カスタマーポータルとは、サービス提供企業がユーザー専用のWebサイトを構築し、サービスの情報発信や利用状況の共有、ユーザーからの問い合わせ対応などを行うことで、ユーザーと企業のコミュニケーションを円滑にする場のことを指します。
例として、各通信キャリアが提供しているマイページがあげられます。ユーザーはカスタマーポータルであるマイページにログインすることで、利用状況や料金プランなどを確認できます。
電話、メール、SNSなどの問い合わせ手段が多様化している中、サービス提供企業とユーザーにはさまざまな問題が生じています。
企業にとっての問題
ユーザーにとっての問題
顧客接点を統合することで、顧客支援リソースの効率化につながることはもちろん、データや情報の連携も容易になります。
また、カスタマーポータルが情報収集や問い合わせ窓口の最初の選択肢となり、ユーザーを迷わせにくいというメリットもあります。
問い合わせ窓口とカスタマーポータルが併設されている場合、両者の連携をリアルタイムに行う必要があります。
例えば、サービス利用開始前に問い合わせ窓口へ連絡していたユーザーが、サービスを利用開始後に再度カスタマーポータルを通じて問い合わせを行う場合、それぞれ異なるツールで管理していると共有や引き継ぎが行えず、ユーザーの現状把握からやり直ししなければなりません。
カスタマーポータルの投稿者と問い合わせ窓口へ連絡したユーザーを関連付けて管理すれば、このような重複対応を避ける事が可能です。
専用のカスタマーポータルをゼロから構築するには、膨大なコストがかかります。
カスタマーポータルに特化したサービスの場合、一般的に初期費用だけでも100万円以上の費用がかかり、機能を追加する場合は更に料金が発生します。
Freshdeskは、カスタマーポータルを構築するための機能を搭載した問い合わせ管理ツール です。
問い合わせ窓口とカスタマーポータルを一元管理し、ユーザーの情報を共有することでスムーズな顧客対応を可能にします。
Freshdeskでは、$0～$99（1ユーザー当たり月額）の5プランでサービスを提供。
低コストでカスタマーポータルを構築することが可能です。
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