カスタマーディライト(CD)とは

カスタマーディライト(通称:CD)とは、顧客感動のことを指します。

顧客満足(CS)との違い

顧客満足(カスタマーサティスファクション、CS)の概念は様々な企業に広く浸透しています。

しかし、顧客が期待しているものを提供することは当たり前となっている昨今、競合他社に勝つために期待を超えたサービス提供を行い、感動やさらなる期待を抱かせるカスタマーディライトの実現を目指す企業が増加しています。

顧客満足と顧客感動の違い

カスタマーディライトを実現するには

アフターフォローや問い合わせ対応を重視する

カスタマーディライトを実現するためには、商品やサービスそのものの品質もさることながら、購入後のアフターフォローや問い合わせ対応の品質向上も重要なテーマです。

FAQや問い合わせ窓口の設置はもちろんのこと、ユーザーコミュニティやアクティブサポートなど、従来の概念を超える顧客対応を行う必要があります。

特に昨今では、メール、電話、SNSなどあらゆる経路の問い合わせに対応できるオムニチャネル対応の顧客対応窓口に注目が集まっています。

顧客の声や情報を収集し、社内で共有する

カスタマーディライトを実現する上で重要な要素として、VOC(Voice of Customer)分析というものがあります。

VOC分析は、顧客の声から顧客のニーズや要望を正確に汲み取るために使われる手法です。

アンケート調査や問い合わせ内容を通じて、顧客から寄せられるサービスや商品に対する声をまとめ、そのサービスに対して顧客が何を求めているのかを追求します。

また、分析した内容を社内で共有することも重要です。

スタッフ同士で顧客の声や成功事例を共有しあう機会を持つことで、スタッフのスキルアップやモチベーションアップにもつながります。

メンバーに裁量権を与える

カスタマーディライトを実現させるためには、メンバーに裁量権を与えることも重要です。

サービス利用時に感動を生むためには、顧客それぞれに合ったサービスを提供することが重要で、顧客に合わせた柔軟な対応を求められる他、マニュアル外の行動や感情表現が必要になる場合もあります。

顧客対応スタッフにある程度の裁量権がないと、マニュアル以上のサービス提供が困難で、顧客の期待を超えることはできません。

また、イレギュラーな事案の対応方法をその都度管理者に確認する必要があり、タイムリーな対応もできません。

Freshdeskでカスタマーディライトを円滑に実現する

Freshdeskは、カスタマーディライトを実現する上で必要な機能を兼ね備えたヘルプデスクツールです。

オムニチャネル対応の問い合わせ一元管理機能

顧客から各チャネルに届く問い合わせを「チケット」という概念で管理し、共通画面から対応状況を一元管理できます。

チケットを確認することで

  • 誰が
  • どのように対応したか
  • その結果、どうなったか

などをひと目で確認できるようになります。

問い合わせをチケットで管理

顧客の反応を確認できるアナリティクス機能

応対履歴やサポート品質の確認や分析が行えるアナリティクス機能を搭載。

サポートが顧客にとって

  • 期待通りの対応
  • 期待以上の対応
  • 期待はずれの対応

などを評価してもらうことで、カスタマーディライトの実現に必要な分析を行えます。

アナリティクス機能で顧客からの評価を確認し、分析する

スタッフの権限管理機能

カスタマーディライトの実現には、スタッフに裁量権を与えるために、権限を明確化し管理することが重要です。

Freshdeskではスタッフごとに権限の付与を行い、管理や運用する上で必要な機能を兼ね備えています。

無料トライアル:あり(21日間)

価格:$0~$99まで(1ユーザー当たり月額)※5プランにて展開

スタッフに裁量権を与え、可視化する