顧客ロイヤルティとは

顧客ロイヤルティとは、商品やサービス、企業に対する顧客の信頼や愛着の大きさの度合いのことを指します。

顧客満足度と顧客ロイヤルティの違い

顧客ロイヤルティと合わせて使用される言葉として顧客満足度が挙げられます。

顧客満足度は商品やサービスに対してどの程度満足したかを表す度合いで、顧客ロイヤルティとは計測する目的が異なります。


顧客ロイヤルティ
顧客満足度

目的

リピーター獲得

商品・サービスの品質向上

指標

顧客満足度
NPS®
LTV

CSAT

計測方法

一定期間ごとに各指標を定量評価

アンケート調査

顧客ロイヤルティを高めるメリット

リピーターの獲得

顧客ロイヤルティを高めるメリットのひとつとして、リピーターの獲得やサブスクリプションサービスなどの解約率低下が挙げられます。

商品やサービスの市場が成熟してしまうと、品質やサービス内容では競合他社との差別化が難しくなってしまうことが往々にしてあります。差別化が難しくなってしまうと、顧客はちょっとしたきっかけで競合に乗り換えてしまう可能性があります。

このような状況下でリピート率を向上させるには、顧客ロイヤルティを向上して、企業やサービスに愛着を持ってもらう必要があります。

顧客単価向上

顧客ロイヤルティが高まると、顧客単価やLTVの向上につながります。

リピート購入による売上向上はもちろん、企業やブランドに愛着を持ってもらうことで、利用している商品やサービス以外へのアップセルが実現したり、より上位のサービスを利用したりするケースがあるからです。

口コミによる拡散

企業やサービスに愛着を持ってもらうことで、顧客自らがポジティブな口コミをSNSに投稿してくれることがあります。

特にBtoCビジネスの場合、SNSによる口コミの影響力は大きく、SNSによる顧客間のネットワークが生まれることで、リピート率の向上だけでなく新規顧客獲得にも貢献します。

顧客ロイヤルティを向上させるには

顧客ロイヤルティを数値化する

顧客ロイヤルティを向上させるためには、現状把握と目標設定が重要です。

顧客ロイヤルティの度合いを測定する際は、次のような指標を用います。

顧客満足度

顧客満足度は顧客ロイヤルティの代表的な指標です。

顧客満足度とは、サービスや製品に対して顧客がどの程度満足しているかを測る指標です。

顧客ロイヤルティは顧客満足度だけでは測れませんが、他の指標と組み合わせて分析に使用します。

NPS®

NPS®とは、Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)の略で、顧客推奨度を測る指標の1つです。

顧客推奨度とは、製品やサービスを他の人にお勧めしたいかどうかを数値化したものです。

商品やサービスをリピートしたいか?友人にオススメしたいか?などのアンケートを実施し、数値化します。

NPSの計測は新商品のリリース後やサービス内容を変更した際などに実施され、顧客満足度と合わせることで顧客ロイヤルティを計測することができます。

Appleストアを成長させたロン・ジョンソン氏は、「NPS®はアップルに自然になじみました。NPS®はアップルストアのDNAの一部になっています。」と語っています。

下表はスマートフォンブランドごとの購入の決め手について2017年にNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが調査した結果です。

購入の決め手となった情報源は、全体では「メーカーのホームページ」が24.3%でトップなのに対し、iPhoneは「家族や友人・知人からのお薦め」が45.2%と突出して高く、iPhoneの高いNPSが売上に直結している事がわかります。

カスタマーサポート部門の対応品質調査機能

(画像引用元:周囲に薦めたいスマホ、iPhoneが圧倒! 15項目中14項目の満足度で業界トップ! / iPhone Mania )

LTV

LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)は、1人の顧客がサービスの利用を開始してから終了するまでの期間に、どれだけ利益をもたらすか、収益の総額を算出するための指標です。

顧客ロイヤルティが高ければリピート率が高くなり、LTVは向上します。そのため、改善指標ではなく目標設定の指標として利用されるケースが一般的です。

 

継続して計測を行う事が重要

顧客ロイヤルティを観測するための3つの指標は、継続して定期的に計測を行うことが重要です。

各数値の推移を分析することで、改善点や施策の効果を明確にすることができます。

ロイヤルティを高めるCXの設計

顧客ロイヤルティを高めるためには、CX(カスタマーエクスペリエンス=顧客体験)の改善が必要不可欠です。

カスタマーエクスペリエンスは、企業や製品などブランドのイメージ向上を目的として、顧客が購入を検討する段階から契約・購入後のアフターフォローまで、あらゆるフェーズにおける満足度を向上させるための取り組みのことを指します。

このような一連の体験を改善するためには、どのフェーズの顧客体験がどの程度顧客ロイヤルティに影響するのかを数値化し、優先的に改善すべき顧客接点を発見することが重要です。

特にロイヤルティ改善への貢献度が高いとされるのは、商品・サービス購入前後のフェーズの顧客体験を改善することです。

高い顧客ロイヤルティを背景に成長を遂げたApple社のカスタマーサポートは、SNSなどで「神対応」としてたびたび話題を呼び、市場シェアを勝ち取ることに成功しました。

問い合わせ管理ツールで顧客ロイヤルティを向上させる

Freshdeskは、CXを改善し、顧客ロイヤルティの測定や向上に貢献するオムニチャネル対応の問い合わせ管理ツールです。

CX改善に貢献するカスタマーサポート機能

顧客からの問合せメール、チャット、通話などを「チケット 」という概念で管理し、共通画面で対応状況を共有。チケット単位で優先順位や対応状況などのステータスも自動で付与します。Webサイト上にチャットボット を設置することも可能です。

ツイッターやフェイスブックのようなソーシャルメディア経由の問い合わせにも対応しており、アクティブサポート も容易に行えます。

さらにFreshdeskなら、誰でも簡単に画像や動画を活用したわかりやすいFAQサイトを構築することができます。作成したFAQページの閲覧数やユーザーからの評価を一目で確認できるレポート機能も備えています。

Freshdeskは、CXの設計から改善、効果測定までを効率化し、顧客ロイヤルティの向上に貢献する問い合わせ管理ツールです。

問い合わせ管理に必要な機能を兼ね備えたヘルプデスクツール

アンケート機能

サービス利用ユーザーに対して、目的に合わせたさまざまなアンケートをメール配信する機能です。

設問には「はい・いいえ」で回答できるシンプルな2ポイントスケールや、「非常に良い」~「非常に悪い」までの7ポイントスケールを自由に設定することが可能なため、顧客満足度調査からNPS®調査まで幅広く活用できます。

ユーザーから得られた回答はレポートとして即座に集計され、ダッシュボードで分析可能です。

オムニチャネル対応のヘルプデスクツール

レポート機能

アンケートの調査結果は、すべてレポート機能で自動集計されます。

CSVやPDFでの出力にも対応しており、事前にスケジュール設定を行うことで定期レポートとしてメールで配布することも可能です。

無料トライアル:あり(21日間)

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アンケートやカスタマーサポートのパフォーマンスはレポート機能で自動集計