カスタマーフィードバックとは

カスタマーフィードバックとは、商品やサービス、企業についての顧客からの意見や反応のことを指します。

例えば、カスタマーサポートでカスタマーフィードバックを得る場合、

  • 今回のサポートはいかがでしたか?(5段階で評価してください)
  • サポート対応について、至らない点などございましたら理由と併せてお知らせください。

といったアンケートをサポート対応終了直後に実施することで、満足度や改善点を把握することができます。

カスタマーフィードバックマネジメント(CFM)とは

カスタマーフィードバックマネジメント(CFM:Customer Feedback Management)とは、カスタマーフィードバックを収集・分析し、顧客体験改善を目的とした施策を行うまでの一連の流れを指します。

カスタマーフィードバックは収集して終わるものではなく、分析と改善を繰り返すサイクルが重要です。

カスタマーフィードバックを得るアンケート

カスタマーフィードバック収集のメリットは、顧客体験の改善

カスタマーフィードバックを収集することで、想定していた顧客体験を創出できているかを確認し、改善することができます。

例えば、株式会社リクルートの「Airレジ」には、顧客からの「周辺機器を実際に見たい」「触ってみたい」「相談したい」といったカスタマーフィードバックが多く集まったことから、ビックカメラとの協業に踏み切りました。結果として、ビックカメラのAirレジ サービスカウンターは多くの顧客に利用されています。

 

カスタマーフィードバックを得る方法

問い合わせ内容の分析 

カスタマーサポートに日々寄せられる問い合わせは、カスタマーフィードバックの宝庫です。

具体的には、オペレータとユーザーの間でどのようなやり取りが行われているのか、その結果ユーザーが問題を解決できているのかなどを分析することで、商品・サービスやカスタマーサポートの改善点を把握することができます。

アンケート

フィードバックを収集する手段として、アンケート調査も有効です。

ユーザーに対してアンケートを一斉配信して商品・サービスの改善点を調査する。カスタマーサポート利用後にアンケートを配信し、サポート対応の満足度や問題点を評価してもらう。といった方法が一般的です。

SNS上の口コミ

顧客のリアルな声を知るためには、SNS上の口コミを見るのも効果的です。

任意回答のアンケート調査は、回答者の母集団が、すでに商品・サービスを一定以上評価している協力的なユーザーに偏りやすいという特徴があります。SNSを活用すれば、積極的にアンケートに協力しないようなライトユーザーからのフィードバックも収集することができます。

強力なフィードバック収集機能を備えたカスタマーサポートツールFreshdesk

Freshdeskは、フィードバック収集に最適なアンケート機能やレポート分析機能を兼ね備えた、オムニチャネル対応の問い合わせ管理ツールです。

アンケート機能

サービス利用ユーザーに対して、目的に合わせたさまざまなアンケートをメール配信する機能です。

 

設問には「はい・いいえ」で回答できるシンプルな2ポイントスケールや、「非常に良い」~「非常に悪い」までの7ポイントスケールを自由に設定することが可能なため、顧客満足度調査からNPS®調査まで幅広く活用できます。

 

ユーザーから得られた回答はレポートとして即座に集計され、ダッシュボードで分析可能です。

アンケート調査機能でフィードバックを収集

レポート分析

アンケートの調査結果は、すべてレポート機能で自動集計されます。

 

CSVやPDFでの出力にも対応しており、事前にスケジュール設定を行うことで定期レポートとしてメールで配布することも可能です。

アンケートやカスタマーサポートのパフォーマンスはレポート機能で自動集計

問い合わせ管理機能

顧客からの問合せメール、チャット、通話などを「チケット 」という概念で管理し、共通画面で対応状況を共有。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスも自動で付与します。

過去の応対履歴を期間別やグループ別に絞り込んで確認できるアナリティクス機能も搭載。

データを活用して、問い合わせが多い製品・サービスや顧客からの質問が多いテーマなどを可視化することができます。

無料トライアル:あり(21日間)

 

価格:$0~$99まで(1ユーザー当たり月額)※5プランにて展開

 

問い合わせ管理に必要な機能を兼ね備えたヘルプデスクツール