カスタマーケアとは

カスタマーケアとは、顧客が製品やサービスを正しく使用できるようにするためのカスタマーサービスのことを指します。問い合わせ対応などのインバウンド業務のほか、製品購入後の設定に関するフォローコールなどのアウトバウンド業務をミッションにすることもあります。

カスタマーケアとカスタマーサポートの違い

カスタマーケアとカスタマーサポートに意味上の大きな違いはありませんが、カスタマーサポートよりも顧客に寄り添い、積極的なサポートを行う意味合いで「カスタマーケア」という表現が用いられる場合もあります。

進化するカスタマーケア

コールセンターからコンタクトセンターへ

従来のカスタマーケアは、電話やメールなどで寄せられた問い合わせに対する対応を行うコールセンターで行われることがほとんどでした。

しかし昨今では、電話やメール以外にもSNSやLINEなどの問い合わせ手段が増えたため、さまざまなチャネルを通じた問い合わせ窓口の設置が必要になりました。

また、サイレントカスタマーのようなサービスを満足に利用できずに離脱してしまうユーザーも年々増加していることにより、受動的なサポートから能動的なサポートを行う必要性も生まれました。

このような状況を背景に、電話やメールのみで対応していたコールセンターではその役割を果たせないことから、カスタマーケアの拠点をさまざまなチャネルに対応し能動的なサポートを行えるコンタクトセンターへと変化させる企業が増えています。

チャット・チャットボットの設置

サービスの規模が拡大するにつれ日々多くの問い合わせが寄せられるようになると、カスタマーケア部門の人員を拡充せざるを得ず、その膨大なコストが企業にとって大きな負担となっています。

そこで、カスタマーケア部門の問い合わせ対応効率化と顧客満足度アップを両立する手段として、チャット機能やチャットボットに注目が集まっています。

チャット機能は、オムニチャネル化の一環としてサービス提供サイトにチャットを設置する機能のことで、デバイスを問わず問い合わせを可能にするチャネルとして活用されるようになりました。

さらに、チャットボットを導入して対応を自動化することで、業務負荷の低減とスムーズな顧客対応が行えるようになるため、増加する問い合わせ件数に対応する手段のひとつとして用いられるようになっています。

カスタマーサポートツールを導入する課題は「運用」

問い合わせ管理システムを導入し、カスタマーケア部門でどのように運用していくかは大きな課題となります。

帝国データバンクの調査によると、カスタマーサポートツール等のIT投資を行った企業からよく聞かれる課題は、「セキュリティ等のリスク対応が必要」「社員のIT能力が不足している」など、運用にまつわるテーマです。

今後IT投資を行う上での課題

中小企業における ITの利活用

(参照:中小企業における ITの利活用 / 中小企業庁 )

特に、ITツールを運用する「人材」を課題に挙げている企業は全体の約6割に及びます。

このような問題が起こる理由は「ツールの選定者と実際の利用者が異なるから」という一点につきます。

日本において通常カスタマーサポートツールは、IT部門、カスタマーサポート部門のマネジメント層によって選定されますが、実際に日々管理画面を操作するのはカスタマーサポート担当者であることがほとんどです。

この両者のギャップが「使いづらくて運用を止めてしまった」という問題を生じさせているのです。

導入段階で明確にすべきこと

運用段階での課題を回避するために、カスタマーサポートツールの導入担当者が明確にしておくべき事項は以下の通りです。

昨今のカスタマーケアは、コールセンターからオムニチャネル対応のコンタクトセンターを起点としたものに進化していますので、この中でも(1)は特に重要なポイントです。

カスタマーケアを効率化するFreshdesk

オムニチャネル対応の問い合わせ管理機能

顧客からの問合せメール、チャット、通話などを「チケット 」という概念で管理し、共通画面で対応状況を共有。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスも自動で付与します。

同一ユーザーが複数チャネルにまたがって問い合わせを行った場合も簡単に関連付けることができるため、1つのツールでカスタマーサポート部門のオムニチャネル化が実現可能です。

ツイッターやフェイスブックのようなソーシャルメディア経由の問い合わせにも対応しており、アクティブカスタマーケア も容易に行えます。

問い合わせをチケットで管理

チャットボット

コーディング不要でチャットボット を構築することができ、Webサイトの訪問者に円滑なサポートを提供します。

 

チャットボット を構築し、訪問者に円滑なサポートを提供

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