カスタマーポータルとは

カスタマーポータルとは、サービス提供企業がユーザー専用のWebサイトを構築し、サービスの情報発信や利用状況の共有、ユーザーからの問い合わせ対応などを行うことで、ユーザーと企業のコミュニケーションを円滑にする場のことを指します。

例として、各通信キャリアが提供しているマイページがあげられます。ユーザーはカスタマーポータルであるマイページにログインすることで、利用状況や料金プランなどを確認できます。

カスタマーポータルは顧客接点を統合する

電話、メール、SNSなどの問い合わせ手段が多様化している中、サービス提供企業とユーザーにはさまざまな問題が生じています。

企業にとっての問題

  • 対応窓口が多いため、社内連携が困難
  • オペレーターの人数が必要になり、人件費が高騰する

ユーザーにとっての問題

  • サービスや障害に関する情報を把握したい時、どこにアクセスすればいいか分かりにくい
  • 問い合わせ手段が複数あるため、どこに連絡すべきか迷ってしまう

顧客接点を統合することで、顧客支援リソースの効率化につながることはもちろん、データや情報の連携も容易になります。

また、カスタマーポータルが情報収集や問い合わせ窓口の最初の選択肢となり、ユーザーを迷わせにくいというメリットもあります。

顧客接点を統合するカスタマーポータル

カスタマーポータル構築の課題

問い合わせ管理ツールとの連携

問い合わせ窓口とカスタマーポータルが併設されている場合、両者の連携をリアルタイムに行う必要があります。

例えば、サービス利用開始前に問い合わせ窓口へ連絡していたユーザーが、サービスを利用開始後に再度カスタマーポータルを通じて問い合わせを行う場合、それぞれ異なるツールで管理していると共有や引き継ぎが行えず、ユーザーの現状把握からやり直ししなければなりません。

カスタマーポータルの投稿者と問い合わせ窓口へ連絡したユーザーを関連付けて管理すれば、このような重複対応を避ける事が可能です。

構築コストが高い

専用のカスタマーポータルをゼロから構築するには、膨大なコストがかかります。

カスタマーポータルに特化したサービスの場合、一般的に初期費用だけでも100万円以上の費用がかかり、機能を追加する場合は更に料金が発生します。

カスタマーポータルを構築できる問い合わせ管理ツール「Freshdesk」

問い合わせ管理ツールと連携したカスタマーポータルを構築

Freshdeskは、カスタマーポータルを構築するための機能を搭載した問い合わせ管理ツール です。

問い合わせ窓口とカスタマーポータルを一元管理し、ユーザーの情報を共有することでスムーズな顧客対応を可能にします。

 

ユーザーコミュニティの投稿を管理

                                                低コストでカスタマーポータルを構築

Freshdeskでは、$0~$99(1ユーザー当たり月額)の5プランでサービスを提供。

低コストでカスタマーポータルを構築することが可能です。

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業界最高のチケット機能・セルフサービス・レポート機能搭載のFreshdesk

 

Sprout

初心者向け

$ 0

エージェント数無制限

  • メール&ソーシャルチケット機能 Freshdeskでは、顧客からのあらゆるメールやソーシャルメディアの問い合わせをチケットに変換し、トラッキング、優先順位付け、返信をすることができます。
  • チケット割り当て 独自のビジネスルールを作成して、チケットを分類し、優先順位を付け、適切なチームにルーティングします。
  • ナレッジベース Freshdeskの高度なナレッジベースの機能を活用することで、顧客が自力で解決策を見つけられるようにします。
  • チケットトレンドレポート チームが1日に受け取って解決するチケットの傾向を分析し、適切なタイミングでリソースを割り当てることで、バックログチケットの状況を把握します。
  • データセンター所在地 データを安全にホストするデータセンターの場所を選択します。

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Blossom

通常サポート向け

$ 15

/ユーザー毎月額(年次請求)

$

/ユーザー毎月額(月次請求)

Sprout に含まれる全てに加えて…

  • 自動化 特定の時間およびイベントベースのトリガーを使用して、フォローアップやエスカレーションなどのタスクを自動化し、任意のアクションを実行します。
  • 重複検知 別のエージェントがいつチケットを表示/返信しているかを把握し、作業を重複させないようにします。
  • マーケットプレイスアプリ Freshworksのマーケットプレイスから、数百ものアプリケーションにアクセスし、ヘルプデスクの機能を拡張できます。
  • ヘルプデスクレポート Freshdeskアカウントの概要と、ヘルプデスクのパフォーマンスに関連するあらゆる重要なメトリクスを確認します。
  • SLA(サービス品質保証)管理 ヘルプデスク内の全チケットの応答と解決の、時間枠における適切な期待値を顧客とエージェントに設定します。
  • 営業時間 事前に営業時間を定義し、エージェント不在時にSLA違反が発生しないようにします。

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Garden

効率化向上に最適

$ 35

/ユーザー毎月額(年次請求)

$

/ユーザー毎月額(月次請求)

Blossomに含まれる全てに加えて…

  • 時間トラッキング チームが顧客サポートに費やした時間を記録し、顧客への請求を行います。
  • CSAT(顧客満足度)アンケート 考え抜かれた顧客満足度アンケートを送付して、顧客サービスの質を測定します。
  • パフォーマンスレポート 指定した期間内に、エージェントとグループがさまざまなサポート指標においてどのようなパフォーマンスをしたかをまとめます。
  • 多言語ナレッジベース グローバルな顧客ベースにサポートを提供するため、単一のポータルで複数言語のナレッジベース記事を作成します。
  • カスタムアプリ Freshdeskの機能を拡張するカスタムアプリを作成してインストールします。

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Estate

最高のパフォーマンスに

$ 49

/ユーザー毎月額(年次請求)

$

/ユーザー毎月額(月次請求)

Gardenに含まれる全てに加えて…

  • ラウンドロビン方式ルーティング グループ内の対応可能なすべてのエージェントに、循環方式でチケットを割り当てます。
  • カスタム役割 Freshdeskのエージェントへに対して、アクセスをきめ細かく制限し、提供します。
  • ポータルの再ブランディング 顧客ポータルの外観、操作性、機能全体をブランドに合わせて変更します。
  • カスタムレポート&ダッシュボード ビジネス固有の強力なレポートとダッシュボードを作成し、Freshdeskのデータからより深いインサイトを引き出すことができます。
  • 顧客のセグメント化 プロフィールに基づいて顧客を分類し、カスタマイズしたサポートを提供します。
  • ナレッジベースのバージョン管理 ナレッジベース記事のバージョンを手軽に編集・復元・管理できます。
  • 複数製品 各製品に個別のサポートポータルを設定し、Freshdeskの単一アカウントから管理します。
  • 動的チケットフォーム 動的セクションを設定して、すべての使用目的に対応できるようにチケットフォームの構造を改善します。

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Forest人気

大企業に最適

$ 99

/ユーザー毎月額(年次請求)

$

/ユーザー毎月額(月次請求)

Estateに含まれる全てに加えて…

  • スキルベースのルーティング 特定のタイプの問題の処理に最も適してしているグループ内のエージェントにチケットをマッチングします。
  • サンドボックス 安全なテスト環境を構築し、エージェントや顧客に影響を与えることなく、Freshdeskの新機能と設定を試すことができます。
  • 監査ログ ヘルプデスクの変更を手軽に監視し、ヘルプデスクの最新情報を常に把握することができます。
  • ナレッジベース承認ワークフロー ナレッジベース記事の追跡・レビュー・承認・公開を行います。
  • エージェントシフト グローバルチームのスケジュールと異なるタイムゾーンでの可用性を一ヶ所から管理し、顧客への対応漏れが発生しないようにします。 ベータ版
  • IPホワイトリスト登録 特定のIPアドレスがサポートにアクセスできるようにすることで、ヘルプデスクのセキュリティを強化します。
  • メールボット ソリューション記事を活用してチケットに自動で応答します。 フレディ
  • 毎月5000件のボットセッションが利用可能 ボットセッションとは、エンドユーザーとボットの間のユニークなやり取りのことです。その他のセッションおよび自動リチャージの詳細については、 よくある質問を参照してください。 フレディ
  • HIPAAコンプライアンス 機密性の高い顧客の医療データをサイバー攻撃から保護します。
  • アシストボット 顧客からの問い合わせを迅速に解決できるように、事前に設定された手順をエージェントに案内します。(アシストボットにボットセッションは必要ありません) フレディ
  • 自動優先付け タイプ、優先度、グループといった基本的なチケットフィールドとその他カスタムチケットフィールドを自動的に予測します。 フレディ
  • 記事の提案 フレディに、エージェントがメールチケットに応答するためのソリューション記事を提案させます。 フレディ
  • ロボアシスト(RPAコネクタ) ロボアシストを使用して、ご自身のRPAプロバイダDeビジネスプロセスを自動化します。詳細については、よくある質問を参照してください。 フレディ
  • 定型応答文提案 フレディにエージェントへの定型応答文を提案してもらい、チケットへの迅速な対応を実現します フレディ

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FreshdeskをFreshchatとFreshcallerの機能と一緒に活用して、チャネル全体を一ヶ所からシームレスにサポートしましょう。

 

Estateオムニチャネル人気

優れたパフォーマンスを引き出します

$ 79

/ユーザー毎月額(年次請求)

$

/ユーザー毎月額(月次請求)

Freshdesk、Freshchat、FreshcallerのEstateに含まれる全てに加え、更に多くの機能をご利用頂けます。

  • メール、ソーシャル、チャット、電話チャネル
  • メッセージ 単一プラットフォームからWhatsApp、Apple Business Chat、Facebookメッセンジャーなど、顧客が日々使用しているアプリを通じてメッセージを送信できます。
  • オムニチャネル顧客タイムライン チャネル全体にわたる顧客とチームの過去のやり取りのタイムラインを把握することで、顧客の問題に関するコンテキストを即座に把握できます。
  • 役割と権限 エージェントのアクセスを詳細なレベルで許可または制限します。
  • カスタムレポート ビジネス固有の強力なチケットと通話レポートを作成し、サポートデータからより深いインサイトを引き出すことができます。
  • 画面共有 画面共有と音声チャットにより、相手に合わせてカスタマイズした顧客サポートを提供します。
  • 多言語サポート 複数の言語でソリューション記事を作成し、顧客のポータルまたはチャットウィジェットに表示することで、世界中の顧客にサポートを提供します。
  • チャットボット 自分だけのチャットボットを作成して質問に答え、トラブルシューティング手順を案内して迅速に解決しましょう。 フレディ
  • ナレッジベース
  • 現地通話時間3000分(毎月)を含む 米国、カナダ、EU 、英国、ANZのブラウザでの着信通話に適用されます
  • 毎月最大3000件のボットセッションが利用可能 ボットセッションとは、エンドユーザーとボットの間のユニークなやり取りのことです。その他のセッションおよび自動リチャージの詳細については、 よくある質問をご確認ください。 フレディ

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Forestオムニチャネル

大企業に最適

$ 139

/ユーザー毎月額(年次請求)

$

/ユーザー毎月額(月次請求)

Freshdesk、Freshchat、FreshcallerのEstateに含まれる全てに加え、更に多くの機能をご利用頂けます。

  • Omniroute チームが複数のサポートチャネルにおける作業量を1つの場所で管理できるようにします。
  • IP範囲の制限 チャネル間で特定のIPアドレスがサポートにアクセスできるようにすることで、セキュリティを強化します。
  • メールボット 関連するソリューション記事でチケットに自動で応答します。 フレディ
  • 音声ボット ボットをよくある質問で訓練し、電話チャネルに導入します。 フレディ
  • 毎月最大5000件のボットセッションが利用可能 ボットセッションとは、エンドユーザーとボットの間のユニークなやり取りのことです。その他のセッションおよび自動リチャージの詳細については、 よくある質問をご確認ください。 フレディ
  • 音声対応IVR 音声対応IVRシステムを使用することで、顧客が音声コマンドでエージェントと繋がることができます。 フレディ
  • 現地通話時間3000分(毎月)を含む 米国、カナダ、EU 、英国、ANZのブラウザでの着信通話に適用されます
  • 放棄呼メトリクス 全ての放棄呼を追跡し、IVRメニューを最適化します。
  • アシストボット 顧客からの問い合わせを迅速に解決できるように、事前に設定された手順をエージェントに案内します。(アシストボットにボットセッションは必要ありません) フレディ
  • 自動優先付け タイプ、優先度、グループといった基本的なチケットフィールドとその他カスタムチケットフィールドを自動的に予測します。 フレディ
  • ロボアシスト(RPAコネクタ) ロボアシストを使用して、ご自身のRPAプロバイダDeビジネスプロセスを自動化します。詳細については、よくある質問を参照してください。 フレディ
  • 定型応答文提案 フレディにエージェントへの定型応答文を提案してもらい、チケットへの迅速な対応を実現します フレディ
  • 記事の提案 フレディに、エージェントがメールチケットに応答するためのソリューション記事を提案させます。 フレディ

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