CSAT(顧客満足度)とは

CSAT(Customer Satisfaction、顧客満足度)とは、サービスや製品に対して顧客がどの程度満足しているかを測る指標です。

顧客満足度を図る3つの指標

(1)GCR(目標達成率)

GCR(Goal Completion Rate:目標達成率)は、顧客の目的やニーズを満たしているかを測定します。

GCRは、FAQやオンラインヘルプなどで一般的なコンバージョン率を測定する他、アンケートを使った質問の形式でも計測されます。

質問は、特定の操作の直後に「目的を達成できましたか?」というポップアップを表示することによって行われます。

GCRでは、顧客が目的を達成できなかった場合に「本当は何を求めていたのか」を類推し理解することが改善のために重要です。

(2)CES(顧客努力指標)

CES(Customer Effort Score:顧客努力指標)は、顧客が目的を達成するためにどれ程の労力がかかったかを測定します。

具体的には、顧客が何かを操作した直後や完了した直後に「その作業はどれくらい簡単でしたか?」という質問を行います。

顧客が「労力がかかった」と評価した場合、その過程を改善する必要があるということになります。

(3)CSAT(顧客満足度)

CSAT(Customer Satisfaction Score:顧客満足度)はサービスを提供することで顧客に「喜ばれているのか」を測定します。感情的スコアとも呼ばれています。

一般的に「非常に不満」~「普通」~「非常に満足」の5段階尺度で計測され、スコア化します。

NPSとの違いと使い分け

CSATの測定は顧客満足度の変化を確認する場合に用いられ、NPS の測定は新たな改善点の発見や他社サービスとの比較に用いられます。

CSAT測定の際は、自社でアンケートの項目を設定します。

例えば、サービス変更後に行う場合では「前のサービスと比較して顧客の期待に応えられているか」を確認することが出来ます。

一方、NPSは「サービスを他の人にお勧めしたいかどうか」という質問に対し0~11段階評価をしてもらいます。

それにより改善点を明確にしたり、他社サービスと比較したりすることが出来ます。

サービスへの愛着度合いが分かるため、スコアが低い場合他社サービスへ乗り換えられる可能性が高いと判断できます。

このようにCSATとNPSは「何を把握したいか」によって使い分ける必要があります。

顧客満足度とNPSの比較


顧客満足度
NPS

指標

満足度

推奨度

設問数

複数設定するのが一般的

1問+α

回答方法

独自の設定による

(5段階評価が多い)

0~10の11段階

スコア算出方法

独自の算出方法

推奨者の割合(%)-批判者の割合(%)

調査のしやすさ

アンケートを準備・実施する必要がある

サポート対応毎に回答を得られる

競合比較

独自指標のため不可

統一指標のため可能

業績との相関性

相関性が低く、満足度が高くとも売上が上がるとは限らない

相関性が高く、LTVを向上させやすい

CSATを測定・改善するには

CSATの測定方法に決まった形式はなく、測定のタイミングも任意です。アンケートの内容も、サービス品質に関する項目を独自に設定します。

CSATアンケートの例

測定方法に大きな決まりはありませんが、測定後の分析と改善が重要です。 CSATを測定した後は、測定データを元にさまざまな分析を継続的に行います。

顧客満足度推移をグラフ化した例

カスタマーサポート部門でオペレータの評価推移をトラッキングすればオペレータの応対品質が落ちていないかを確認したり、社内評価や研修にも利用したりすることが可能です。

ツールを活用したCSATの計測

顧客満足度を高めるには、計測と分析を定期的に行い、長期的な視点で課題を把握する必要があります。

そのような活動をサポートするCSAT計測の専用ツールも複数提供されています。

SurveyMonkey

機能:アンケートフォーム作成・実施、集計・分析ツール

無料トライアル:可能

価格:月額0円~14,583円まで、4プランにて展開

 

Fastask

機能:調査設計機能、メンバー共有・管理

無料トライアル:不可

価格:スクリーニング一律30,000円、30問50,000円~120問150,000円

しかし、日頃のカスタマーサポート業務と並行して顧客満足度調査を実施するのは手間がかかります。

そもそも顧客満足度調査は定期的に実施する必要がありますから、理想はヘルプデスクツールやサービスデスクツールにCSATの計測を行うためのアンケート調査や集計機能が含まれていることです。

アンケート調査機能を持ったヘルプデスクツールであれば、サポート対象者に対しアンケートを送付する手間が大幅に軽減され、定期的にCSATの計測を行うことが出来ます。

 

Freshdesk

FreshdeskはCSATの調査と集計機能を備えたヘルプデスクツールです。

アンケート作成から実施、集計分析までをヘルプデスクツール上で完結させることができ、管理者だけでなくオペレータに共有することも可能です。

初期費用無料で最小$15/ユーザー~の低コストでご利用いただけます。

無料トライアル:可能(21日間)

価格:$0~$99まで、5プランにて展開

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