセンターをアクティブサポートも行う部門として位置付ける企業が増加しています。

コンタクトセンターに必要な機能

オムニチャネルに対応した問い合わせの一元管理システム

同一顧客から複数のチャネルで問い合わせがあった場合、対応が重複しないようチャネル間の情報の共有をスムーズに行う必要があります。

そのため、チャネルごとの問い合わせを一元管理する機能は、コンタクトセンターを設置する上で必須の機能となります。

ナレッジベース

より良いサービス品質を維持するためには、各チャネルでの対応品質を均一化する必要があるため、ナレッジベースの活用が推奨されます。

ナレッジベースは簡単な問い合わせに対する対応テンプレート作成や、軽微なトラブルを顧客が自己解決するためのFAQシステムとして利用できます。

顧客対応の分析

  • どのチャネルからの問い合わせが多いのか?
  • 対応品質にばらつきが無いか

などを確認するためには、顧客対応の分析が重要となります。

顧客対応を分析することで、各チャネルの状況を確認し、適切なスタッフ配置や対応を行うための情報を得ることが可能になります。

チャット、チャットボット

チャット機能は、オムニチャネル化の一環としてサービス提供サイトにチャットを設置する機能のことです。

さまざまなチャネルの問い合わせ手段のひとつとして、デバイスを問わず問い合わせを行えるチャットの設置もコンタクトセンターにとって有用な機能のひとつです。

しかし、リアルタイムでチャット対応するためには、専任スタッフの配置が必要です。

そこで、チャットボットを導入して対応を自動化することで、業務負荷の低減とスムーズな顧客対応の実現が可能となります。

Freshdeskでコンタクトセンターを構築する

Freshdeskは、コンタクトセンターに必要な機能を兼ね備えたオムニチャネル対応型のヘルプデスクツールです。

オムニチャネル対応の問い合わせ一元管理機能

顧客から各チャネルに届く問い合わせを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を一元管理できます。

問い合わせをチケットで管理

ナレッジベース機能

Freshdeskはリッチテキストエディタを無料で提供する数少ないナレッジベース ツールのひとつで、画像や動画を簡単に埋め込めるので文字のみよりも分かりやすく、新米オペレータにも優しいナレッジベースを構築できます。

 

さらに、顧客の自己解決を促すFAQサイトを作成する機能、コミュニティフォーラムを作成する機能も提供しており、作成したFAQページの閲覧数やユーザーからの評価を一目で確認できるレポート機能も備えています。

管理画面からナレッジベースを構築

チャットボット

コーディング不要でチャットボット を構築することができ、サービス提供サイトの訪問者に円滑なサポートを提供します。

無料トライアル:あり(21日間) 

価格:$0~$99まで(1ユーザー当たり月額)※5プランにて展開

チャットボット を構築し、訪問者に円滑なサポートを提供