顧客満足度を図る3つの指標
（1）GCR（目標達成率）
GCR（Goal Completion Rate：目標達成率）は、顧客の目的やニーズを満たしているかを測定します。
GCRは、FAQやオンラインヘルプなどで一般的なコンバージョン率を測定する他、アンケートを使った質問の形式でも計測されます。
質問は、特定の操作の直後に「目的を達成できましたか？」というポップアップを表示することによって行われます。
GCRでは、顧客が目的を達成できなかった場合に「本当は何を求めていたのか」を類推し理解することが改善のために重要です。
（2）CES（顧客努力指標）
CES（Customer Effort Score：顧客努力指標）は、顧客が目的を達成するためにどれ程の労力がかかったかを測定します。
具体的には、顧客が何かを操作した直後や完了した直後に「その作業はどれくらい簡単でしたか？」という質問を行います。
顧客が「労力がかかった」と評価した場合、その過程を改善する必要があるということになります。
（3）CSAT（顧客満足度）
CSAT（Customer Satisfaction Score：顧客満足度）はサービスを提供することで顧客に「喜ばれているのか」を測定します。感情的スコアとも呼ばれています。
一般的に「非常に不満」～「普通」～「非常に満足」の5段階尺度で計測され、スコア化します。
