カスタマーフィードバックとは、商品やサービス、企業についての顧客からの意見や反応のことを指します。
例えば、カスタマーサポートでカスタマーフィードバックを得る場合、
といったアンケートをサポート対応終了直後に実施することで、満足度や改善点を把握することができます。
カスタマーフィードバックマネジメント（CFM：Customer Feedback Management）とは、カスタマーフィードバックを収集・分析し、顧客体験改善を目的とした施策を行うまでの一連の流れを指します。
カスタマーフィードバックは収集して終わるものではなく、分析と改善を繰り返すサイクルが重要です。
カスタマーフィードバックを収集することで、想定していた顧客体験を創出できているかを確認し、改善することができます。
例えば、株式会社リクルートの「Airレジ」には、顧客からの「周辺機器を実際に見たい」「触ってみたい」「相談したい」といったカスタマーフィードバックが多く集まったことから、ビックカメラとの協業に踏み切りました。結果として、ビックカメラのAirレジ サービスカウンターは多くの顧客に利用されています。
カスタマーサポートに日々寄せられる問い合わせは、カスタマーフィードバックの宝庫です。
具体的には、オペレータとユーザーの間でどのようなやり取りが行われているのか、その結果ユーザーが問題を解決できているのかなどを分析することで、商品・サービスやカスタマーサポートの改善点を把握することができます。
フィードバックを収集する手段として、アンケート調査も有効です。
ユーザーに対してアンケートを一斉配信して商品・サービスの改善点を調査する。カスタマーサポート利用後にアンケートを配信し、サポート対応の満足度や問題点を評価してもらう。といった方法が一般的です。
顧客のリアルな声を知るためには、SNS上の口コミを見るのも効果的です。
任意回答のアンケート調査は、回答者の母集団が、すでに商品・サービスを一定以上評価している協力的なユーザーに偏りやすいという特徴があります。SNSを活用すれば、積極的にアンケートに協力しないようなライトユーザーからのフィードバックも収集することができます。
Freshdeskは、フィードバック収集に最適なアンケート機能やレポート分析機能を兼ね備えた、オムニチャネル対応の問い合わせ管理ツールです。
サービス利用ユーザーに対して、目的に合わせたさまざまなアンケートをメール配信する機能です。
設問には「はい・いいえ」で回答できるシンプルな2ポイントスケールや、「非常に良い」～「非常に悪い」までの7ポイントスケールを自由に設定することが可能なため、顧客満足度調査からNPS®調査まで幅広く活用できます。
ユーザーから得られた回答はレポートとして即座に集計され、ダッシュボードで分析可能です。
アンケートの調査結果は、すべてレポート機能で自動集計されます。
CSVやPDFでの出力にも対応しており、事前にスケジュール設定を行うことで定期レポートとしてメールで配布することも可能です。
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