カスタマーディライトを実現するには
アフターフォローや問い合わせ対応を重視する
カスタマーディライトを実現するためには、商品やサービスそのものの品質もさることながら、購入後のアフターフォローや問い合わせ対応の品質向上も重要なテーマです。
FAQや問い合わせ窓口の設置はもちろんのこと、ユーザーコミュニティやアクティブサポートなど、従来の概念を超える顧客対応を行う必要があります。
特に昨今では、メール、電話、SNSなどあらゆる経路の問い合わせに対応できるオムニチャネル対応の顧客対応窓口に注目が集まっています。
顧客の声や情報を収集し、社内で共有する
カスタマーディライトを実現する上で重要な要素として、VOC（Voice of Customer）分析というものがあります。
VOC分析は、顧客の声から顧客のニーズや要望を正確に汲み取るために使われる手法です。
アンケート調査や問い合わせ内容を通じて、顧客から寄せられるサービスや商品に対する声をまとめ、そのサービスに対して顧客が何を求めているのかを追求します。
また、分析した内容を社内で共有することも重要です。
スタッフ同士で顧客の声や成功事例を共有しあう機会を持つことで、スタッフのスキルアップやモチベーションアップにもつながります。
メンバーに裁量権を与える
カスタマーディライトを実現させるためには、メンバーに裁量権を与えることも重要です。
サービス利用時に感動を生むためには、顧客それぞれに合ったサービスを提供することが重要で、顧客に合わせた柔軟な対応を求められる他、マニュアル外の行動や感情表現が必要になる場合もあります。
顧客対応スタッフにある程度の裁量権がないと、マニュアル以上のサービス提供が困難で、顧客の期待を超えることはできません。
また、イレギュラーな事案の対応方法をその都度管理者に確認する必要があり、タイムリーな対応もできません。
