顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）とは、ユーザーが商品やサービスに対してどの程度満足しているかの度合いを示す言葉です。米国において、1980年代から使われ始めた概念で、日本では1990年代に入って盛んに調査が実施されるようになりました。
顧客満足度は、顧客の期待にどの程度応えているかの評価値です。
顧客満足度が高ければ、ユーザーは期待以上のサービスに満足していることになり、リピーターになってくれる可能性が高まります。さらに、サービスを口コミによって拡散してくれることもあるため、新規顧客の獲得にもつながります。
反対に、顧客満足度が低い場合は、ネガティブな口コミをされてしまいかねませんし、クレームにつながってしまうこともあります。
顧客満足度を向上させるには、「期待水準」と「知覚水準」を把握することが重要です。
期待水準はサービスを利用する前の期待値のことで、知覚水準は実際にサービスを利用して感じた満足度合いを指します。
顧客満足度を向上させることを目標とするならば、期待水準と知覚水準を把握できるように調査を行う必要があります。
顧客満足度の調査には、アンケート調査を用いることが一般的です。
アンケートは自社で行う方法と調査会社に依頼して行う方法があります。
サービス利用後にアンケート画面へ遷移させたり、サービス利用者のリストを用いてメールでアンケートを送ったりする調査方法です。
サービス利用者のみに直接アンケート調査を行えるためターゲティング精度が高く、コストを抑えた調査が可能です。
外部の調査会社に依頼してアンケートを行う手法です。
業界・業種によってはユーザーと直接接点のないサービスもあるため、自社で調査するよりもターゲティング精度が高くなる場合があります。
調査費用が発生しますが、専門の業者に依頼することで手間を減らしつつ、サービス利用者以外の幅広いユーザーからのデータが得られるメリットがあります。
アンケートは気軽に回答してもらえるよう、項目数を最低限に減らし、5～10段階評価で答えられる設問にしましょう。
直感的に回答しやすくすることで、期待値と利用後の満足度の差が色濃く反映される傾向があります。
アンケートには、サービス利用前のイメージと利用後のギャップを測れる設問を用意しましょう。
具体的には、購入した理由、満足度を判定した理由などが挙げられます。
選択式の設問と記述式の設問を使い分け、期待水準と知覚水準が意味のあるデータとして可視化されるように調査するのがポイントです。
調査を行うだけではなく、分析・改善を繰り返すことが重要です。
また、定期的に行うことで顧客満足度の推移を確認し、直前に行った改善施策の検証を行いましょう。
Freshdeskは、顧客満足度の調査機能と集計機能を備えた問い合わせ管理ツール です。
アンケート作成から実施、集計分析までをひとつのツール上で完結させることができ、管理者だけでなくオペレータにも共有することが可能です。
設定したアンケートをサービス利用ユーザーに対して任意のタイミングでメール配信する機能です。
設問には「はい・いいえ」で回答できるシンプルな2段階評価や、「非常に良い」～「非常に悪い」までの7段階評価を自由に設定することが可能です。
ユーザーから得られた回答は顧客満足度レポートとして即座に集計され、ダッシュボードで分析可能です。
Freshdeskはサービス満足度に関するアンケート調査だけでなく、カスタマーサポート部門の対応品質調査にも対応しています。
スタッフの応対記録はパフォーマンスとして常に記録されており、アナリティクス機能 を用いて問い合わせ対応品質を確認することができます。
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