顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントとは、顧客との親密度を指します。

顧客が企業や製品・サービスにどの程度の興味や愛着があるかを示す指標です。

顧客エンゲージメントを高めることで、新規顧客の獲得や既存顧客のリピート購入を増加させることができます。

計測時には、顧客の特定の行動を指標として定めます。

代表的な例として、Twitterでは「クリック、リツイート、返信、フォロー、いいね」の5種類のアクションを指標として、全体のインプレッション数(ツイートが表示された回数)で割ることによりエンゲージメント率を算出しています。

顧客エンゲージメントとロイヤリティの違い

顧客エンゲージメントと同様に、企業と顧客の関係性を計測する指標としてロイヤリティというものがあります。

顧客エンゲージメントが、顧客の行動に焦点を当てて親密度を計測するのに対し、ロイヤリティはアンケート調査などにより、顧客の感情に焦点を当てて計測します。

NPS はロイヤリティの代表的な調査方法です。NPSでは顧客が製品やサービスを他者におすすめしたいかどうかを、0~10点の11段階で評価します。

客観的な指標である顧客エンゲージメントに信頼を置くべきと考えることもできますが、ロイヤリティには売上と相関が強いという特徴があるため、どちらか一方だけでなく、双方の向上を目指すのが理想です。

顧客エンゲージメントが重要になった背景

製品やサービスのコモディティ化

市場が成熟し、社会全体の技術水準が向上したことにより、製品・サービスの品質に、企業ごとの差異が生まれにくくなっています。

このような状況では、企業は価格で他社の製品・サービスと差別化を図ることになり、利益率が低下します。

この状況から抜け出すために、自社を選んでいただく理由として、顧客エンゲージメントが注目されるようになりました。

ユーザー主導の情報発信の活発化

SNSの普及で、ユーザー一人ひとりの情報発信力が増加しています。

実際に製品・サービスを利用したユーザーの声は、広告によって企業が発信する情報よりも、身近で受け入れやすい情報です。

今や、ユーザーは製品・サービスの購入者であるだけでなく、製品・サービスの価値を判断し評判を広める役割まで担っているのです。

ユーザーの声が他のユーザーに届きやすい環境になったことで、顧客エンゲージメントを高め好意的な評価を拡散しやすくすることの重要性が増したといえます。

顧客エンゲージメントを獲得するには?

顧客エンゲージメントを獲得するためには、CX(顧客体験) を高め、会社や製品に対して安心感・信頼感を持たせることが重要です。

購入検討段階からアフターフォローまで、質の高いカスタマーサポートを提供していれば、CXは自ずと向上します。オムニチャネル対応の顧客サポート窓口やアクティブサポート の実施は、顧客エンゲージメントの獲得に大きく貢献するのです。

顧客エンゲージメントの獲得を支援するFreshdesk

Freshdeskは、顧客エンゲージメント獲得のために重要な役割を果たす顧客サポート部門を支援する問い合わせ管理ツールです。

優れたチケットシステムによる問い合わせ管理

Freshdeskはオムニチャネル対応のヘルプデスクツールです。

電話やメールだけでなく、Twitterやfacebookのようなソーシャルメディアを含めた、あらゆるチャネルからの問い合わせを、「チケット」として一か所に集めて管理します。

一人のユーザーが複数のチャネルから問い合わせを行った場合でも、同一の問い合わせを特定できるため、マルチチャネル対応で起こりやすい、対応漏れや対応の重複を防ぐことができます。

また、メールやSNSを通じて能動的にアクティブサポートを実施した場合でも、やり取りの内容はチケットとして登録して管理可能です。

チケットシステムですべての問い合わせを一元管理

ナレッジベースを活用したFAQでトラブルの自己解決を可能に

ユーザーの多くは、製品・サービスに対し不満や悩みがあっても、問い合わせをせずにサービスの利用をやめてしまいます。

顧客エンゲージメントを維持するためには、ユーザーがトラブルを自己解決できるようにナレッジベースを活用したFAQを用意しておくことが重要です。

Freshdeskは、一般的に有料オプションとして提供される事が多いリッチテキストエディタを標準で備えたナレッジベースツールのひとつです。

誰でも簡単に、画像や動画を埋め込んだ分かりやすいナレッジベース(FAQ)を構築できます。

作成したFAQページの閲覧数やユーザーからの評価を一目で確認できるレポート機能も備えており、製品・サービスの改善にも役立ちます。

ナレッジベースの構築でユーザーのトラブルを自己解決可能に